majid.barghi

/مجید برقی
mm

About مجید برقی

مجید برقی، موسس گروه مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی به آموزش، پژوهش و ارائه مشاوره به شرکت‌های خصوصی و دولتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. وی با 18 سال تجربه فعالیت در صنایع هواپیماسازی، خودرو و فولاد، تجارب ارزشمندی را در بخش‌های بازاریابی، فروش و طراحی تجربه مشتری به دست آورده است. کارشناس مهندسی صنایع (تحلیل سیستم‌ها)،‌ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی‌ (مارکتینگ)‌ و سرممیز بین‌المللی ایزو 9000 می‌باشد.

راهکار‌های CRM اختصاصی سازمان

اگر خاطرتان باشد، قبلا در یک سری نوشته به طور مفصل درباره نزدیک‌بینی بازاریابی صحبت کردیم و گفتیم که به اعتقاد “تئودور لِویت”: «اگر کسب و کارها به جای فروش محصول، بر یافتن نیازهای مشتریان تمرکز کنند، موفق‌تر خواهند شد».

در بعضی جلسات مشاوره‌ای که در خصوص انتخاب نرم‌ افزار CRM با مشتریان داریم، با این گلایه مواجه می‌شویم که: «شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار، چون قصد فروش محصول خودشان را دارند، بیشتر از این که به نیازهای سازمان ما تمرکز کنند، تلاش می‌کنند تا درباره امکانات نرم‌ افزار صحبت کنند».

(بیشتر…)

By | اسفند ۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

مطالعه موردی جالب در Social CRM

شبکه‌های اجتماعی، تغییر شگفتی در ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان ایجاد کرده‌اند و گاهی اوقات مشتریان با استفاده از این ابزار، طوری نارضایتی‌‌شان را به اشتراک می‌گذارند که سازمان کاری جز تسلیم ندارد.

یکی از نمونه‌های جالب این موضوع که پوشش جهانی پیدا کرد، در فوریه سال ۲۰۱۰ برای هواپیمایی ساوت‌وست رخ داد. آن‌ها کوین اسمیت را به خاطر وزن زیادش از هواپیما پیاده‌ کردند. کوین که کارگردان بود و با فضای رسانه آشنایی داشت،  بلافاصله بعد از پیاده شدن، این تجربه خود را در توئیتر به اشتراک گذاشت.

اون با توئیت‌های جالب خود مانند: «آیا می‌خواهید بگویید که من خیلی برای رفتن به آسمان بزرگ هستم؟» یا «اگر شما هم شبیه من هستید، ممکن است از هواپیماهای ساوت‌وست به بیرون پرتاب شوید»، در صدر توئیتر قرار گرفت.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰٫۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲٫۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

سیستم های پیشنهاد دهنده در CRM

احتمالا شما هم در هنگام خرید اینترنتی با این پیغام مواجه شده‌اید: “کسانی که این محصول را خریده‌اند، محصولات زیر را هم خریداری کرده‌اند”. سیستم های پیشنهاد دهنده (Recommender Systems) از ابزارهای داده‌ کاوی هستند که کاربرد بالایی در CRM دارند.

الگوریتم‌های پیشنهاد دهنده معمولا به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول، رفتار خرید کاربران را مقایسه می‌کنند و الگوهای مشابه بین آن‌ها را شناسایی می‌نمایند. دسته دوم، به مقایسه قوانین باهم‌آیی در خرید محصولات می‌پردازند و احتمال خرید مشابه دو محصول را به دست می‌آورند.

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

کاربرد Data Mining در CRM

یکی از جملات معروف در CRM این است که “جذب مشتری جدید، بسیار گران‌تر از نگهداشتن مشتری فعلی و پیش‌گیری از ریزش اوست”. هنگامی که یک مشتری ارزشمند، سازمان را ترک می‌کند، همه به این فکر می‌افتند که آیا علائمی وجود نداشت تا بتوان نارضایتی او را پیش‌بینی کرد؟

مثال زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه Data Mining در CRM کاربرد دارد و باعث افزایش سودآوری سازمان شود:

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۷ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

پیش‌ بینی بازار جهانی CRM در سال ۲۰۱۷ (قسمت دوم – تلفن هوشمند)

گزارشی که امروز می‌خواهیم بررسی کنیم، اندازه بازار نرم افزارهای CRM در سال ۲۰۱۷ است. همانطور که در اولین نمودار این نوشته مشاهده می‌کنید، موسسه گارتنر، اندازه بازار نرم‌ افزارهای CRM را ۳۶ میلیارد دلار برای سال ۲۰۱۷ پیش‌بینی کرده است.

اگر به نمودار دقت کنید، در سال ۲۰۱۷، فروش نرم‌ افزارهای CRM برای اولین بار از فروش راهکارهای ERP پیشی خواهد گرفت. این سریع‌ترین رشدی است که بازار نرم افزارهای CRM از ابتدای شکل گیری تا کنون تجربه کرده است.

(بیشتر…)

By | دی ۱۹ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

پیش‌ بینی بازار جهانی CRM در سال ۲۰۱۷ (قسمت اول – Cloud CRM)

شاید دانستن این نکته برای شما جالب باشد که روندهای بین‌المللی، از اقبال جهانی به فن‌آوری‌های ابری (;کلود) حکایت دارد. اگر با مفاهیم Software as a Service و استفاده از خدمات Cloud نرم‌ افزارهای CRM آشنایی ندارید، لطفا قبل از ادامه، مقاله زیر را از وب‌سایت DrCRM مطالعه بفرمایید:

آیا CRM کلود نا امن است؟

موسسات معتبر بین‌المللی، پیش‌بینی‌هایی از بازار فروش نرم‌ افزارهای CRM در سال ۲۰۱۷  و مابعد آن  ارائه کرده‌اند که به مرور این آمار را با هم بررسی و تحلیل می‌کنیم. گزارشی که امروز مطالعه می‌کنیم، پیش‌بینی نشریه فوربس از بازار خدمات ابری نرم افزار تا سال ۲۰۱۸ است.

(بیشتر…)

By | دی ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

چگونه از برنامه وفادارسازی پول دربیاوریم؟ (قسمت دوم)

اگر بخواهیم به زبانی ساده “برنامه وفادارسازی” را تعریف کنیم، می‌توانیم بگوییم که برنامه وفادارسازی به شما کمک می‌کند تا بهترین مشتریان‌تان را بشناسید و انگیزه مناسب را در آن‌ها به وجود بیاورید تا پول بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات شما بپردازند. در این تعریف، از سه اصطلاح کلیدی “بهترین مشتریان”، “انگیزه مناسب” و پول بیشتر” استفاده شده که به صورت دقیق‌تر به آن‌ها می‌پردازیم.

 

(بیشتر…)

By | دی ۴ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

چگونه از برنامه وفادار سازی پول دربیاوریم؟ (قسمت اول)

این روزها تعداد زیادی از کسب و کارها، باشگاه مشتریان دارند و برنامه‌هایی برای وفادار سازی مشتریان‌شان طراحی کرده‌اند. به عنوان مثال بیشتر هتل‌ها، رستوران‌های معتبر، فروشگاه‌های لوازم خانگی و… در هنگام خرید، شما را عضو باشگاه مشتریان‌شان می‌کنند، ولی مساله این‌جاست که آیا اجرای این برنامه‌ها باعث افزایش سودآوری آن‌ها شده است؟

چند روز پیش برای خرید یک پیراهن مردانه، برای اولین بار به فروشگاه یکی از برندهای معتبر رفتم. فروشنده در هنگام دریافت وجه گفت: “اگر عضو باشگاه مشتریان ما هستید، می‌توانم ۳۵% به شما تخفیف بدهم”. وقتی با پاسخ منفی مواجه شد، گفت: “مشکلی نیست، همین الان شما را عضو باشگاه می‌کنم و ۳۵% تخفیف را برای همین خریدتان هم در نظر می‌گیرم. شماره شما در سیستم ثبت شد و در تمامی خریدهای بعدی هم از ۳۵% تخفیف برخوردار خواهید شد”.

(بیشتر…)

By | دی ۲ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

شما اهل کجا هستید؟

چند وقت پیش که به دفتر جدید جا به جا شدیم، برای اولین بار به یکی از چندین سوپرمارکت نزدیک دفتر رفتم. اقلام مورد نیاز را برداشتم و برای پرداخت هزینه به فروشنده مراجعه کردم. فروشنده که مردی خوش‌برخورد بود با لبخندی پرسید “آقای برقی، شما اهل کجا هستید؟”.

یکی دو ثانیه طول کشید تا بر تعجبم غلبه کردم و متوجه شدم اسمم را از روی کارت عابر بانکی که در دست داشت، خوانده است. برای این که ببینم به عنوان یک #فروشنده_کاربلد چگونه رابطه می‌گیرد، با علاقمندی پاسخ دادم: “چطور؟”

(بیشتر…)

By | آذر ۳۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه