مفهوم Customer Engagement که در زبان فارسی به “درگیر کردن مشتری” یا “مشغول کردن مشتری” ترجمه شده، از موضوعات جدیدی است که با گسترده شدن کانالهای ارتباطی مشتریان با سازمان به وجود آمده است.
ایجاد تجربه متفاوت برای مشتریان در تعامل با سازمان و برند در تمامی نقاط تماس (Touch Points) از اهداف اصلی درگیر کردن مشتری است از که طریق شبکههای اجتماعی، وبلاگ، فروم و سایر راههای ارتباطی ایجاد میشود.
طراحی و اجرای یک برنامه دقیق میتواند به ایجاد رابطه عمیق چند کاناله با مشتری منجر شود که افزایش خرید، وفادارتر شدن مشتریان و ارجاع مشتریان بیشتر را به همراه داشته باشد.
اخیرا در هنگام مطالعه چند منبع خارجی متوجه شدم که عنوان سازمانی و سمت نویسنده آن مقاله، Customer Engagement Manager درج شده بود. به نظر میرسد که اهمیت این موضوع به قدری در سازمانهای پیشرو بینالملی درک شده که یک واحد سازمانی به آن اختصاص دادهاند.
اگر نگاهی به آگهیهای استخدام این جایگاه سازمانی در سایتهای کاریابی بینالمللی بیاندازید، مشاهده خواهید کرد که داشتن مهارت در حوزههای آنلاین مارکتینگ، تحلیل رفتار مصرف کننده، بازاریابی محتوا و… را پیش نیاز استخدام در این جایگاه میدانند.
معمولا در دو دهه گذشته، درگیر کردن مشتری بیشتر به صورت آفلاین مورد توجه قرار میگرفت ولی توسعه سریع شبکههای اجتماعی، این نقش را به مدل آنلاین تغییر داد. در نوشتههای بعدی، بیشتر به این مفهوم خواهیم پرداخت.
? نوشته: مجید برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
با سلام و احترام
مهندس آیا مقاله زیر را خوانده اید؟
Mobile application driven consumer engagement
سلام و عرض ادب آقای دکتر سید علی اکبر
ظاهرا فرمایش شما در خصوص مقاله زیر است.
در چند سال اخیر کارهای ارزشمندی در زمینه تاثیرات Engagement بر مشتریان اپلیکیشنها انجام شده است. باعث افتخار است که از نظرات و تجربیات ارزشمند حضرتعالی در این زمینه بهرهمند شویم.
ارادتمند
مجید برقی
a b s t r a c t
The growing popularity of mobile technologies and applications, lead many companies to
develop relations with consumers through mobile applications. Therefore, it is important
to understand how to design applications based on consumer preferences. This research
seeks to understand which features of mobile applications stimulate consumer engagement
and lead to continuous use of mobile applications. This study used an online questionnaire
to collect data from 246 respondents. The data was analyzed making use of
Structural Equations Modeling (SEM). The results indicate that perception of such features
as design solutions and information quality will result in higher engagement leading to
continuous usage of mobile applications. Moreover, consumer engagement positively
influenced users’ intention to continuous usage of mobile applications. Inconsistent with
expectation, consumer interaction and functionality features are not found to be positively
related to consumer engagement with mobile applications.
2017 Elsevier Ltd. All rights reserved.