majid.barghi

/مجید برقی
mm

About مجید برقی

مجید برقی، موسس گروه مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی به آموزش، پژوهش و ارائه مشاوره به شرکت‌های خصوصی و دولتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. وی با 18 سال تجربه فعالیت در صنایع هواپیماسازی، خودرو و فولاد، تجارب ارزشمندی را در بخش‌های بازاریابی، فروش و طراحی تجربه مشتری به دست آورده است. کارشناس مهندسی صنایع (تحلیل سیستم‌ها)،‌ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی‌ (مارکتینگ)‌ و سرممیز بین‌المللی ایزو 9000 می‌باشد.

پیش‌ بینی بازار جهانی CRM در سال ۲۰۱۷ (قسمت دوم – تلفن هوشمند)

گزارشی که امروز می‌خواهیم بررسی کنیم، اندازه بازار نرم افزارهای CRM در سال ۲۰۱۷ است. همانطور که در اولین نمودار این نوشته مشاهده می‌کنید، موسسه گارتنر، اندازه بازار نرم‌ افزارهای CRM را ۳۶ میلیارد دلار برای سال ۲۰۱۷ پیش‌بینی کرده است.

اگر به نمودار دقت کنید، در سال ۲۰۱۷، فروش نرم‌ افزارهای CRM برای اولین بار از فروش راهکارهای ERP پیشی خواهد گرفت. این سریع‌ترین رشدی است که بازار نرم افزارهای CRM از ابتدای شکل گیری تا کنون تجربه کرده است.

(بیشتر…)

By | دی ۱۹ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

پیش‌ بینی بازار جهانی CRM در سال ۲۰۱۷ (قسمت اول – Cloud CRM)

شاید دانستن این نکته برای شما جالب باشد که روندهای بین‌المللی، از اقبال جهانی به فن‌آوری‌های ابری (;کلود) حکایت دارد. اگر با مفاهیم Software as a Service و استفاده از خدمات Cloud نرم‌ افزارهای CRM آشنایی ندارید، لطفا قبل از ادامه، مقاله زیر را از وب‌سایت DrCRM مطالعه بفرمایید:

آیا CRM کلود نا امن است؟

موسسات معتبر بین‌المللی، پیش‌بینی‌هایی از بازار فروش نرم‌ افزارهای CRM در سال ۲۰۱۷  و مابعد آن  ارائه کرده‌اند که به مرور این آمار را با هم بررسی و تحلیل می‌کنیم. گزارشی که امروز مطالعه می‌کنیم، پیش‌بینی نشریه فوربس از بازار خدمات ابری نرم افزار تا سال ۲۰۱۸ است.

(بیشتر…)

By | دی ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

چگونه از برنامه وفادارسازی پول دربیاوریم؟ (قسمت دوم)

اگر بخواهیم به زبانی ساده “برنامه وفادارسازی” را تعریف کنیم، می‌توانیم بگوییم که برنامه وفادارسازی به شما کمک می‌کند تا بهترین مشتریان‌تان را بشناسید و انگیزه مناسب را در آن‌ها به وجود بیاورید تا پول بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات شما بپردازند. در این تعریف، از سه اصطلاح کلیدی “بهترین مشتریان”، “انگیزه مناسب” و پول بیشتر” استفاده شده که به صورت دقیق‌تر به آن‌ها می‌پردازیم.

 

(بیشتر…)

By | دی ۴ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

چگونه از برنامه وفادار سازی پول دربیاوریم؟ (قسمت اول)

این روزها تعداد زیادی از کسب و کارها، باشگاه مشتریان دارند و برنامه‌هایی برای وفادار سازی مشتریان‌شان طراحی کرده‌اند. به عنوان مثال بیشتر هتل‌ها، رستوران‌های معتبر، فروشگاه‌های لوازم خانگی و… در هنگام خرید، شما را عضو باشگاه مشتریان‌شان می‌کنند، ولی مساله این‌جاست که آیا اجرای این برنامه‌ها باعث افزایش سودآوری آن‌ها شده است؟

چند روز پیش برای خرید یک پیراهن مردانه، برای اولین بار به فروشگاه یکی از برندهای معتبر رفتم. فروشنده در هنگام دریافت وجه گفت: “اگر عضو باشگاه مشتریان ما هستید، می‌توانم ۳۵% به شما تخفیف بدهم”. وقتی با پاسخ منفی مواجه شد، گفت: “مشکلی نیست، همین الان شما را عضو باشگاه می‌کنم و ۳۵% تخفیف را برای همین خریدتان هم در نظر می‌گیرم. شماره شما در سیستم ثبت شد و در تمامی خریدهای بعدی هم از ۳۵% تخفیف برخوردار خواهید شد”.

(بیشتر…)

By | دی ۲ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

شما اهل کجا هستید؟

چند وقت پیش که به دفتر جدید جا به جا شدیم، برای اولین بار به یکی از چندین سوپرمارکت نزدیک دفتر رفتم. اقلام مورد نیاز را برداشتم و برای پرداخت هزینه به فروشنده مراجعه کردم. فروشنده که مردی خوش‌برخورد بود با لبخندی پرسید “آقای برقی، شما اهل کجا هستید؟”.

یکی دو ثانیه طول کشید تا بر تعجبم غلبه کردم و متوجه شدم اسمم را از روی کارت عابر بانکی که در دست داشت، خوانده است. برای این که ببینم به عنوان یک #فروشنده_کاربلد چگونه رابطه می‌گیرد، با علاقمندی پاسخ دادم: “چطور؟”

(بیشتر…)

By | آذر ۳۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

نقشه راه استقرار CRM – قسمت دوم

ذینفعان متعددی در تدوین نقشه راه استقرار CRM، در سازمان‌ها حضور دارند که برای اجرای موفق پروژه لازم است نظرات و خواسته‌های آن‌ها مورد توجه قرار بگیرد. بهترین حالت این است که در جلسات جداگانه، برداشت آن‌ها از CRM و انظاراتشان از استقرار این سسیستم پرسیده شود.

این کار، دو اثر مهم دارد. اول این که طراحان سیستم از این طریق می‌توانند شناخت کامل‌تری نسبت به همه ابعاد سازمان به دست بیاورند. دوم این که با مشارکت‌ دادن مدیران و کارکنان بخش‌های مختلف، مقاومت آن‌ها در مقابل این تغییر، به همراهی با پروژه استقرار CRM تبدیل می‌گردد.

برای این که بتوانید ساختاری را طراحی کنید که از انتظارات مشتریان فراتر بروید، ابتدا باید سطح انتظارات آنان و همچنین میزان برآورده شدن این انتظارات را بشناسید. از بین بردن فاصله بین شرایط مطلوب و شرایط موجود، اقدامی است که مشتریان را به یک رضایت نسبی اولیه می‌رساند و پس از آن است که می‌توانید برای مشعوف کردن آنان برنامه ریزی‌ کنید.

 

(بیشتر…)

By | آذر ۲۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

نقشه راه استقرار CRM – قسمت اول

این روزها بیشتر صاحبان کسب و کار به این نتیجه رسیده‌اند که برای موفقیت لازم است سازمانی مشتری-محور داشته باشند و ارتباط موثری با مشتریان‌شان برقرار نمایند. تحقیقات بسیاری در داخل کشور و خارج کشور انجام شده که نشان می‌دهد سودآوری سازمان با استقرار یک سیستم اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری، بالا می‌رود.

شرکت‌هایی که برای مشاوره استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ما تماس می‌گیرند، معمولا انگیزه‌های متفاوتی برای این تصمیم دارند ولی معمولا دو خواسته زیر، مهم‌ترین هدف آن‌ها برای این اقدام است: اول، طراحی یک برنامه برای بهبود شاخص‌های وفاداری مشتریان فعلی (نگهداری و توسعه مشتریان) و دوم، جذب مشتریان جدید و سودآور.

(بیشتر…)

By | آذر ۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت دوم)

معمولا طراحی فرآیندهای سازمان را مهندسین صنایع و تحلیل‌گران سیستم به عهده دارند. گاهی اوقات هم مدیران سازمان‌ها هنگام استقرار سیستم مدیریت کیفیت از جمله استانداردهای سری ISO9000، این مسوولیت را به مشاورین کیفیت واگذار می‌کنند.

تحلیل‌گران سیستم در بیشتر اوقات با رویکرد BPM یا Business Process Management فرآیندهای سازمان را طرحی می‌کنند. در این رویکرد فرآیند محور، ابتدا نقشه فرآیندی سازمان (Process Map) ترسیم می‌شود که در آن توالی و تعامل فرآیندهای سازمان مشخص شده است. در مرحله بعد با طراحی دقیق هر فرآیند، مشخص می‌شود که چه کسی در چه زمانی چه کاری را انجام دهد. رویکرد فرآیندی، ضمن همسو کردن فعالیت‌ها و اهداف سازمان، به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را از وظیفه‌گرایی به فرآیند محوری سوق دهند.

(بیشتر…)

By | آبان ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت اول)

یک مشتری را در نظر بگیرید که به صورت آنلاین از یک فروشگاه اینترنتی یک جفت کفش خریداری می‌کند و چند روز بعد درخواست تعویض آن با یک سایز کوچک‌تر را می‌دهد. اگر همین مشتری بعد از مدتی یک جفت کفش دیگر از آن وب‌سایت خریداری ‌کند، دیگر فقط در حد یک کاربر یا مشتری ناشناس برای آن کسب و کار نخواهد بود.

#فروشنده_کاربلد کسی است که به طور هوشمندانه به تحلیل پروفایل مشتریان می‌پردازد و فرصت‌ فروش مجدد به آنان را کشف می‌کند. به عنوان مثال اگر اولین کفش خریداری شده در مثال بالا یک کفش پاشنه بلند باشد، احتمالا خریدار آن یک خانمی است که ممکن است به یک کیف متناسب با آن کفش هم نیاز داشته باشد. اگر خرید دوم، یک کفش بچه‌گانه باشد، به احتمال زیاد این مشتری، مادری است که با تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار، می‌توان سال‌ها نیاز او به خرید کفش برای فرزندش را برآورده کرد.
(بیشتر…)

By | آبان ۲۲ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راه‌کارهای جذب مشتری (قسمت دوم)

در این قسمت به ادامه راهکارهای جذب مشتری می‌پردازیم:

۴- در یک بخش خاص از بازار بالقوه تحقیق و تفحص کنید:
به بررسی مراکزی بپردازید که در آن‌ها می‌توانید با مشتریان بالقوه روبرو شوید. نمایشگاه‌ها، سازمان‌ها و همایش‌ها از جمله این مراکز است. هرچه علاقمندی خود را به حضور در این تجمعات بیشتر نشان دهید، مردمی که در شبکه ارتباطی شما قرار می‌گیرند بیشتر خواهند شد، بنابراین معرفی نام و نشان تجاری شما بیشتر و بهتر صورت خواهد گرفت.
(بیشتر…)

By | آبان ۲۰ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه