بسیاری از استارت‌آپ‌ها، ارائه خدمت به مشتریان‌شان را از طریق ایمیل انجام می‌دهند و معمولا یک فرد – که ممکن است همان موسس کسب و کار باشد – این مسوولیت را به عهده می‌گیرد. تا زمانی که تعداد مشتریان کم است، ایمیل‌های زیادی هم دریافت نخواهد شد و همان یک نفر به تنهایی از عهده پاسخگویی به درخواست‌ها‌ برمی‌آید.

وقتی که کسب و کار رشد می‌کند، چند نفر مسوول چک کردن ایمیل واحد پشتیبانی و پاسخ دادن به درخواست‌ها می‌شوند. در این موقع هست که شرکت با مساله مدیریت ایمیل مواجه می‌شود، چون مدت زمان پاسخگویی به درخواست مشتریان بالا می‌رود. بعضی از مشتریان چند ایمیل پاسخ دریافت می‌کنند و بعضی‌ها هیچ پاسخی نمی‌گیرند.

اگر مشکلات زیر در کسب و کار شما هم وجود دارد، وقت آن رسیده که یک واحد ساخت‌یافته خدمات مشتری را جایگزین روش پاسخگویی اشتراکی به ایمیل کنید:

1- آشپز که دوتا شد..

معمولا اکانت‌های ایمیل امکان تخصیص ایمیل‌های رسیده به افراد مختلف را نمی‌دهند، برای همین ممکن است افراد مختلف بر روی یک ایمیل کار کنند و ایمیل دیگری کلا از قلم بیافتد. این مساله احساس بی‌نظمی را به مشتری منتقل می‌کند.

2- محدودیت امکانات فولدر ایمیل

معمولا حداکثر امکاناتی که سرویس‌دهندگان ایمیل ارائه می‌کنند، دسته بندی ایمیل‌های رسیده در فولدرهای مختلف است. کارهای مهم دیگری در واحد پشتیبانی نیاز است که از جمله آن‌ها، می‌توان به امکان تخصیص ایمیل به کارشناس پشتیبانی خاص و یا امکان اختصاص اولویت پاسخگویی به درخواست مشتریان ویژه، اشاره کرد.

3- کند بودن زمان پاسخگویی

بدون استفاده از گردش کار اتوماتیک (Workflow)، پاسخگویی سریع به مشتریان امکان‌پذیر نیست. گردش کارها این امکان را می‌دهند که پاسخ ایمیل‌های استاندارد به صورت اتوماتیک ارسال شود و زمان کاری کارشناسان تیم پشتیبیانی صرف کارهای روتین نشود.

4- گم شدن ایمیل‌ها

با زیاد شدن حجم درخواست‌ها، ایمیل‌ها گم می‌شوند یا ناخواسته حذف می‌شوند و متاسفانه امکان ثبت سوابق وجود ندارد و نمی‌توان کسی را هم برای این اشتباه مقصر شمرد.

5- مشتریان ایمیل را ترک می‌کنند

هنوز هم ایمیل یکی از کانال‌های مهم ارتباط با مشتریان است ولی آن‌ها کم کم ترجیح می‌دهند از کانال‌های دیگری برای ارتباط استفاده کنند. اگر تعداد ایمیل‌های دریافتی روبه نزول است، باید روش‌های جدید دریافت درخواست مشتری فکری کنید. اگر دیر به ایمیل‌شان پاسخ دهید، گوشی تلفن را برمی‌دارند و با شما تماس می‌گیرند.

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهای مفیدی برای ارائه خدمات مشتری از جمله درج تیکت، درج فعالیت درون سازمانی، تعریف گردش کارها و… فراهم می‌کنند که می‌تواند کمک فراوانی به افزایش کیفیت ارائه خدمات توسط تیم پشتیبانی داشته باشد.

?

ترجمه: صادق رشیدی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری