ممکن است شما هم مانند بسیاری از کسب و کارها، برای مدیریت اطلاعات مشتریان‌تان،‌ به نرم افزار اکسل اعتماد کرده باشید. همه چیز خوب به نظر می‌رسد و مشتریان هم راضی هستند، اما چیزی در پس ذهن شما می‌گوید که احتمالا در فرآیند فروش مشکلی وجود دارد.

در فایل اطلاعات مشتریان، یک صفحه را به مذاکرات با متقاضیان جدید، یک صفحه را به اطلاعات تماس مشتریان قدیمی و یک صفحه دیگر به سوابق خرید آنان تخصیص داده‌اید. برای مدیریت فعالیت‌های مربوط به مشتریان هم از یک صفحه دیگر یا اپلیکیشن‌هایی مانند Trello یا Wunderlist استفاده می‌کنید.

برای ارسال اطلاعات به مشتریان، تلگرام را جایگزین تمامی راه‌های قبلی مانند ارسال ایمیل و فکس و پیامک و تماس تلفنی کرده‌اید و اتفاقا مشتریان‌ هم با این روش، راضی‌تر هستند. به خودتان می‌گویید که اگر همه چیز خوب کار می‌کند، چرا در این سیستم، تغییر ایجاد کنم؟ اما باز احساس می‌کنید که بهتر از این هم می‌توان کار کرد.

در مقاله “آیا کسب و کارهای کوچک و متوسط نیاز به CRM دارند؟” که در ماهنامه تدبیر منتشر کردم، به صورت اجمالی به مساله تفاوت “مدیریت داده‌های مشتریان” و “مدیریت ارتباط با مشتریان” پرداختم، ولی سوالات فراوان مخاطبان در کارگاه‌های آموزشی و جلسات مشاوره، بهانه‌ای شد که در این سری نوشته، به صورت دقیق‌تر به تشریح این موضوع بپردازم.

چه زمانی برای خرید نرم افزار سی آر ام مناسب است؟

✍️ تحلیل داده‌های مشتریان:

تقریبا در هر شرکت کوچک یا متوسطی که برای مشاوره CRM در کنارشان بودم، فردی را دیدم که در سازمان به عنوان مسوول یا متخصص اکسل نامیده می‌شود. تحصیلات این فرد معمولا کارشناسی صنایع یا فوق دیپلم کامپیوتر است.

تسلط به ابزارهای فرمول نویسی، توابعی مانند VLookUp، لینک کردن صفحات، کار با Pivot Table و… از مهارت‌های این نیرو هست و معمولا صبح تا شب در حال کلنجار رفتن با داده‌های مشتری است.

از آنجا که مدیریت سازمان، کامپیوتر‌ها یا لپتاپ‌های خوب را برای واحدهای مهم‌تر مانند طراحی یا تولید خریداری می‌کند، همیشه کامپیوتر‌های دست دوم و با سرعت پایین به او اختصاص می‌یابد. با افزایش حجم داده‌ها، یکی از دغدغه‌های روزانه او، این خواهد شد که آیا این بار هم اکسل موقع محاسبات، پیغام Not Responding… می‌دهد یا در محاسبه گزارش‌ها سربلند خواهد بود!

اگر این عبارت‌ها برای شما آشنا است، باید کم کم به فکر جایگزین کردن فایل‌های اکسل با یک نرم افزار CRM و بهره‌مندی از زیرساخت‌های قوی بانک اطلاعاتی باشید. ابزارهایی گزارش‌گیری نرم افزارهای CRM با قابلیت سفارشی‌سازی به صورت Wizard، به شما کمک خواهد کرد تا داشبوردها و ویجت‌های اختصاصی برای تمامی طبقات کاربران تهیه کنید و همیشه بروز باشید.

 

✍️ تیم بازاریابی و فروش همیشه مشغول هستند:

متاسفانه “گرفتار بودن” در سازمان‌های ما به یک کلاس کاری تبدیل شده است. بعضی اوقات هم بهانه‌ای است برای این که مسوولیت جدید به کارکنان ارجاع داده نشود. از این موارد که بگذریم، گاهی حجم کارهای دفتری به قدری بالا می‌رود که تمام وقت کارکنان را به خود تخصیص می‌دهد.

اگر کارکنان واحد فروش در سازمان شما، بیشتر از این که سرگرم برقراری ارتباط با مشتری باشند، با انجام کارهای اداری درگیرند؛ وقت آن رسیده که از امکانات اتوماسیون فروش در نرم افزارهای CRM،‌ بهره بگیرید.

 

✍️ اطلاعات صحیح در دسترس نیست:

چقدر طول می‌کشد تا یک گزارش در سازمان شما تهیه شود و تا چه حد می‌توان به صحت آن اعتماد کرد؟ اگر شماره تماس یا ایمیل یک مشتری را بخواهید، در چه مدت زمانی آن را پیدا می‌کنید؟

در صورتی که اطلاعات پروفایل مشتریان و سوابق خریدهای قبلی آن‌ها در سازمان شما به درستی ثبت و نگهداری نمی‌شود، سوابق ارزشمند ارتباط با آنان را از دست می‌دهید. ثبت اطلاعات و سوابق مشتریان، از امکانات ابتدایی یک نرم افزار CRM است.

 

✍️ از عملکرد روزانه کارکنان واحد فروش مطلع نیستید:

در کسب و کارهایی که عملکرد هر کدام از کارکنان فروش قابل تفکیک است، دریافت پورسانت، انگیزه لازم را برای حرکت آنان فراهم می‌کند، ولی در کسب و کارهایی که کارشناسان به صورت جمعی در واحد فروش کار می‌کنند، عدم نظارت کافی، ممکن است باعث کاهش اثربخشی در عملکردشان شود.

نرم افزارهای CRM بستری را فراهم می‌کند که تمامی ارتباطات برقرار شده با مشتریان، در قالب فعالیت، یادداشت، تماس تلفنی و… ثبت شود. مدیران به سادگی می‌توانند بر فعالیت‌هایی که کارکنان در روز انجام داده‌اند، نظارت داشته باشند.

 

✍️ قیف فروش ترسیم نمی‌شود:

گزارش قیف فروش (Sales Funnel)، نمایشی گرافیکی از مذاکرات در دسترس و میزان پیشرفت آن‌ها را نشان می‌دهد. با این گزارش، شما می‌توانید کنترل کنید که چند مذاکره باز با مشتریان دارید و هر کدام در چه مرحله‌ای هستند.

اگر آمار شفافی از مذاکرات جاری سازمان و جمع ریالی ارزش آن‌ها ندارید، استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، کمک خوبی به مدیریت مذاکرات شما خواهد کرد. البته این مزیت در کسب و کارهای B2B و مذاکره محور، مشهودتر است.

 

✍️ پیش‌بینی‌هایتان دقیق نیست:

تا پایان امسال، چقدر می‌فروشید؟ میزان فروش هر کدام از محصولات یا خدمات شما چقدر خواهد بود؟ در کدام مناطق جغرافیایی فروش بهتری خواهید داشت؟ هر کدام از کارشناسان فروش به چند درصد از اهداف تعیین شده، دست خواهند یافت؟

اگر چه پیش‌بینی، یک تخمین است و احتمال تحقق دارد، ولی حرکت بدون پیش بینی، سعی و خطای سازمان را بالاتر می‌برد. ثبت دقیق عملکرد، به سازمان کمک می‌کند تا پیش‌بینی بهتری از آینده انجام دهد.

 

✍️ طبقه‌بندی نامرتب داده‌ها:

اطلاعات سازمانی شما چگونه دسته بندی و نگهداری می‌شود؟ هر واحد یک فولدر در پارتیشن Full Share دارد؟ به ازای هر مشتری یک فولدر اختصاص داده‌اید؟ یا شاید شما هم مثل خیلی از سازمان‌ها، برای ارسال فایل از یک میز به میز کناری، از تلگرام استفاده می‌کنید و اطلاعاتتان در این اپلیکیشن، رد و بدل و ذخیره می‌شود؟

یک نرم افزار استاندارد CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمامی داده‌های مرتبط با مشتریان را به صورت دسته بندی شده در بخش‌های سرنخ، سازمان، شخص، فرصت فروش، پیش، فاکتور، فاکتور، محصول و سایر ماهیت‌های تعریف شده بایگانی کنید. استفاده از ابزارهای جستجو در نرم افزارهای سی آر ام، سرعت بازیابی این داده‌ها را به طور قابل توجهی بالا می‌برد.

 

🌿 نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری  DrCRM

 

 

 

 

 

ادامه دارد…

 

 

🌿 نوشته:  مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری  DrCRM