آخرین بخش از این تحقیق کاربردی به مهم‌ترین وظایفی که کاربران از یک نرم‌ افزار CRM انتظار دارند، می‌پردازد و طی نموداری نشان می‌دهد که چگونه کاربران به وسیله یک طیف پنج گزینه‌ای لیکرت با گزینه‌های کاملا مهم تا کاملا بی‌اهمیت، 13 وظیفه مورد انتظارشان از CRM را امتیازدهی کرده‌اند.

مهمترین پارامتر، یکپارچگی بین بازاریابی و فروش است. ابزارهای بازاریابی در CRM معمولا به صورت تعریف کمپین‌های تبلیغاتی، نمایشگاه‌ها و… تعریف می‌شوند که می‌توانند سرنخ ایجاد کنند. کارکنان واحد فروش این سرنخ‌های تجاری را شناسایی می‌کنند و عنوان یک فرصت تجاری با آن‌ها مذاکره می‌کنند تا به مشتری تبدیل شوند. یک نرم‌ افزار CRM باید بتواند تمامی تعاملات کارکنان بازاریابی و فروش را به صورت یکپارچه مدیریت کند.

سفارشی‌سازی، دومین اولویت را به خود اختصاص داده است. هر سازمانی، گردش کار (Workflow) و فرآیندهای خاص خود را دارد که اندازه سازمان، نوع محصول یا خدمت، تعداد مشتریان، کانال‌های دسترسی به مشتریان، شبکه فروش و عوامل بسیار دیگری بر آن تاثیر دارد. یک نرم افزار CRM باید این امکان را داشته باشد که بدون نیاز به برنامه نویسی نرم‌ افزاری (Hard Code) و با استفاده از سطوح دسترسی ادمین سیستم (Wizards) قابل سفارشی شدن باشد.

کاربران در اولویت بعدی، پشتیبانی و آموزش مداوم را معرفی کرده‌‌اند. در قسمت‌های قبل توضیح دادیم که ساده بودن کاربری نرم‌ افزار باعث نیاز کمتر کاربران به پشتیبانی فنی و آموزش خواهد بود ولی به هرحال در زمانی که خریداران نیاز به این خدمات دارند، یک تیم پاسخگو که به سرعت به مشکل رسیدگی ‌کند، تاثیر بالایی بر رضایت کاربران خواهد داشت.

کیفیت مدیریت فرصت‌های تجاری، نقش بسیار زیادی در افزایش یا کاهش فروش سازمان‌ها دارد. هر چقدر این کار دقیق‌تر انجام شود، مراحل تبدیل متقاضی به مشتری با سرعت بیشتری طی خواهد شد.

از اولویت‌های بعدی می‌توان به تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش گیری، دسترسی از طریق موبایل، پیش‌بینی فروش، اتوماسیون فعالیت‌های بازاریابی و فروش و نهایتا یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.

جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM