بارها پیش آمده که به دلایل سازمانی متفاوت، مشکل مشتری خود را حل نکرده‌ایم و مدام هم این جمله را تکرار کرده‌ایم که “متاسفانه در حال حاضر نمی‌توانیم کاری برای شما انجام دهیم”. حتی خیلی مشتری‌مدارانه هم رفتار کرده‌ایم. البته فقط در ادای جمله “در حال حاضر نمی‌توانیم کاری برای شما انجام دهیم”!
باعث تاسف فراوان است که سازمانی به دلایلی داخلی مانند مشکل سیستم نرم‌افزاری، نبودن مافوقی برای تائید یک سند، عدم وجود قطعه مورد نیاز، انتظار سازمان برای گرفتن پاسخ از مقام بالاتر و هزاران دلیل و بهانه دیگر، مشتری خود را سرگردان می‌گذارد.
مشکلات داخلی سازمان ما هیچ ارتباطی به مشتری بی گناه که کالا یا خدمات ما را انتخاب کرده است، ندارد. در اینگونه موارد قطعا باید مشکل مشتری را به هر نحو ممکن حل کنیم و بعدا مشکل خودمان را به صورت داخلی، سر و سامان دهیم.
واقعیت این‌جاست که مشتری ما به هیچ وجه نباید بداند که در سازمان ما چه می‌گذرد ،چرا که بر اساس اصول لحظات سرنوشت ساز، در یک لحظه حساس و بحرانی می‌تواند برود و دیگر پشت سر خود را هم نگاه نکند. در اینگونه موارد، مدیران سازمان‌ها باید تا آن‌جایی به متصدیان پاسخگوئی به مشتری قدرت اجرائی بدهند که درصورت بروز یک مشکل غیر مترقبه و داخلی، آن فرد بتواند با آرامش برای رفع مشکل مشتری تصمیم بگیرد.
قطعا یک کارشناس حرفه‌ای مرکز تماس و یا یک مسئول دفتر توانا، با دارا بودن مهارت‌های مشخص می‌تواند در هر شرایطی، مشکلات مشتری را در کوتاه‌ترین زمان، تحلیل و براساس مقتضیات سازمان، پاسخگویی کند.
? نوشته: فرخ لقا جلالی
⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
ثبت ديدگاه