با وجود این که در سال‌های اخیر پیشرفت‌های بسیاری در قابلیت به‌کارگیری نرم افزارهای CRM رخ داده، اما هنوز هم کارکنان تیم‌های فروش برای ثبت کامل اطلاعات مشتریان، مقاومت دارند. استفاده از راه‌کارهای زیر کمک می‌کند تا کاربران راحت‌تر با این نرم‌ افزارها منطبق شوند:

✅ دسترسی به CRM را آسان کنید:

اگر کارکنان تیم فروش فقط از طریق ورود به شبکه رایانه شرکت قادر باشند با نرم افزار CRM کار کنند، میزان پذیرش آن‌ها پایین خواهد آمد. از آن دسته نرم افزارهای CRM استفاده کنید که از طریق مرورگر اینترنت (Browser) به کارکنان دسترسی می‌دهند.

✅ دسترسی در هر زمان و مکان را ایجاد کنید:

تلفن‌های هوشمند امروزه با استفاده از تکنولوژی WiFi و 4G، در هر زمان و مکانی می‌توانند به اینترنت متصل باشند. نرم‌ افزارهایی که به کاربران اجازه می‌دهند از طریق اپلیکیشن به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند، میزان پذیرفته شدن بالاتری دارند.

✅ فرآیند فروش را در CRM سفارشی‌سازی کنید:

اگر فرایند فروش کسب و کار شما به گونه‌ای است که کارکنان فروش تماس‌های زیادی با مشتری می‌گیرند، امکان شماره گیری از داخل CRM را برایشان ایجاد کنید. اگر فرآیند فروش به شکلی است که پیش‌فاکتور و پروپوزال بسیاری برای مشتریان ارسال می‌شود، امکان تولید و ارسال مکانیزه آن را برایشان در CRM به وجود بیاورید.

✅ از مدیران سازمان شروع کنید:

مطمئن شوید که مدیران فروش، قبل از کارشناسان فروش با نرم افزار CRM آشنا شده‌اند. اگر مدیران ارشد به صورت منظم داشبوردهای مدیریتی، گزارش‌های تحلیلی و قیف فروش را بررسی کنند، کارکنان انگیزه بیشتری برای ثبت فرصت‌های به‌روز پیدا می‌کنند.

✅ کاربران را در فرآیند انتخاب نرم افزار مشارکت دهید:

اگر به دنبال خرید یک نرم افزار CRM برای کسب و کارتان هستید، اطمینان حاصل کنید که علایق و سلایق کاربران نهایی را هم در این انتخاب در نظر گرفته‌اید. به خاطر داشته باشید که قابلیت به کارگیری (Usability) یک نرم افزار با قابلیت پذیرفته شدن آن توسط کاربران (Adoptability) متفاوت است.

✅ رقابت داخلی ایجاد کنید:

به صورت دوره‌ای گزارش‌های قیف فروش اعضای تیم فروش را منتشر کنید. فروشندگان به صورت طبیعی انسان‌هایی رقابت‌پذیر هستند و انگیزه صعود به بالای لیست، آن‌ها را به حرکت وا می‌دارد. آن‌ها دوست ندارند که سایر همکاران‌شان متوجه شوند که داده‌هایشان در CRM به‌روز نیست.

✅ فروشندگان را به ابزارهای غنی‌سازی داده‌های CRM مجهز کنید:

امروز نرم‌ افزارهای CRM دیگر جزیره‌هایی مستقل نیستند. بیشتر آن‌ها از امکاناتی نظیر اتصال به پنل پیامک، ایمیل، فکس، شبکه‌های اجتماعی و… مجهز شده‌اند. نرم افزار CRM کسب و کارتان را با کانال‌های ارتباطی یکپارچه کنید تا فروشندگان دسترسی بهتری به اطلاعات متقاضیان داشته باشند.
✅ ورود داده را ساده کنید:
ایجاد فیلدهای زیاد برای ثبت اطلاعات مشتریان، یکی از عواملی است که کارکنان را از کار کردن با نرم افزار CRM دور می‌کند. از ابزارهای اتوماتیک ورود داده استفاده کنید. برای مثال اگر مشتریان فرم درخواست اطلاعات یک محصول را در وب‌سایت شما پر می‌کنند، از طریق وب‌سرویس، به صورت اتوماتیک یک سرنخ یا فرصت فروش در CRM ثبت نمایید.

✅ برای استفاده از نرم افزار، امتیاز قائل شوید:

گزارش‌های استانداردی طراحی کنید که نشان می‌دهد در هفته یا ماه گذشته، کدام فروشنده بیشترین اطلاعات را در نرم افزار CRM وارد کرده است. برای این دسته از کاربران، امتیاز یا هدایای خاصی در نظر بگیرید.

✅ آموزش بدهید، آموزش بدهید، آموزش بدهید!:

اطمیان حاصل کنید که فروشندگان به طور کامل با روش‌های به کارگیری این ابزار آشنا هستند و فرآیند آموزش کاربران جدید نیز به خوبی کار می‌کند. به کاربران یادآوری کنید که از کجا می‌توانند فایل‌های آموزش آنلاین نرم افزار را مشاهده کنند و چگونه جواب سوالاتشان را بیابند.

خلاصه این که، بعضی از سازمان‌های موفق در استقرار CRM جمله معروفی دارند که می‌گوید: «اگر در CRM ثبت نشده، درد نمیخورد!». به عنوان مثال، آن‌ها کمیسون فروش کارکنان را تا زمانی که اطلاعات فروش در CRM ثبت نشود، پرداخت نمی‌کنند. این کسب و کارها، اطلاعات CRM، مبنای تمامی تصمیم‌گیری‌ها در حوزه مشتریان است.

? ترجمه: فاطمه نصری

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری