majid.barghi

/مجید برقی
mm

About مجید برقی

مجید برقی، موسس گروه مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی به آموزش، پژوهش و ارائه مشاوره به شرکت‌های خصوصی و دولتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. وی با 18 سال تجربه فعالیت در صنایع هواپیماسازی، خودرو و فولاد، تجارب ارزشمندی را در بخش‌های بازاریابی، فروش و طراحی تجربه مشتری به دست آورده است. کارشناس مهندسی صنایع (تحلیل سیستم‌ها)،‌ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی‌ (مارکتینگ)‌ و سرممیز بین‌المللی ایزو 9000 می‌باشد.

بازاریابی رویداد محور (Event Based Marketing)

فرض کنید قرار است برای هر مشتری جدیدی که اولین بار از شما خرید می‌کند، یک پیامک سفارشی‌سازی شده با نام او و محصولی که خریداری کرده، با این فرمت ارسال نمایید: «جناب آقای/سرکار خانم ….، پیوستن شما را به جمع بزرگ مشتریان گروه… خیر مقدم عرض می‌کنیم و از این که محصول …. را از ما خریداری کردید، سپاسگزاریم».

اگر بخواهید اطلاعات خرید مشتریان را از فایل‌های اکسل استخراج کنید و این پیام‌ها را به صورت دستی با پنل پیامک بفرستید، چقدر زمان باید برای این کار صرف کنید و احتمال بروز خطا در این فعالیت چقدر است؟

(بیشتر…)

By | اردیبهشت ۲ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

شاخص‌های خدمات مشتری که هر مدیری نیاز دارد (قسمت دوم)

۴- متوسط زمان ارائه خدمت:

مشتریان علاوه بر این که انتظار دارند سریع به درخواست‌شان پاسخ داده شود، می‌خواهند که با همان سرعت به کارهایشان رسیدگی شود. زمان ارائه خدمت، نشان دهنده فاصله بین دریافت درخواست توسط اپراتور و اتمام ارائه خدمت به مشتری است.شاخص خدمات مشتری - متوسط زمان ارائه خدمت

به عنوان مثال اگر یک مشتری درخواست افزایش تعداد کاربران در یک نرم افزار را از طریق تیکت در ساعت ۱۰ صبح ارائه کند، اپراتور واحد خدمات باید پروفایل مشتری و میزان اعتبار او را چک کند. در صورت وجود اعتبار، هزینه کاربران اضافه از اعتبار کم شود و در غیر این صورت، مشتری بر اساس پیش فاکتور صادر شده، هزینه را بپردازد و دسترسی جدید را دریافت کند. به این فاصله، زمان ارائه خدمت می‌گوییم.

هدف شما باید کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. اگر ببینید که این شاخص در حال افزایش است، به احتمال زیاد، کارایی تیم پشتیبانی، کاهش یافته و اپراتورها نیاز به آموزش دارند. یک اپراتور آموزش دیده به خوبی می‌داند که چطور از امکانات نرم افزار CRM برای ارائه خدمت سریع‌تر استفاده کند.

یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.

 

«برای مشاهده عکس‌ها در اندازه واقعی، روی آن‌ها کلیک کنید».

 

۵- متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت:

مشتریان تمایل دارند با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حال مورد نظرشان برسند و از ارسال پیام‌های طولانی خسته می‌شوند. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظرشان دست پیدا کنند و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد.شاخص خدمات مشتری - متوسط پیام‌ های تبادل شده در هر خدمت

شاخص “متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت” به شما نشان می‌دهد که کارکنان پشتیبانی فنی چقدر باید تلاش کنند تا مساله مشتری حل شود. هر چقدر این شاخص بالاتر باشد، بیانگر این است که تیم شما به جزئیات تسلط کافی ندارد.

فرض کنید یک مشتری درخواست می‌کند شماره تماس واحد پشتیبانی را برایش بفرستید. اپراتور می‌تواند فقط به ارسال شماره بسنده کند. با وجود این که خواسته مشتری برآورده شده، سوالات دیگری مانند ساعات کاری یا حضور در تعطیلات آخر هفته باقی است. با ارسال یک پاسخ جامع‌تر می‌توان سوالات احتمالی دیگر را هم پیشاپیش پاسخ داد.

یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص این است که با تحلیل و بررسی سوالات مشتریان، یک مستند برای پرسش و پاسخ متداول (FAQ) ایجاد کنید تا تعداد پیام‌های مورد نیاز برای ارائه خدمت را کاهش دهید.

 

 

۶- تعداد درخواست خدمات در ماه:

بسیاری از کسب و کارها با افزایش و کاهش فصلی سفارش‌های مشتریان مواجه هستند. گزارش “تعداد درخواست خدمات در ماه”، روند تغییرات کلان درخواست‌های مشتریان را نشان می‌دهد.شاخص خدمات مشتری، تعداد درخواست خدمات در ماه

در ابتدای این سری نوشته گفتیم که بررسی روند سفارش‌ها به صورت روزانه، ابزار مناسبی برای تخصیص افراد کمکی به تیم پشتیبانی در روزهای پر تراکم کاری در هفته است. کنترل شاخص “تعداد درخواست خدمات در ماه” هم به شما کمک می‌کند تا ماه‌ها و فصل‌های کاری پر تراکم را بشناسید و در آن مواقع،‌ با استخدام نیروهای پاره وقت، تیم پشتیبانی را تقویت کنید.

با بررسی روند تغییرات این شاخص می‌توانید فصل‌های خلوت را شناسایی کنید و برنامه تعمیرات اساسی یا اورهال دستگاه‌های تحویل شده به مشتریان را برای این مواقع هماهنگ نمایید.

تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.

 

جمع بندی:

در بیشتر پروژه‌هایی که به عنوان مشاور در حوزه خدمات مشتری در کنار شرکت‌ها قرار می‌گیریم، معمولا با دو نوع نگرش مواجه هستیم. دسته اول، شرکت‌هایی هستند که داده‌های ارزشمندی از ارائه خدمت به مشریان جمع‌آوری و نگهداری نمی‌کنند و دید صحیحی از وضعیت موجود ندارند.

دسته دوم، شرکت‌هایی هستند که اطلاعات اضافی جمع‌آوری می‌کنند و وقت ارزشمندشان را صرف گزارش‌هایی می‌کنند که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد نمی‌کند.

به خاطر داشته باشید که هدف اصلی از جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارش‌ها، این است که درک بهتر از کسب و کارتان داشته باشید و به کمک شناخت جامع‌تری که به دست آورده‌اید، بهبود مستمر در فرآیند ارائه خدمت، بهره وری نیروی انسانی و رضایت مشتری ایجاد کنید.

 

🌿 نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری

By | فروردین ۲۱ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

شاخص‌های خدمات مشتری که هر مدیری نیاز دارد (قسمت اول)

تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که میزان اثربخشی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با چه شاخص‌هایی اندازه گیری می‌شود؟ این سوال از مهم‌ترین مسائلی است که مدیران کسب و کار باید به آن بپردازند و برای آن برنامه‌ای مشخص داشته باشند.

دامنه CRM، سه حوزه‌ وسیع بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. موضوع ارزیابی این سیستم، بسیار مفصل است و فرصت جداگانه‌ای می‌طلبد. در این سری نوشته می‌خواهیم به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان بپردازیم.

مهم‌ترین نکته در تهیه گزارش‌ عملکرد خدمات پس از فروش این است که نشان دهد “انتظارات مشتری” تا چه اندازه برآورده شده است. برای این کار باید شاخص‌هایی را انتخاب کنید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. نمونه‌های زیر، تعدادی از آن‌ها هستند:

(بیشتر…)

By | فروردین ۱۷ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

یک پیشنهاد برای فروش در هفته آخر سال

حدود یک هفته به آغاز سال جدید باقی مانده و هنوز بعضی از شرکت‌ها به رقم فروش مورد نیاز برای پوشش دادن هزینه‌های شب عید نرسیده‌اند. قطعا این هفته، زمان مناسبی برای ایجاد سرنخ‌های تجاری جدید (Lead Generation) نیست و اگر تلاش‌های تیم فروش که برای شناسایی مشتریان جدید صرف می‌شود، به احتمال زیاد، خرید در سال آینده انجام خواهد شد.

اگر از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنید یا این که اطلاعات پیش فاکتورهای مشتریان را در هر ابزار دیگری ثبت می‌کنید، پیشنهاد می‌کنم این هفته را به تعیین تکلیف فرصت‌های فروش قبلی اختصاص بدهید. بررسی کنید کدام دسته از متقاضیان، پیش فاکتور گرفته‌اند ولی خرید انجام نداده‌اند.

برای این دسته از مشتریان بالقوه، طرح‌های ویژه در تخفیف، پرداخت، تحویل و… بگذارید. زمان این طرح را به صورت محدود تا پایان سال اعلام کنید و به هیچ‌ وجه آن را تمدید نکنید.

(بیشتر…)

By | اسفند ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

روش‌هایی برای یکپارچه‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات

بیشتر مدیران با دعوای معروف بین واحدهای بازاریابی و فروش آشنا هستند، اما فراموش می‌کنند که این مجادله، یک ضلع سوم به نام “خدمات پس از فروش” هم دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پول بیشتری نسبت به محصولات مشابه پرداخت کنند. بنابر این، “خدمات مشتری” نقشی بسیار مهم در کنار بازاریابی و فروش در ایجاد “تجربه مشتری” ایفا می‌کند.

تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یکپارچی بیشتری بین خدمات پس از فروش در کسب و کارتان و بازاریابی و فروش ایجاد کنید:

 

✅ ارتباطات بسیار حیاتی است:

شرایطی را فراهم کنید که همه افراد تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. همه کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید به خوبی مفهوم “سرنخ تجاری” را بشناسند و با “نقشه سفر مشتری” آشنا باشند. اگر از نرم افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، از اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه فعالیت‌ها مانند Trello بهره‌ بگیرید تا فعالیت‌های درون سازمانی‌تان را هماهنگ‌تر شود.

 

✅ مستدات اصلی را به اشتراک بگذارید:

آمارها نشان می‌دهد که بیشتر از نصف شرکت‌ها، بستر مناسبی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در اختیار ندارند. هیچ کسی در سازمان بهتر از کارکنان بازاریابی، نیازهای مشتریان را نمی‌شناسد. این واحد فروش است که به نحوه تبدیل یک سرنخ به مشتری به خوبی آگاه است. کارکنان واحد پشتیبانی فنی، بیش از هر مجموعه دیگری، با دلایل نارضایتی مشتریان آشنا هستند.

زیرساخت‌هایی را در سازمان مستقر کنید که تمامی کارکنان مرتبط با مشتری بتوانند تجارب خود را در خصوص مشتریان به اشتراک بگذارند. به سایر کارکنان اجازه بدهید تا با سطح دسترسی تعریف شده، از این داده‌های گرانبها در جهت بهبود فعالیت‌هایشان استفاده کنند.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱۱ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

ایده‌هایی برای هدایای تبلیغاتی پایان سال

اگر به دنبال این هستید که در انتهای سال هدیه‌ای متفاوت برای مشتریان‌تان ارسال کنید، ایده‌های زیر به شما کمک می‌کند تا محصول یا خدمت مناسبی، با توجه به بودجه مورد نظرتان انتخاب نمایید:

💡 معمولا  شرکت‌ها بر روی هدایای تبلیغاتی، برند خودشان را حک می‌کنند. اولین پیشنهادم این است که لوگو و نام مشتری را بر روی هدایای تبلیغاتی درج کنید. دستگاه‌های چاپ جدید، امکان سفارش در تعداد پایین را هم فراهم کرده‌اند. ایده‌هایی مانند فنجان و نعلبکی لوکس با لوگوی مشتری می‌تواند جذابیت زیادی داشته باشد.

💡 این روزها یادگیری مهارت‌های مدیریتی و ارتباطی، دغدغه اکثر مدیران است. ارسال DVDهای آموزشی در حوزه‌ مهارت‌های مذاکره، ارتباطات، سخنرانی، هدف گذاری،‌ انگیزشی و… می‌تواند به غنی‌تر کردن تعطیلات مدیران کمک کند. عضو نمودن آن‌ها در مجلات یا انجمن‌های تخصصی یا پیش‌ثبت نام آن‌ها در کارگاه‌های آموزشی هم ایده جالبی برای این دسته از مدیران است.

(بیشتر…)

By | اسفند ۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راهکار‌های CRM اختصاصی سازمان

اگر خاطرتان باشد، قبلا در یک سری نوشته به طور مفصل درباره نزدیک‌بینی بازاریابی صحبت کردیم و گفتیم که به اعتقاد “تئودور لِویت”: «اگر کسب و کارها به جای فروش محصول، بر یافتن نیازهای مشتریان تمرکز کنند، موفق‌تر خواهند شد».

در بعضی جلسات مشاوره‌ای که در خصوص انتخاب نرم‌ افزار CRM با مشتریان داریم، با این گلایه مواجه می‌شویم که: «شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار، چون قصد فروش محصول خودشان را دارند، بیشتر از این که به نیازهای سازمان ما تمرکز کنند، تلاش می‌کنند تا درباره امکانات نرم‌ افزار صحبت کنند».

(بیشتر…)

By | اسفند ۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

مطالعه موردی جالب در Social CRM

شبکه‌های اجتماعی، تغییر شگفتی در ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان ایجاد کرده‌اند و گاهی اوقات مشتریان با استفاده از این ابزار، طوری نارضایتی‌‌شان را به اشتراک می‌گذارند که سازمان کاری جز تسلیم ندارد.

یکی از نمونه‌های جالب این موضوع که پوشش جهانی پیدا کرد، در فوریه سال ۲۰۱۰ برای هواپیمایی ساوت‌وست رخ داد. آن‌ها کوین اسمیت را به خاطر وزن زیادش از هواپیما پیاده‌ کردند. کوین که کارگردان بود و با فضای رسانه آشنایی داشت،  بلافاصله بعد از پیاده شدن، این تجربه خود را در توئیتر به اشتراک گذاشت.

اون با توئیت‌های جالب خود مانند: «آیا می‌خواهید بگویید که من خیلی برای رفتن به آسمان بزرگ هستم؟» یا «اگر شما هم شبیه من هستید، ممکن است از هواپیماهای ساوت‌وست به بیرون پرتاب شوید»، در صدر توئیتر قرار گرفت.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰٫۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲٫۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

سیستم های پیشنهاد دهنده در CRM

احتمالا شما هم در هنگام خرید اینترنتی با این پیغام مواجه شده‌اید: “کسانی که این محصول را خریده‌اند، محصولات زیر را هم خریداری کرده‌اند”. سیستم های پیشنهاد دهنده (Recommender Systems) از ابزارهای داده‌ کاوی هستند که کاربرد بالایی در CRM دارند.

الگوریتم‌های پیشنهاد دهنده معمولا به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول، رفتار خرید کاربران را مقایسه می‌کنند و الگوهای مشابه بین آن‌ها را شناسایی می‌نمایند. دسته دوم، به مقایسه قوانین باهم‌آیی در خرید محصولات می‌پردازند و احتمال خرید مشابه دو محصول را به دست می‌آورند.

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه