افتخار می‌کنیم که بهترین‌ها به ما اعتماد کرده‌اند

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)، یکی از لایه‌های اصلی طراحی تجربه مشتری است که مشخص می‌کند مشتری برای دریافت خدمت یا محصول مورد نظرش، چه مسیری را در سازمان شما طی می‌کند. این سفر شامل همه اطلاعاتی است که به دست می‌آورد و همه افرادی است که ملاقات می‌کند. کلیه فعالیت‌ها، فرم‌ها، سوالات، موانع و احساساتی که در مسیر ارتباط با سازمان شما با آن‌ها مواجه می‌شود، بخشی از سفر مشتری هستند که تجربه او را می‌سازند. لازم است “نقشه سفر مشتری” طوری طراحی شود که مسیر سفر مشتری را از تمامی نقاط تماس مشخص کند.
نقشه سفر مشتری دو نوع تجربه‌ را ترسیم می‌کند: تجربه‌ای که می‌خواهید در مشتری ایجاد شود و تجربه‌ای که مشتری دوست دارد دریافت کند. این نقشه به شما می‌گوید مشتریان برای این که به سازمان شما وفادار باشند، چه پارامترهایی را مهم می‌دانند. فاصله بین تجربه ایده‌آل و تجربه واقعی مشتری، نشان می‌دهد که در کدام‌ قسمت‌ها باید چه اقدامات عملی برای بهبود انجام دهید.

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)، از مباحث نسبتا جدید و جذاب در حوزه  CRM است. این مفهوم بیان می‌کند تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می‌تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.اگر می‌خواهید “مدیریت تجربه مشتری” یا همان CEM را در سازمان‌تان پیاده کنید، باید مکانیزمی داشته باشید که تمامی تعامل‌های انجام شده با مشتری را ذخیره کند و بتواند ترجیحات و سلایق او را  نگهداری نماید. وقتی مشتری ببیند که شما در تعامل بعدی، خودش و علایقش را به خاطر دارید، به این راحتی‌ها رقبای‌‌تان را به شما ترجیح نمی‌دهد.