majid.barghi

/مجید برقی
mm

About مجید برقی

مجید برقی، موسس گروه مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی به آموزش، پژوهش و ارائه مشاوره به شرکت‌های خصوصی و دولتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. وی با 18 سال تجربه فعالیت در صنایع هواپیماسازی، خودرو و فولاد، تجارب ارزشمندی را در بخش‌های بازاریابی، فروش و طراحی تجربه مشتری به دست آورده است. کارشناس مهندسی صنایع (تحلیل سیستم‌ها)،‌ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی‌ (مارکتینگ)‌ و سرممیز بین‌المللی ایزو 9000 می‌باشد.

یک پیشنهاد برای فروش در هفته آخر سال

حدود یک هفته به آغاز سال جدید باقی مانده و هنوز بعضی از شرکت‌ها به رقم فروش مورد نیاز برای پوشش دادن هزینه‌های شب عید نرسیده‌اند. قطعا این هفته، زمان مناسبی برای ایجاد سرنخ‌های تجاری جدید (Lead Generation) نیست و اگر تلاش‌های تیم فروش که برای شناسایی مشتریان جدید صرف می‌شود، به احتمال زیاد، خرید در سال آینده انجام خواهد شد.

اگر از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنید یا این که اطلاعات پیش فاکتورهای مشتریان را در هر ابزار دیگری ثبت می‌کنید، پیشنهاد می‌کنم این هفته را به تعیین تکلیف فرصت‌های فروش قبلی اختصاص بدهید. بررسی کنید کدام دسته از متقاضیان، پیش فاکتور گرفته‌اند ولی خرید انجام نداده‌اند.

برای این دسته از مشتریان بالقوه، طرح‌های ویژه در تخفیف، پرداخت، تحویل و… بگذارید. زمان این طرح را به صورت محدود تا پایان سال اعلام کنید و به هیچ‌ وجه آن را تمدید نکنید.

(بیشتر…)

By | اسفند ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

روش‌هایی برای یکپارچه‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات

بیشتر مدیران با دعوای معروف بین واحدهای بازاریابی و فروش آشنا هستند، اما فراموش می‌کنند که این مجادله، یک ضلع سوم به نام “خدمات پس از فروش” هم دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پول بیشتری نسبت به محصولات مشابه پرداخت کنند. بنابر این، “خدمات مشتری” نقشی بسیار مهم در کنار بازاریابی و فروش در ایجاد “تجربه مشتری” ایفا می‌کند.

تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یکپارچی بیشتری بین خدمات پس از فروش در کسب و کارتان و بازاریابی و فروش ایجاد کنید:

 

✅ ارتباطات بسیار حیاتی است:

شرایطی را فراهم کنید که همه افراد تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. همه کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید به خوبی مفهوم “سرنخ تجاری” را بشناسند و با “نقشه سفر مشتری” آشنا باشند. اگر از نرم افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، از اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه فعالیت‌ها مانند Trello بهره‌ بگیرید تا فعالیت‌های درون سازمانی‌تان را هماهنگ‌تر شود.

 

✅ مستدات اصلی را به اشتراک بگذارید:

آمارها نشان می‌دهد که بیشتر از نصف شرکت‌ها، بستر مناسبی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در اختیار ندارند. هیچ کسی در سازمان بهتر از کارکنان بازاریابی، نیازهای مشتریان را نمی‌شناسد. این واحد فروش است که به نحوه تبدیل یک سرنخ به مشتری به خوبی آگاه است. کارکنان واحد پشتیبانی فنی، بیش از هر مجموعه دیگری، با دلایل نارضایتی مشتریان آشنا هستند.

زیرساخت‌هایی را در سازمان مستقر کنید که تمامی کارکنان مرتبط با مشتری بتوانند تجارب خود را در خصوص مشتریان به اشتراک بگذارند. به سایر کارکنان اجازه بدهید تا با سطح دسترسی تعریف شده، از این داده‌های گرانبها در جهت بهبود فعالیت‌هایشان استفاده کنند.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱۱ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

ایده‌هایی برای هدایای تبلیغاتی پایان سال

اگر به دنبال این هستید که در انتهای سال هدیه‌ای متفاوت برای مشتریان‌تان ارسال کنید، ایده‌های زیر به شما کمک می‌کند تا محصول یا خدمت مناسبی، با توجه به بودجه مورد نظرتان انتخاب نمایید:

💡 معمولا  شرکت‌ها بر روی هدایای تبلیغاتی، برند خودشان را حک می‌کنند. اولین پیشنهادم این است که لوگو و نام مشتری را بر روی هدایای تبلیغاتی درج کنید. دستگاه‌های چاپ جدید، امکان سفارش در تعداد پایین را هم فراهم کرده‌اند. ایده‌هایی مانند فنجان و نعلبکی لوکس با لوگوی مشتری می‌تواند جذابیت زیادی داشته باشد.

💡 این روزها یادگیری مهارت‌های مدیریتی و ارتباطی، دغدغه اکثر مدیران است. ارسال DVDهای آموزشی در حوزه‌ مهارت‌های مذاکره، ارتباطات، سخنرانی، هدف گذاری،‌ انگیزشی و… می‌تواند به غنی‌تر کردن تعطیلات مدیران کمک کند. عضو نمودن آن‌ها در مجلات یا انجمن‌های تخصصی یا پیش‌ثبت نام آن‌ها در کارگاه‌های آموزشی هم ایده جالبی برای این دسته از مدیران است.

(بیشتر…)

By | اسفند ۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راهکار‌های CRM اختصاصی سازمان

اگر خاطرتان باشد، قبلا در یک سری نوشته به طور مفصل درباره نزدیک‌بینی بازاریابی صحبت کردیم و گفتیم که به اعتقاد “تئودور لِویت”: «اگر کسب و کارها به جای فروش محصول، بر یافتن نیازهای مشتریان تمرکز کنند، موفق‌تر خواهند شد».

در بعضی جلسات مشاوره‌ای که در خصوص انتخاب نرم‌ افزار CRM با مشتریان داریم، با این گلایه مواجه می‌شویم که: «شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار، چون قصد فروش محصول خودشان را دارند، بیشتر از این که به نیازهای سازمان ما تمرکز کنند، تلاش می‌کنند تا درباره امکانات نرم‌ افزار صحبت کنند».

(بیشتر…)

By | اسفند ۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

مطالعه موردی جالب در Social CRM

شبکه‌های اجتماعی، تغییر شگفتی در ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان ایجاد کرده‌اند و گاهی اوقات مشتریان با استفاده از این ابزار، طوری نارضایتی‌‌شان را به اشتراک می‌گذارند که سازمان کاری جز تسلیم ندارد.

یکی از نمونه‌های جالب این موضوع که پوشش جهانی پیدا کرد، در فوریه سال ۲۰۱۰ برای هواپیمایی ساوت‌وست رخ داد. آن‌ها کوین اسمیت را به خاطر وزن زیادش از هواپیما پیاده‌ کردند. کوین که کارگردان بود و با فضای رسانه آشنایی داشت،  بلافاصله بعد از پیاده شدن، این تجربه خود را در توئیتر به اشتراک گذاشت.

اون با توئیت‌های جالب خود مانند: «آیا می‌خواهید بگویید که من خیلی برای رفتن به آسمان بزرگ هستم؟» یا «اگر شما هم شبیه من هستید، ممکن است از هواپیماهای ساوت‌وست به بیرون پرتاب شوید»، در صدر توئیتر قرار گرفت.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰٫۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲٫۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

سیستم های پیشنهاد دهنده در CRM

احتمالا شما هم در هنگام خرید اینترنتی با این پیغام مواجه شده‌اید: “کسانی که این محصول را خریده‌اند، محصولات زیر را هم خریداری کرده‌اند”. سیستم های پیشنهاد دهنده (Recommender Systems) از ابزارهای داده‌ کاوی هستند که کاربرد بالایی در CRM دارند.

الگوریتم‌های پیشنهاد دهنده معمولا به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول، رفتار خرید کاربران را مقایسه می‌کنند و الگوهای مشابه بین آن‌ها را شناسایی می‌نمایند. دسته دوم، به مقایسه قوانین باهم‌آیی در خرید محصولات می‌پردازند و احتمال خرید مشابه دو محصول را به دست می‌آورند.

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

کاربرد Data Mining در CRM

یکی از جملات معروف در CRM این است که “جذب مشتری جدید، بسیار گران‌تر از نگهداشتن مشتری فعلی و پیش‌گیری از ریزش اوست”. هنگامی که یک مشتری ارزشمند، سازمان را ترک می‌کند، همه به این فکر می‌افتند که آیا علائمی وجود نداشت تا بتوان نارضایتی او را پیش‌بینی کرد؟

مثال زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه Data Mining در CRM کاربرد دارد و باعث افزایش سودآوری سازمان شود:

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۷ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

پیش‌ بینی بازار جهانی CRM در سال ۲۰۱۷ (قسمت دوم – تلفن هوشمند)

گزارشی که امروز می‌خواهیم بررسی کنیم، اندازه بازار نرم افزارهای CRM در سال ۲۰۱۷ است. همانطور که در اولین نمودار این نوشته مشاهده می‌کنید، موسسه گارتنر، اندازه بازار نرم‌ افزارهای CRM را ۳۶ میلیارد دلار برای سال ۲۰۱۷ پیش‌بینی کرده است.

اگر به نمودار دقت کنید، در سال ۲۰۱۷، فروش نرم‌ افزارهای CRM برای اولین بار از فروش راهکارهای ERP پیشی خواهد گرفت. این سریع‌ترین رشدی است که بازار نرم افزارهای CRM از ابتدای شکل گیری تا کنون تجربه کرده است.

(بیشتر…)

By | دی ۱۹ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

پیش‌ بینی بازار جهانی CRM در سال ۲۰۱۷ (قسمت اول – Cloud CRM)

شاید دانستن این نکته برای شما جالب باشد که روندهای بین‌المللی، از اقبال جهانی به فن‌آوری‌های ابری (;کلود) حکایت دارد. اگر با مفاهیم Software as a Service و استفاده از خدمات Cloud نرم‌ افزارهای CRM آشنایی ندارید، لطفا قبل از ادامه، مقاله زیر را از وب‌سایت DrCRM مطالعه بفرمایید:

آیا CRM کلود نا امن است؟

موسسات معتبر بین‌المللی، پیش‌بینی‌هایی از بازار فروش نرم‌ افزارهای CRM در سال ۲۰۱۷  و مابعد آن  ارائه کرده‌اند که به مرور این آمار را با هم بررسی و تحلیل می‌کنیم. گزارشی که امروز مطالعه می‌کنیم، پیش‌بینی نشریه فوربس از بازار خدمات ابری نرم افزار تا سال ۲۰۱۸ است.

(بیشتر…)

By | دی ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه