وبلاگ

/وبلاگ

حقوق مشتری

خبر ناگوار زلزله استان‌های غربی و از دست دادن هموطنان عزیزمان، همه را متاثر کرد. سال گذشته بود که برای همایش مدیریت ارتباط با مشتری، به کرمانشاه رفتیم و در پشت صحنه برگزاری این رویداد، دیدم که مردم این استان با چه علاقه و انگیزه‌ای برای اجرای دقیق این رویداد، تلاش می‌کردند.

حتما شما هم تصاویر مقایسه ساختمان‌های جدید و بناهای ۵۰ سال پیش که به اصطلاح، کلنگی به حساب می‌آیند را در مقابله با این زلزله دیده‌اید. در میان جریانی که برای تسویه حساب سیاسی بین طرفداران دولت‌های مختلف به راه افتاده، موضوع حقوق مشتری نادیده گرفته می‌شود.

حقوق مشتری، فقط محدود به آن شهروندی نیست که با اعتماد به تمامی سازکارهای نظام مهندسی و نظارتی و دانشگاهی و… سرپناهی می‌خرد و همان بنا بر سرش آوار می‌شود.

(بیشتر…)

توسط | آبان ۲۳ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

چه زمانی برای خرید نرم افزار CRM مناسب است؟

ممکن است شما هم مانند بسیاری از کسب و کارها، برای مدیریت اطلاعات مشتریان‌تان،‌ به نرم افزار اکسل اعتماد کرده باشید. همه چیز خوب به نظر می‌رسد و مشتریان هم راضی هستند، اما چیزی در پس ذهن شما می‌گوید که احتمالا در فرآیند فروش مشکلی وجود دارد.

در فایل اطلاعات مشتریان، یک صفحه را به مذاکرات با متقاضیان جدید، یک صفحه را به اطلاعات تماس مشتریان قدیمی و یک صفحه دیگر به سوابق خرید آنان تخصیص داده‌اید. برای مدیریت فعالیت‌های مربوط به مشتریان هم از یک صفحه دیگر یا اپلیکیشن‌هایی مانند Trello یا Wunderlist استفاده می‌کنید.

برای ارسال اطلاعات به مشتریان، تلگرام را جایگزین تمامی راه‌های قبلی مانند ارسال ایمیل و فکس و پیامک و تماس تلفنی کرده‌اید و اتفاقا مشتریان‌ هم با این روش، راضی‌تر هستند. به خودتان می‌گویید که اگر همه چیز خوب کار می‌کند، چرا در این سیستم، تغییر ایجاد کنم؟ اما باز احساس می‌کنید که بهتر از این هم می‌توان کار کرد.

در مقاله “آیا کسب و کارهای کوچک و متوسط نیاز به CRM دارند؟” که در ماهنامه تدبیر منتشر کردم، به صورت اجمالی به مساله تفاوت “مدیریت داده‌های مشتریان” و “مدیریت ارتباط با مشتریان” پرداختم، ولی سوالات فراوان مخاطبان در کارگاه‌های آموزشی و جلسات مشاوره، بهانه‌ای شد که در این سری نوشته، به صورت دقیق‌تر به تشریح این موضوع بپردازم.

(بیشتر…)

توسط | آبان ۱۴ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

چرا مشتری راضی باشد؟

خدمت یکی از اساتید فرهیخته دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت رسیده بودم که در دوران کارشناسی، افتخار شاگردی ایشان را داشتم. از کاری که در حوزه ارتباط با مشتری انجام می‌دهیم پرسیدند. پس از اتمام مباحث تخصصی فرمودند: «در رویکرد غربی، معمولا کسب و کارها به دنبال رضایت مشتری هستند تا از طریق آن به سودآوری برسند و رضایت مشتری را برای کسب درآمد می‌خواهند».

عرض کردم: «رویکرد شرقی از این هم فراتر رفته‌است. اگر غربی‌ها می‌گویند Customer is King، شرقی‌ها اعقاد دارند که Customer is God و این طور توجیه می‌کنند که مگر نمی‌گویید خدا کسی است که روزی انسان را می‌دهد؟ خوب الان روزی شما دست چه کسی است؟ در مقابل او احترام کنید».

فرمودند: «هم رویکرد غربی و هم شرقی، شِرک است. شما داستان کسبه‌های قدیم تهران مانند مرشد چلویی را خوانده‌اید»؟

(بیشتر…)

توسط | آبان ۶ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

روز جهانی تجربه مشتری

امسال دومین سالی است که موسسه CXPA.org اولین سه شنبه‌ی ماه اکتبر را به عنوان روز تجربه مشتری، جشن می‌گیرد و امروز سوم اکتبر، روز جهانی تجربه مشتری است. شرکت‌های بزرگی مانند مایکروسافت، سیسکو و دل در این روز، رویدادها و کمپین‌های ویژه‌ای برگزار می‌کنند.

اصلی‌ترین برنامه‌های روز تجربه مشتری شامل موارد زیر است: معرفی مفهوم تجربه مشتری به کارکنان و آگاهی دادن به آنان، آموزش چهارچوب‌های تجربه مشتری مانند مدل فورستر یا تِمکین، ارائه موفقیت‌های سازمان در زمینه تجربه مشتری، معرفی و قدردانی از کارکنانی که بهترین تجربه مشتری را ایجاد کرده‌اند و…

امروز برنامه‌های زیادی توسط سایت CXday.org برگزار می‌شود که بخشی از آن در قالب سخنرانی‌ها و وبینارهای عمومی قابل دسترسی است. در ادامه دو فیلم را که این موسسه برای معرفی رویداد روز جهانی تجربه مشتری منتشر کرده، ارائه می‌کنیم.

(بیشتر…)

توسط | آبان ۵ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

چلو برکت

 

همه ساله در ۱۶ اکتبر، مطابق با ۲۴ مهرماه، سازمان فائو، مراسم بزرگداشت “روز جهانی غذا” را برگزار می‌کند. تغییر سبک زندگی در شهرهای بزرگ، باعث به وجود آمدن رستوران‌های متعدد و رونق گرفتن صنعت رستوران‌داری در سال‌های اخیر شده است.

با توجه به افزایش رقابت بین فعالان این صنف، اهمیت نوآوری و اجرای ایده‌های خلاقانه جهت متمایز شدن و برندسازی بیش از پیش احساس می‌شود. مشتریان رستوران‌ها امروز با گزینه‌های متعددی مواجه هستند و انتظار دارند کیفیت خوب، قیمت مناسب، برخورد عالی، ارسال سریع و… را به صورت همزمان دریافت کنند.

از همین رو برآن شدیم تا به مناسبت روز غذا، یکی از مشتریان موفق گروه  DrCRM را که دارای ایده‌ای متفاوت در صنعت کترینگ هست، به شما معرفی نماییم.

(بیشتر…)

توسط | مهر ۲۴ام, ۱۳۹۶|دسته ها : داستان‌های موفقیت, وبلاگ|0 نظر

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ و ISO10004

مشتری گرایی، به عنوان یکی از اصول مدیریت کیفیت در استاندارد ISO9001، باعث شده که این استاندارد، موضوع رسیدگی به شکایات مشتری و سنجش رضایت مشتری را جزو الزامات سیستم معرفی نماید. به علت اهمیت موضوع، راهنمای (Guideline) سری ISO10000 برای آشنایی بیشتر طراحان سیستم‌های مدیریت کیفیت ارائه گردیده است تا در طراحی هر چه بهتر این فرآیندها به سازمان‌ها کمک کند.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران هم منتشر شده، به طراحی و اجرای اثربخش و کارای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان می‌پردازد و در تلاش است تا محیطی باز و پاسخگو برای پیگیری مطالبات، در اختیار مشتریان قرار دهد.

(بیشتر…)

توسط | مهر ۲۲ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

آرکتایپ‌ برند (Brand Archetype)

تمامی برندها در جستجوی دنبال‌ کنندگان وفادار هستند. برندینگ به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مخاطبان‌شان را بشناسند و محصول یا خدمت ارائه شده را به بخش جدایی ناپذیر از زندگی آن‌ها تبدیل کنند. گاهی اوقات فراموش می‌کنیم که برندینگ هم نوعی ارتباط است.

اگر به وضوح مشخص نکنیم که چه کسانی هستیم و چه کاری انجام می‌دهیم، هیچ کس علاقمند به برقراری ارتباط با ما نخواهد شد. مخاطبان باید درک کنند که به چه دلیلی باید با شما ارتباط برقرار نمایند و چه صورت‌ مساله‌ای را از آنان حل می‌کنید. برقراری یک رابطه بلند مدت با مشتری، از طریق خلق داستان برند شما و تاثیر آن بر زندگی تک تک مخاطبان آغاز می‌شود. برای این کار باید کاراکتر یا تیپ شخصیتی برندتان را مشخص کنید.

(بیشتر…)

توسط | مهر ۱۷ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , |0 نظر

مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای دیجیتال

تا به حال به این موضوع دقت کرده‌اید که چرا مشتریان در بسیاری از اوقات، خرید اینترنتی کالا یا خدمت را به برقراری ارتباط مستقیم با فروشنده آن کالا یا خدمت ترجیح می‌دهند؟

چرا راه دور برویم؟ چه عواملی باعث می‌شود که شما اپلیکیشن‌های جدید مانند اسنپ را به آژانس یا تاکسی ترجیح بدهید؟ پارامتر عدم نیاز به تعامل با راننده در خصوص قیمت و… رتبه چندم را دارد؟ یا چرا ترجیح می‌دهید به جای خرید از بازار موبایل یا علاء الدین، از دیجی‌کالا خرید کنید؟ پارامتر عدم اعتماد به فروشنده رتبه چندم را دارد؟

(بیشتر…)

توسط | مهر ۱۵ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

نرم افزار اختصاصی آموزش

گاهی اوقات در کسب و کارهای کوچک و متوسط، استفاده از راهکارهای Off-the-Shelf، به جای نرم افزارهای استاندارد سی آر ‌ام یا به اصطلاح CRM Suite‌ها توصیه می‌شود. منظور از این راهکارها، نرم افزارهایی است که برای آن کسب و کار سفارشی‌سازی شده است.

تاکسی تلفنی‌ها یا رستوران‌ها از مشتریان این راهکارها هستند. وقتی شما کد اشتراک دریافت می‌کنید، هنگام تماس بعدی، اپراتور می‌توانند از روی Caller ID شما را شناسایی کند و آدرس‌تان را برای راننده یا پیک موتوری پرینت بگیرد.

(بیشتر…)

توسط | مهر ۱ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

مدیریت سطح خدمات

تا به حال چند بار برای شما پیش آمده که به عنوان مشتری به خدمات یک مجموعه اعتماد کرده باشید و در حساس‌ترین شرایط، متوجه شوید که امکان سرویس‌دهی به شما را ندارند؟ مثلا بر اساس دریافت سرویس خوب از اپلیکیشن‌های جدید مثل اسنپ، مشتری دائم آن‌ها می‌شوید و کم کم گزینه‌های دیگر مانند آژانس را کنار می‌گذارید.

با اعتماد به در دسترس بودن این سرویس، حرکت از منزل را هم به آخرین دقایق ممکن موکول می‌کنید، ولی در یک روزی که جلسه کاری بسیار مهمی در ساعت پیک ترافیک دارید، متوجه می‌شوید که هنگام درخواست خودرو، اپلیکیشن در دسترس نیست، یا خطای محاسبه قیمت می‌دهد.

با آژانس محل که مدتی است دچار کم لطفی شما شده تماس می‌گیرید و متوجه می‌شوید آن‌ها هم ماشین ندارند. احتمالا بخش قابل توجهی از رانندگان آن آژانس هم به خاطر اعتماد به این سرویس، آنجا را ترک کرده‌اند و الان در گوشه و کنار شهر، منتظر تماس شما هستند ولی خطای مشابهی را از اپلیکیشن دریافت می‌کنند.

(بیشتر…)

توسط | شهریور ۲۰ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر