وبلاگ

/وبلاگ

مدیریت سطح خدمات

تا به حال چند بار برای شما پیش آمده که به عنوان مشتری به خدمات یک مجموعه اعتماد کرده باشید و در حساس‌ترین شرایط، متوجه شوید که امکان سرویس‌دهی به شما را ندارند؟ مثلا بر اساس دریافت سرویس خوب از اپلیکیشن‌های جدید مثل اسنپ، مشتری دائم آن‌ها می‌شوید و کم کم گزینه‌های دیگر مانند آژانس را کنار می‌گذارید.

با اعتماد به در دسترس بودن این سرویس، حرکت از منزل را هم به آخرین دقایق ممکن موکول می‌کنید، ولی در یک روزی که جلسه کاری بسیار مهمی در ساعت پیک ترافیک دارید، متوجه می‌شوید که هنگام درخواست خودرو، اپلیکیشن در دسترس نیست، یا خطای محاسبه قیمت می‌دهد.

با آژانس محل که مدتی است دچار کم لطفی شما شده تماس می‌گیرید و متوجه می‌شوید آن‌ها هم ماشین ندارند. احتمالا بخش قابل توجهی از رانندگان آن آژانس هم به خاطر اعتماد به این سرویس، آنجا را ترک کرده‌اند و الان در گوشه و کنار شهر، منتظر تماس شما هستند ولی خطای مشابهی را از اپلیکیشن دریافت می‌کنند.

(بیشتر…)

توسط | شهریور ۲۰ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

اول ای جان دفع شرِ موش کن!

فرصتی پیش آمد که مثنوی معنوی را ورق بزنم، به این ابیات زیبا رسیدم:

 

ما در این انبار، گندم می‌کنیم

گندمِ جمع‌آمده، گم می‌کنیم

 

می‌نیاندیشیم آخر ما به هوش

که‌این خلل در گندم است از مکرِ موش

 

(بیشتر…)

توسط | شهریور ۱ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , , |0 نظر

مدل IDIC در CRM

مدل‌های مختلفی برای معرفی CRM ارائه شده که بخش عمده‌‌ای از آن‌ها، مناسب محیط‌های اکادمیک است. متدلوژی IDIC که توسط گروه Pepper & Rogers تدوین شده، با رویکرد کاربردی به کسب و کارها پیشنهاد می‌کند که برای برقراری ارتباط تک به تک با مشتریان، چهار مرحله زیر را اجرا نمایند:

 

مرحله اول: شناسایی (Identify)
در ابتدا، مشتریان کسب و کارتان را بشناسید و شناخت عمیقی از نیازهایشان به دست بیاورید.

 

مرحله دوم: تمایز (Differentiate)
بین مشتریان معمولی و مشتریانی که بیشتر از بقیه برای شما ارزش ایجاد می‌کنند، تمایز قائل شوید.

(بیشتر…)

توسط | مرداد ۲۸ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

تازه‌ ترین‌ ها و پرفروش‌ ترین‌ ها

اگر اهل مراجعه حضوری به کتاب فروشی‌ها باشید، احتمالا دیده‌اید که این فروشگاه‌ها معمولا دو لیست “تازه‌ ترین‌ ها” و “پرفروش‌ ترین‌ ها”، مربوط به هفته یا ماه گذشته را در معرض دید مشتریان قرار می‌دهند.

مخاطب “تازه‌ ترین‌ ها”، افراد ریسک‌پذیر هستند که همیشه علاقه‌ دارند از آخرین رویدادها مطلع باشند و تجربه‌های جدیدشان را با دیگران به اشتراک بگذارند. در کتاب “گاو بنفش” نوشته “ست گادین” می‌توانید اطلاعات بسیاری درباره این طبقه از مشتریان و نحوه برخورد با آنان کسب کنید.

(بیشتر…)

توسط | مرداد ۲۳ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات در CRM

 

یکی از مسائلی که در بیشتر پروژه‌های استقرار CRM در سازمان‌های کوچک و متوسط مشاهده می‌کنیم، ناهماهنگی بین فرآیندهای تدوین شده سازمانی و گردش‌ کارهای CRM است.

مساله از این جا به وجود می‌آید که سازمان‌های SMB، معمولا در قالب سیستم مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو ۹۰۰۰، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را طراحی کرده‌اند. عده‌ای دیگر از سازمان‌ها هم که الزام یا اعتقاد به این استاندارد ندارند، توسط مشاور یا کارشناسان مهندسی صنایع داخل سیستم، فرآیندها را مستقر و اجرا کرده‌اند.

(بیشتر…)

توسط | مرداد ۱۸ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

طرح تعویض مودم وایمکس با TD-LTE از نگاه سی آر ام

ممکن است شما هم مثل من با پروژه جایگزینی مودم‌های وایمکس یک اپراتور موبایل با مودم‌های نسل چهارم TD-LTE درگیر شده باشید. این موضوع را می‌توان از نظر استراتژیک تحلیل کرد که آیا تحویل رایگان مودم ۳۰۰٫۰۰۰ تومانی در بلند مدت، استراتژی صحیحی بوده یا خیر؟

از دیدگاه خدمات مشتری هم‌ می‌توان به این مساله پرداخت و بررسی کرد که آیا کیفیت پوشش دهی آنتن و سرعت دانلود در این خدمت، مطابق با سطح استانداردهای نسل چهارم ارائه می‌شود یا خیر؟ ولی نکته‌ای که در این نوشته می‌خواهیم به آن بپردازیم، میزان هماهنگی اتوماسیون بازاریابی و فروش در اجرای یک کمپین تبلیغاتی ملی است.

(بیشتر…)

توسط | تیر ۲۷ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

مدیر Customer Engagement

مفهوم Customer Engagement که در زبان فارسی به “درگیر کردن مشتری” یا “مشغول کردن مشتری” ترجمه شده، از موضوعات جدیدی است که با گسترده شدن کانال‌های ارتباطی مشتریان با سازمان به وجود آمده است.

ایجاد تجربه متفاوت برای مشتریان در تعامل با سازمان و برند در تمامی نقاط تماس (Touch Points) از اهداف اصلی درگیر کردن مشتری است از که طریق شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ، فروم و سایر راه‌های ارتباطی ایجاد می‌شود.

(بیشتر…)

توسط | تیر ۹ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|2 دیدگاه

پیش بینی فروش نامحقق!

گاهی اوقات شرکت‌هایی که میزان فروش‌شان را به صورت سالانه پیش بینی می‌کنند، عدد کل پیش‌بینی فروش را بر تعداد ماه‌ها تقسیم می‌کنند و برای هر ماه، عددی ثابت به عنوان پیش‌بینی فروش در نظر می‌گیرند. به عنوان مثال، شرکتی که پیش‌بینی کرده در سال ۹۶، حدود ۱۲۰ دستگاه بفروشد، برای هر ماه، هدف فروش ثابت ۱۰ دستگاه را در هدف‌گذاری ثبت می‌کند.

معمولا مبنای محاسبه پورسانت کارشناسان فروش هم بر اساس تحقق همین هدف محاسبه می‌شود. نکته‌ای که گاهی اوقات از قلم می‌افتد، همزمانی رویدادهایی است که به طور طبیعی باعث کاهش فروش می‌شود.

(بیشتر…)

توسط | خرداد ۳۱ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|0 نظر

چگونه CRM در برگزاری نمایشگاه به شما کمک می‌کند؟ (قسمت پنجم)

در این نوشته که قسمت آخر از این سری است، به کاربرد اتوماسیون بازاریابی در برگزاری نمایشگاه می‌پردازیم. اولین کاربرد CRM در این زمینه، تهیه لیست بازاریابی (Marketing List) است. احتمالا برای شما هم پیش آمده که هنگام برگزاری یک رویداد، پیامک یا دعوتنامه را برای همه لیست مخاطبان ارسال کرده باشید.

این کار دو ایراد بزرگ دارد. اول این که هزینه ارسال برای تمام مخاطبین، بسیار بالاست و انتخاب غیر هوشمندانه باعث می‌شود که دعوتنامه برای افراد نامرتبط ارسال شود و اثربخشی لازم را نداشته باشد. ایراد دوم  این که ارسال زیاد پیام‌های نامربوط برای مخاطبان، باعث ناراحتی آنان می‌شود.

(بیشتر…)

چگونه CRM در برگزاری نمایشگاه به شما کمک می‌کند؟ (قسمت چهارم)

اگر قصد دارید نسبت به رقبایتان در نمایشگاه، تفاوت چشمگیر داشته باشید، از ابزارهای مدیریت گردش کار (Workflow) نهایت استفاده را ببرید.

این کار را با گردش کارهای ساده شروع کنید. مثلا اگر مشتریان قدیمی شما به غرفه آمدند، هنگامی که در حال پذیرایی هستند، یک پیامک سفارشی شده برایشان بفرستید و حضورشان را در غرفه گرامی بدارید. یا برای متقاضیان جدید که فرم پر می‌کنند، به محض ثبت اطلاعات‌شان به عنوان سرنخ، پیامکی پارامتریک ارسال شود و از بازدیدشان قدردانی به عمل بیاید.

(بیشتر…)