گفتیم که در مدل ذهنی جدید، مشتریان وقتی از وجود کالایی مطلع می‌شوند، اولین عکس‌العمل‌شان این است که “بگذار در موردش یک جستجویی کنم…” و به این شکل، سفری را برای شناسایی آن محصول و همچنین فرصت‌های جدید مرتبط با آن، آغاز می‌کنند.
امروز درگیر کردن مشتریان (Engagement) به این معنی نیست که انبوهی از پیام‌های تبلیغاتی را از کانال‌های مختلف برای آن‌ها بفرستید و منتظر باشید که بیایند و از شما خرید کنند، بلکه باید در زمان تصمیم‌گیری خرید توسط مشتریان، در جایی که جستجو می‌کنند، از شما به نیکی یاد کرده باشند و بتوانید نظر آن‌ها را به خود جلب کنید.
مرحله جستجوی قبل از خرید، در گذشته نه چندان دور، فقط برای کالاهای با ارزش مانند خودرو یا لوازم خانگی گران قیمت انجام می‌شد، ولی الان معمولا مشتریان برای خرید کوچکترین اقلام هم در اینترنت یا شبکه‌های اجتماعی جستجو می‌کنند. به عنوان مثال اگر نگاهی به اینستاگرام بیاندازید، می‌بینید که این شبکه اجتماعی، سهم بالایی از فروش لباس یا زیورآلات زنانه را در کشورمان به خود اختصاص داده و اینستاگرام‌گردی، جایگزین بخشی از زمان بازارگردی سنتی خانم‌ها شده است.
چند وقت پیش از یک فروشگاه لوازم‌التحریر خرید کردم. صاحب این مغازه کوچک، یک صفحه اینستاگرام راه اندازی کرده بود و تبلیغ آن را در بهترین جای مغازه نصب کرده بود تا نظر مخاطبانش که معمولا نسل جوان و آنلاین هستند را جلب کنند. حتی برای سهولت دسترسی، یک کد QR از لینک صفحه اینستاگرام در تبلیغ گذاشته که مخاطبان به راحتی بتوانند با اسکن کردن آن کد، صفحه او را دنبال کنند.
در تحقیقی که گوگل بر روی یک جامعه آماری شامل 5003 مشتری انجام داد، مشخص کرد که مرحله ZMOT بیشترین نقش را در تصمیم خرید مشتریان دارد. نمودار نتایج این تحلیل را در ادامه می‌توانید مشاهده کنید.
اگر می‌خواهید بدانید که برند شما از نظر ZMOT در چه سطحی قرار دارد، پیشنهاد می‌کنم همین الان لپتاپ یا گوشی تلفن‌تان را بردارید و جواب سوالات زیر را پیدا کنید:
– وقتی نام محصول یا کلید واژه خودتان را در موتور جستجو تایپ می‌کنید، قبل از تمام شدن کلمه، چه گزینه‌هایی را نشان می‌دهد؟ آیا کلمه مورد نظر شما در بین آن‌ها وجود دارد؟
– آیا وب‌سایت شما در صفحه اول نتایج، نمایش داده می‌شود؟
– برند شما در سایت‌های مرجع کسب و کار شما که به رتبه‌بندی و درج نظرات کاربران می‌پردازد، چگونه دیده می‌شود؟
ویدیو زیر، تحلیلی از ZMOT توسط چند نفر از مدیران صنایع مختلف ارائه می‌دهد.
در قسمت بعد، هفت ابزار کاربردی معرفی می‌کنیم که برای موفقیت در ZMOT، شما را یاری می‌کند.
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
ثبت ديدگاه