شما هم حتما این جملات را شنیده‌اید: هر مشتری راضی تا 7 مشتری دیگر برای کسب و کار شما می‌آورد. با راضی نگه داشتن مشتریان‌تان تا 75 درصد سود شما بیشتر می‌شود. ارتباط بلند مدت و دو طرفه، کسب و کار شما را رونق می‌دهد. به مشتریان خود توجه کنید، آن‌ها منبع سودآوری کسب و کار شما هستند….! به کار‌گیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما را سودآور می‌کند، اطلاعات بیشتری از مشتریان به شما می‌دهد و شما را موفق می‌کند… چرا زمان را از دست می‌دهید، هم اکنون وقت خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است…!

وقتی با جملات بالا رو به رو می‌شویم، هر چه آمارها را بیشتر می‌شنویم و هر چه بیشتر از مزایای اهمیت دادن به مشتریان برایمان می‌گویند، ضربان قلبمان افزایش می‌یابد، چه فکرهایی که به سرمان خطور نمی‌کند و برای دست یابی به سود بیشتر و بالارفتن از پله‌های موفقیت کسب و کار، هیجان و انرژی وجودمان را پر می‌کند.

اما وقتی به جملات آخر می‌رسیم، خرید نرم افزار، یعنی هزینه یا سرمایه گذاری برای سودآوری، سرعت پیشروی ما کاهش می‌یابد، محتاط می‌شویم و  فضا برای ما مبهم می‌شود. چه نرم افزاری بخریم؟ کدام یک را انتخاب کنیم؟ آیا واقعا خرید یک نرم افزار این همه سودآور است؟ چطور باید از آن استفاده کنیم؟ آیا نحوه استفاده و بهره برداری از آن را به ما یاد می دهند؟ قیمت نرم افزارها چند است؟ و بسیاری از جملات مشابه سرعت ما را برای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گیرد. با یک جستجوی ساده تعداد زیادی نرم افزار با نام‌ها و ویژگی‌های مختلف، از تامین کننندگان مختلف پیدا می کنیم.

مایکروسافت سی آر ام، Vtiger، Sugar، Sage، پیام‌ گستر، طلوع، دیدار، سرو، پیشرو، روش، نوماتک، پی‌سی‌آفیس، آلماس و خیلی دیگر. خب حال سوال اساسی که با آن رو به رو هستیم این است که از کدام یک از این تامین کنندگان خرید کنیم. برایتان چند شاخص معرفی می‌کنیم که به شما در فیلتر کردن نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تامین کننده‌های مختلف آن در مرحله  ابتدایی کمک خواهد کرد.

1- نیاز خود را با استفاده از برنامه‌ریزی راهبردی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری شفاف و دقیق کنید و در نهایت آن‌ها را به یک سری کارکرد و function تبدیل نمایید. برای مثال اگر استراتژی ارتباط با مشتریان شما افزایش رضایت مشتریان کنونی است، شما باید با سرعت بیشتر، کیفیت بالاتر و به طور یکپارچه مشتریان خود را راهنمایی کنید. بنابراین کارکرد مورد نیاز شما پاسخ گویی با کیفیت به مشتریان کنونی است و ابزاری نیاز دارید که این بخش را پوشش دهد، این نیاز را با تامین کننده‌های مختلف مطرح کنید و دقت کنید کدام بیشتر بر روی رفع نیاز اصلی شما متمرکز هستند و راهکارهای بهتری برای آن پیشنهاد می دهند.

2- به زیرساخت کنونی فناوری اطلاعات در کسب و کار، شرکت یا سازمان خود توجه کنید، آیا منابع انسانی کافی و متخصص دارید؟ نرم افزارها و زیرساختهای کنونی چه هستند و با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که قرار است تهیه کنید چه ارتباطی دارند؟ نرم افزاری را انتخاب کنید که با زیرساخت شما هماهنگ‌تر باشد.

3- سطح بلوغ سازمان شما در بهره‌برداری از فناوری اطلاعات تا چه حد است؟ آیا کارکنان شما با فناوری اطلاعات آشنا هستند؟ آیا با راهکارهای نرم افزاری آشنایی دارند؟ آیا اطلاعات در گذشته در کاغذها یادداشت شده است یا در جداول یک نرم افزار صفحه گسترده مانند اکسل ثبت شده است؟ کدام شرکت تامین کننده بیشتر به این موضوع توجه می‌کند؟

4- یکی از معیارهای یک تامین کننده نرم افزار خوب، ارائه راه کار برای انتقال اطلاعات قبلی شما به راه کار جدید است. همچنین در راهکار خود برای نگهداری و ارتقای نرم افزار و اطلاعات درون آن برنامه‌ریزی کرده است. نرم افزارها نیاز به ارتقا دارند زیرا نیازهای شما در طول زمان افزایش می‌یابد، از جمله نیاز به نگهداری، چرا که بعضی از مواقع اطلاعات به درستی وارد نرم افزار نمی‌شود یا زیرساخت‌ها تغییر می‌کند و منجر به بروز ناهماهنگی در سیستم می‌شود.

5- کاربری آسان، زیبایی و قابل فهم بودن نرم افزار از نکات مهمی است که باید به آن توجه کنید، نرم افزاری که برای کارکنان شما پیچیده و نازیبا باشد و مدیریت و تغییر آن، سخت به نظر برسد، توسط کارکنان مورد استفاده قرار نمی‌گیرد. پس نرم افزاری را انتخاب کنید که شما و کارکنان‌تان با آن احساس راحتی کرده و ظاهر آن برای شما راضی کننده باشد.

6- برخی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان برای صنایع خاص آماده شده‌اند و اگر نرم افزار خاص کسب و کار شما در بازار وجود دارد، بهتر است در اولویت شما قرار بگیرد.

7- برخی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توانید به صورت رایگان برای چند روز امتحان کنید و کارکرد آن‌ها را ارزیابی نمایید. بهتر است از این فرصت قبل از خرید نرم‌ افزار استفاده کنید.

در صورت نیاز به مشاوره انتخاب و استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، با گروه مدیریت ارتباط با مشتری تماس حاصل فرمایید.

نوشته: محمد جواد کرباسیان

گروه مدیریت ارتباط با مشتری