✅ من را بشناس: اطلاعات و دادههای مشتریان در هر تعاملی باید به صورت یکپارچه ذخیره شود تا در تعامل بعدی مورد استفاده قرار گیرد. این سابقه نباید با تغییر کانال تماس از دست برود. اگر مشتری در یک نمایندگی در شهر تهران با شما مذاکره داشت، باید بتواند همان مذاکره را در نمایندگی شهر شیراز ادامه دهد.
✅ کانال ارتباط موبایلی: حدود 70% از مشتریان ارتباط متنی را به ارتباط کلامی ترجیح میدهند و به همین دلیل کانال ارتباطی موبایل یک الزام برای همه کسب و کارها شده است. این کانال موبایلی میتواند یک کانال تلگرامی (مثل همین کانال Dr.CRM)، یا یک اپلیکیشن اختصاصی شده برای کسب و کار شما باشد تا سفارشها و تماسها از طریق آن انجام شود.
✅ اجازه بدهیم خودم انجام دهم: نزدیک به 72% از مشتریان، خدمات سلف سرویس را به خدمات از قبل آماده شده ترجیح میدهند. واقعیت این است که رضایت مشتریان در خدمات سلف سرویس افزایش پیدا خواهد کرد.
✅ در شبکههای اجتماعی فعال باشید: امروزه اکثر مشتریان در صفحات شبکههای اجتماعی سازمانها، پیشنهاد میدهند، شکایت میکنند، درخواست کمک دارند و مهمتر از همه، از نظر بقیه مشتریان درباره محصول یا خدمت شما اطلاع پیدا میکنند. این سادگی و در دسترس بودن ارتباطات در شبکههای اجتماعی میتواند یک جذابیت برای برند شما ایجاد کند. بنابراین اصلا از آن غافل نشوید.
✅ همیشه در دسترس باش: شاید شما هم اسم خدمات 24*7 ( خدمت رسانی 24 ساعته در 7 روز هفته) زیاد شنیده باشید. مشتریان نمیخواهند به ساعت کسب و کار شما محدود شوند. زندگی در حال حرکت است و آنها هم در حال رسیدگی به آن هستند. بنابراین سعی کنید همیشه در دسترس باشید و در ساعت غیر اداری نیز بتوانید پاسخ مشتری را بدهید.
✅ به من در صرفه جویی وقت کمک کن: مشتریان دوست ندارند برای پاسخ یک ایمیل ساده سه روز منتظر بمانند. برای رسیدگی به دنیای ماشینی امروز، زمان بسیار کم و صبر مشتریان هم کمتر شده است. برای کارهای ساده، فرآیند رسیدگی را کوتاه کنید.
✅ من را به روز نگه دار: مشتریان پر و پا قرص شما دوست دارند اطلاعاتشان درباره محصولات و خدمات شما به روز و حتی جلوتر از زمان حال باشد. سازمان ها باید همواره مشتریان خود را از محصولات جدید و خدمات آتی با خبر کنند. این کار صرفا با یک خبرنامه الکترونیک و یا راه اندازی وبلاگی ساده امکان پذیر است.
ترجمه و بازنویسی: نیما شفیعی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
سلام وقت به خیر ، بابت مطلب جالب و آموزنده شما ممنونم.
سوالی برام پیش اومده، امکانش هست راهنماییم کنید؟
در قسمتی از متن بر فعال بودن در شبکه های اجتماعی تاکید شده، اما فرض کنید تعدادی از مشتری های برند من به هر دلیلی از کیفیت محصول ناراضی باشن و با نظرات منفی، افراد دیگه رو از برندم دور کنن.
این احتمال باعث شده خیلی ها کمی از شبکه های اجتماعی فاصله بگیرن.
چون برخی از رقبا ،با نوشتن نظرات منفی سعی بر تخریب دیگر برندها دارن.متاسفانه.
در چنین شرایطی چه پیشنهادی دارین؟
چند نکته کوتاه در این زمینه خدمتتان عرض میکنم:
– مخاطبانی که در سوال به آنها اشاره کردید را میتوان به دو دسته تقسیم کرد. دسته اول مشتریان ناراضی برند خودتان هستند و دسته دوم رقبا یا افرادی که که قصد تخریب دیگر برندها را دارند.
– در مورد مشتریان ناراضی، به تفصیل در کانال عرض کردیم که یک برخورد مناسب همراه با همدلی و مسوولیتپذیری، میتواند آنان را به مشتریانی وفادار تبدیل کند. اتفاقا مشتری که اعتراضش را به شما منتقل میکند، هنوز در حال بازی در در زمین شما است و میتوانید با یک برنامهریزی مناسب، نارضایتی او را برطرف کنید. مشکل آنجایی به وجود میآید که مشتری کلا بیخیال شما و کسب و کارتان میشود و حتی بازخورد عدم رضایتش را به شما منتقل نمیکند.
– وقتی سایر اعضای کانال شاهد این رفتار مشتریمدارانه باشند، به کسب و کار شما اعتماد بیشتری میکنند و راحتتر به جمع مشتریانتان میپیوندند. هر کسب و کاری مشتری ناراضی دارد. مخفی کردن این مساله و اتخاذ استراتژیهای تدافعی، چاره کار نیست.
– پیشنهاد دیگر این است که خودتان با اتخاذ یک استراتژی صحیح، این تهدید را به یک فرصت تبدیل کنید. یعنی به صورت داوطلبانه اعلام کنید «اگر مشکلی درخدمات یا محصولات مشاهده کردید، به ما اطلاع بدهید تا سریع به آن رسیدگی کنیم» و حتما مکانیزم رسیدگی به شکایت را هم در مجموعه خودتان فعال کنید. اجازه بدهید مشتری بیاید و نارضایتی خود را ظهار کند. این اقدام فعالانه باعث ایجاد فرهنگ مشتریمداری هم در داخل سازمان و هم در صفحات شما در شبکههای اجتماعی خواهد شد.
– بخشی از مشتریان هم جزو انسانهای همیشه ناراضی هستند که با هیچ سطح خدماتی راضی نمیشوند. این دسته از مشتریان را شناسایی کنید و تصمیم بگیرید به آنها نفروشید و هوشمندانه آنها را به سمت رقبایتان سوق بدهید.
– دسته دوم مخاطبان سوال شما، افرادی هستند که با رفتار مخرب در فضای وب به دنبال جلب نظر کاربران، ایجاد تشنج و بیان مطالب محرک و توهینآمیز هستند. این افراد را اوباش اینترنتی یا ترول (به انگلیسی Troll) میگویند که درباره آنها و روش برخورد با آنان مطلبی جداگانه خواهم نوشت. در اینجا به همین مقدار بسنده میکنم که به قطار در حال حرکت سنگ میزنند و هیچ قطاری به علت سنگپرانی نمیایستد!
سلام. همانطور که جناب مهندس برقی هم گفتند بازخوردهای منفی مشتریان بسیار برای کسب و کار شما حیاتی است. در این بازخوردهای منفی اگر واقعا حق با مشتری بود، علاوه بر اینکه آن را باید پذیرفت و سریعا خدمت یا محصول را اصلاح کرد، می توان برای دلجویی برای او اشانتیون یا یک تخفیف غیرقابل انتظار در خرید بعدی در نظر گرفت. این قبول اشتباه و تلاش برای جبران آن مسئولیت پذیری برند شما را در قبال مشتریان در شبکه های اجتماعی به رخ خواهد کشید. در مورد رقبا و مشتریان ناراضی تقلبی هم نگران نباشید. آنها مسیر اشتباه برای رقابت با شما انتخاب کردند که نتایج آن بی تاثیر یا کوتاه مدت خواهد بود.
موردی که شما مطرح کردید برای محصولات و یا حتی خدمات دیجی کالا در سایت این فروشگاه در حال اتفاق افتادن است که نه تنها باعث از بین رفتن مشتریان شده است، بلکه به نظر من یکی از علل موفقیت چشم گیر دیجی کالا، همین نقدهای بدون سانسور مشتریان است.