طراحی تجربه مشتری

تجربه مشتری

تجربه‌ مشتری (Customer Experience)، تصویری است که در ذهن او نسبت به شما و سازمان‌تان ایجاد شده است. از اولین باری که مشتری درباره برند شما می‌شنود، این تصویر شروع به شکل گرفتن می‌کند. روش جذب و مکانیزم بازاریابی شما برای مدتی طولانی در ذهن او می‌ماند و اولین خریدی که از شما انجام داده را به خاطر می‌سپارد. محصولات‌ با کیفیت و خدمات متفاوتی که به مشتری ارائه می‌کنید باعث می‌شود وقت بیشتری را به شما اختصاص بدهد و به یک مشتری وفادار تبدیل شود، زیرا شما هم به نیازها و خواسته‌هایش توجه کرده‌اید.

تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این گونه تعریف کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».

مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) از مباحث نسبتا جدید و جذاب در حوزه  CRM است. این مفهوم بیان می‌کند تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می‌تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.

اگر می‌خواهید “مدیریت تجربه مشتری” یا همان CEM را در سازمان‌تان پیاده کنید، باید مکانیزمی داشته باشید که تمامی تعامل‌های انجام شده با مشتری را ذخیره کند و بتواند ترجیحات و سلایق او را  نگهداری نماید. وقتی مشتری ببیند که شما در تعامل بعدی، خودش و علایقش را به خاطر دارید، به این راحتی‌ها رقبای‌‌تان را به شما ترجیح نمی‌دهد.

طراحی تجربه مشتری

نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)، یکی از لایه‌های اصلی طراحی تجربه مشتری است که مشخص می‌کند مشتری برای دریافت خدمت یا محصول مورد نظرش، چه مسیری را در سازمان شما طی می‌کند. این سفر شامل همه اطلاعاتی است که به دست می‌آورد و همه افرادی است که ملاقات می‌کند. کلیه فعالیت‌ها، فرم‌ها، سوالات، موانع و احساساتی که در مسیر ارتباط با سازمان شما با آن‌ها مواجه می‌شود، بخشی از سفر مشتری هستند که تجربه او را می‌سازند. لازم است “نقشه سفر مشتری” طوری طراحی شود که مسیر سفر مشتری را از تمامی نقاط تماس مشخص کند.

نقشه سفر مشتری دو نوع تجربه‌ را ترسیم می‌کند: تجربه‌ای که می‌خواهید در مشتری ایجاد شود و تجربه‌ای که مشتری دوست دارد دریافت کند. این نقشه به شما می‌گوید مشتریان برای این که به سازمان شما وفادار باشند، چه پارامترهایی را مهم می‌دانند. فاصله بین تجربه ایده‌آل و تجربه واقعی مشتری، نشان می‌دهد که در کدام‌ قسمت‌ها باید چه اقدامات عملی برای بهبود انجام دهید.

مطالبی از وبلاگ درباره طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری

در بخش وبلاگ و مقالات، مطالب مختلفی در خصوص طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری نوشتیم که گزیده‌ای از آن‌ها در ادامه آمده است. برای اطلاعات بیشتر، نوشته‌های بخش وبلاگ را مطالعه بفرمایید.

مدیریت تجربه مشتری (قسمت اول)

مدیریت تجربه مشتری (قسمت دوم)

مدیریت تجربه مشتری (قسمت سوم)

مدیریت تجربه مشتری (قسمت چهارم)

مدیریت تجربه مشتری (قسمت پنجم و آخر)

تعریف تجربه مشتری

تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک

دو تجربه مثبت مشتری

بهبود تجربه مشتری در فروشگاه‌های اینترنتی

گزارش یک تحقیق میدانی در زمینه تجربه مشتری

یونایتد گیتارها را می‌شکند!

چگونه مشتری را مُشَعشَع کنیم!؟

مشتری مداری کاسب ایرانی

 و…