جریان اطلاعات مشتریان در سازمان باید به نحو احسن طراحی شود. واحدهای مختلف یک شرکت از قبیل بازاریابی، طراحی مهندسی، برنامه‌ریزی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش درست مانند اعضاء یک ارکستر موسیقی هستند که باید با هماهنگی دقیق با یکدیگر عمل کنند تا نوای موسیقی دلنوازی به گوش مشتریان برسد.
برای کسب موفقیت در حوزه مشتریان، لازم است اطلاعات 360 درجه‌ای از مشتریان گردآوری گردد. این اطلاعات شامل داده‌های پایه، اطلاعات تماس، سوابق خرید، شکایات، سلایق و سایر اطلاعات مورد نیاز شرکت می‌باشد. اطلاعات 360 درجه، به مدیر موفقیت مشتریان (Customer success manager –CSM) این اجازه را می‌دهد که در زمان مناسب، اقدام مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد.
اطلاعات 360 درجه‌ای مشتریان صرفاً برای واحد ارتباط با مشتری، یا واحد فروش نیست. این اطلاعات باید به صورت کانالیزه شده و تحلیل شده به واحدهای مختلف شرکت تسری یافته و بررسی شود. مثلا واحد طراحی، نیازها و سلایق مشتریان را در طراحی محصولات در نظر بگیرد؛ واحد فروش، کانال‌های توزیع را بر اساس شرایط مشتریان خود بازنگری کند. بنابراین مسئول موفقیت مشتریان باید برای رساندن اطلاعات مشتریان به سایر واحدهای شرکت تلاش کند و آن را تا کسب نتیجه پیگیری نماید.
برای استقرار سیستم اطلاعات 360 درجه مشتریان، باید جریان داده‌های مشتری به خوبی مشخص شده و پیاده‌سازی شود.
ترجمه: حسین شادمهر
منبع: Customerthink
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
آدرس دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: https://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/11/تجربه-مشتری-قسمت-پنجم.pdf
ثبت ديدگاه