majid.barghi

تا به حال چند بار برای شما پیش آمده که به عنوان مشتری به خدمات یک مجموعه اعتماد کرده باشید و در حساس‌ترین شرایط، متوجه شوید که امکان سرویس‌دهی به شما را ندارند؟ مثلا بر اساس دریافت سرویس خوب از اپلیکیشن‌های جدید مثل اسنپ، مشتری دائم آن‌ها می‌شوید و کم کم گزینه‌های دیگر مانند آژانس را کنار می‌گذارید.

با اعتماد به در دسترس بودن این سرویس، حرکت از منزل را هم به آخرین دقایق ممکن موکول می‌کنید، ولی در یک روزی که جلسه کاری بسیار مهمی در ساعت پیک ترافیک دارید، متوجه می‌شوید که هنگام درخواست خودرو، اپلیکیشن در دسترس نیست، یا خطای محاسبه قیمت می‌دهد.

با آژانس محل که مدتی است دچار کم لطفی شما شده تماس می‌گیرید و متوجه می‌شوید آن‌ها هم ماشین ندارند. احتمالا بخش قابل توجهی از رانندگان آن آژانس هم به خاطر اعتماد به این سرویس، آنجا را ترک کرده‌اند و الان در گوشه و کنار شهر، منتظر تماس شما هستند ولی خطای مشابهی را از اپلیکیشن دریافت می‌کنند.

(بیشتر…)

مدل‌های مختلفی برای معرفی CRM ارائه شده که بخش عمده‌‌ای از آن‌ها، مناسب محیط‌های اکادمیک است. متدلوژی IDIC که توسط گروه Pepper & Rogers تدوین شده، با رویکرد کاربردی به کسب و کارها پیشنهاد می‌کند که برای برقراری ارتباط تک به تک با مشتریان، چهار مرحله زیر را اجرا نمایند:

مرحله اول: شناسایی (Identify)
در ابتدا، مشتریان کسب و کارتان را بشناسید و شناخت عمیقی از نیازهایشان به دست بیاورید.

مرحله دوم: تمایز (Differentiate)
بین مشتریان معمولی و مشتریانی که بیشتر از بقیه برای شما ارزش ایجاد می‌کنند، تمایز قائل شوید.

(بیشتر…)

یکی از مسائلی که در بیشتر پروژه‌های استقرار CRM در سازمان‌های کوچک و متوسط مشاهده می‌کنیم، ناهماهنگی بین فرآیندهای تدوین شده سازمانی و گردش‌ کارهای CRM است.

مساله از این جا به وجود می‌آید که سازمان‌های SMB، معمولا در قالب سیستم مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو ۹۰۰۰، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را طراحی کرده‌اند. عده‌ای دیگر از سازمان‌ها هم که الزام یا اعتقاد به این استاندارد ندارند، توسط مشاور یا کارشناسان مهندسی صنایع داخل سیستم، فرآیندها را مستقر و اجرا کرده‌اند.

(بیشتر…)

ممکن است شما هم مثل من با پروژه جایگزینی مودم‌های وایمکس یک اپراتور موبایل با مودم‌های نسل چهارم TD-LTE درگیر شده باشید. این موضوع را می‌توان از نظر استراتژیک تحلیل کرد که آیا تحویل رایگان مودم ۳۰۰٫۰۰۰ تومانی در بلند مدت، استراتژی صحیحی بوده یا خیر؟

از دیدگاه خدمات مشتری هم‌ می‌توان به این مساله پرداخت و بررسی کرد که آیا کیفیت پوشش دهی آنتن و سرعت دانلود در این خدمت، مطابق با سطح استانداردهای نسل چهارم ارائه می‌شود یا خیر؟ ولی نکته‌ای که در این نوشته می‌خواهیم به آن بپردازیم، میزان هماهنگی اتوماسیون بازاریابی و فروش در اجرای یک کمپین تبلیغاتی ملی است.

(بیشتر…)

مفهوم Customer Engagement که در زبان فارسی به “درگیر کردن مشتری” یا “مشغول کردن مشتری” ترجمه شده، از موضوعات جدیدی است که با گسترده شدن کانال‌های ارتباطی مشتریان با سازمان به وجود آمده است.

ایجاد تجربه متفاوت برای مشتریان در تعامل با سازمان و برند در تمامی نقاط تماس (Touch Points) از اهداف اصلی درگیر کردن مشتری است از که طریق شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ، فروم و سایر راه‌های ارتباطی ایجاد می‌شود.

(بیشتر…)