گاهی اوقات کسب و کارها با اتفاقاتی مواجه می‌شوند که شرایط را از کنترل آن‌ها خارج می‌کند. یکی از این بحران‌های مهم، برای شرکت Equifax در سپتامبر ۲۰۱۷ رخ داد که از سال ۱۸۹۹ سابقه فعالیت در حوزه مالی و اعتباری دارد. تیم IT این شرکت متوجه شد که هکرها در عملیاتی گسترده‌، اطلاعات هویتی و دسترسی ۱۴۳ میلیون کاربر کارت‌های اعتباری آن‌ها را در آمریکا، کانادا و انگلیس هک کرده‌اند.

equifax-breach-data-identify-theft

 

مدیران شرکت، چند هفته تلاش کردند که این موضوع را به طور کامل مخفی کنند، ولی بالاخره هکرها آن را رسانه‌ای کردند. شرکت به جای این که به طور صحیح به مشتریان اطلاع رسانی کند که رمزهای عبور خود را تغییر دهند و از پیامدهای احتمالی پیش‌گیری کنند، طی اطلاعیه‌هایی از مشتریان درخواست کرد تا روشن شدن دقیق ابعاد موضوع، صبر کنند.

اشتباه بزرگتر این بود که پس از دریافت شکایات زیاد از مشتریان، به صورت ناگهانی اعلام کردند که هزینه‌‌ای اضافی برای بالا بردن سطح امنیت اطلاعات کاربران از آن‌ها دریافت خواهند کرد. این موضوع، موج عظیم نارضایتی را در بین مشتریان به راه انداخت.

اشتباه یا حتی بحران، ممکن است برای همه کسب و کارها اتفاق بیافتد. مخفی کردن ماجرا، بدترین استراتژی در مواجهه با این بحران هست. هر چقدر شفاف‌تر به مشتریان اطلاع رسانی کنید، خسارات احتمالی آنان کمتر خواهد شد. ضمنا در این موارد لازم است بودجه‌ای را برای جبران خسارت اختصاص داد. منتقل کردن هزینه برطرف کردن مشکل به مشتری، نارضایتی بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت.
🌿 جمع آوری و تدوین: مجید برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری