وبلاگ

بازاریابی رویداد محور (Event Based Marketing)

فرض کنید قرار است برای هر مشتری جدیدی که اولین بار از شما خرید می‌کند، یک پیامک سفارشی‌سازی شده با نام او و محصولی که خریداری کرده، با این فرمت ارسال نمایید: «جناب آقای/سرکار خانم ….، پیوستن شما را به جمع بزرگ مشتریان گروه… خیر مقدم عرض می‌کنیم و از این که محصول …. را از ما خریداری کردید، سپاسگزاریم».

اگر بخواهید اطلاعات خرید مشتریان را از فایل‌های اکسل استخراج کنید و این پیام‌ها را به صورت دستی با پنل پیامک بفرستید، چقدر زمان باید برای این کار صرف کنید و احتمال بروز خطا در این فعالیت چقدر است؟

(بیشتر…)

By | اردیبهشت ۲ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

۲۳ راه‌کار برای انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب (قسمت اول)

💡راه‌کار اول: مشخص کنید به دنبال حل چه مساله‌ای هستید:

هر کسب و کاری دلایل منحصر به فرد خودش را برای خرید نرم افزار CRM دارد. از آنجایی که کاربردهای نرم افزارهای CRM بسیار متنوع است، قبل از جستجوی نرم‌ افزارهای موجود در بازار، مشخص کنید دقیقا به دنبال کدام یک از مزایای این راه‌کارها هستید.

چالش‌های اصلی کسب و کارتان در زمینه ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید و مطمئن شوید که خرید یک نرم افزار CRM، بهترین گزینه برای حل این مسائل است.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار دوم: به بررسی شرکت‌های اسم و رسم‌دار بسنده نکنید.

تجربه نشان داده که در کسب و کارهای مختلف، اولین یا بزرگترین تامین‌کنندگان، لزوما بهترین گزینه نیستند. فرآیند جستجو را به علت سر زبان بودن چند گزینه، متوقف نکنید.

اگر یکی از دوستان یا آشنایان‌تان از نرم افزاری راضی بود، این به معنی مناسب بودن آن گزینه برای کسب و کار شما نیست، چون نیازهای شما ممکن است متفاوت باشد.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار سوم: در طول مسیر، هدفتان را فراموش نکنید.

ممکن است در حین جستجو، گزینه‌هایی را پیدا کنید که امکانات جالب توجهی‌ در اختیارتان قرار می‌دهند ولی آیا این امکانات برای حل مسائل سازمانی شما مناسب هستند؟

در تمام مدت تحقیق، باید تمام تمرکز‌تان بر روی مساله‌ای باشد که قرار است این نرم‌افزار حل کند. خرید نرم افزار CRM، هدف نیست، بلکه ابزاری است برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار چهارم: یک چک لیست از ویژگی‌های مورد نیازتان تهیه کنید.

امکاناتی که امروزه نرم افزارهای CRM در اختیار شما قرار می‌دهند، بسیار زیاد است. به عنوان مثال اگر قصد دارید توانمندی سازمان در حوزه بازاریابی را توسعه بدهید، از ابزارهایی مانند تولید سرنخ و تبدیل آن به مشتری استفاده کنید.

اگر به دنبال افزایش فروش هستید، ابزارهایی مانند طبقه بندی مشتریان، برایتان موثرتر خواهد بود. اگر در حوزه خدمات مشتریان نیاز به بهبود دارید، به سراغ راهکارهایی مانند مرکز تماس و ردیابی درخواست مشتری بروید.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار پنجم: به دنبال گزینه‌هایی باشید که به شما امکان سفارشی‌سازی ارتباطاتتان را بدهد.

هر کسب و کاری، مراحل و فرآیندهای خاص خود را برای فروش کالا و خدمات به مشتریانش دارد. در هنگام انتخاب نرم افزار مناسب CRM، موضوع سفارشی‌سازی باید مورد توجه قرار بگیرد.

به دنبال نرم افزارهای منعطفی باشید که به شما اجازه می‌دهند تا با توجه به نیازهای طبقه‌های مختلف مشتریانتان، استراتژی‌های ارتباطی متفاوتی طراحی کنید.

 

Software Demo

 

 

ادامه دارد…

ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

By | فروردین ۲۶ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

شاخص‌های خدمات مشتری که هر مدیری نیاز دارد (قسمت دوم)

۴- متوسط زمان ارائه خدمت:

مشتریان علاوه بر این که انتظار دارند سریع به درخواست‌شان پاسخ داده شود، می‌خواهند که با همان سرعت به کارهایشان رسیدگی شود. زمان ارائه خدمت، نشان دهنده فاصله بین دریافت درخواست توسط اپراتور و اتمام ارائه خدمت به مشتری است.شاخص خدمات مشتری - متوسط زمان ارائه خدمت

به عنوان مثال اگر یک مشتری درخواست افزایش تعداد کاربران در یک نرم افزار را از طریق تیکت در ساعت ۱۰ صبح ارائه کند، اپراتور واحد خدمات باید پروفایل مشتری و میزان اعتبار او را چک کند. در صورت وجود اعتبار، هزینه کاربران اضافه از اعتبار کم شود و در غیر این صورت، مشتری بر اساس پیش فاکتور صادر شده، هزینه را بپردازد و دسترسی جدید را دریافت کند. به این فاصله، زمان ارائه خدمت می‌گوییم.

هدف شما باید کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. اگر ببینید که این شاخص در حال افزایش است، به احتمال زیاد، کارایی تیم پشتیبانی، کاهش یافته و اپراتورها نیاز به آموزش دارند. یک اپراتور آموزش دیده به خوبی می‌داند که چطور از امکانات نرم افزار CRM برای ارائه خدمت سریع‌تر استفاده کند.

یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.

 

«برای مشاهده عکس‌ها در اندازه واقعی، روی آن‌ها کلیک کنید».

 

۵- متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت:

مشتریان تمایل دارند با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حال مورد نظرشان برسند و از ارسال پیام‌های طولانی خسته می‌شوند. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظرشان دست پیدا کنند و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد.شاخص خدمات مشتری - متوسط پیام‌ های تبادل شده در هر خدمت

شاخص “متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت” به شما نشان می‌دهد که کارکنان پشتیبانی فنی چقدر باید تلاش کنند تا مساله مشتری حل شود. هر چقدر این شاخص بالاتر باشد، بیانگر این است که تیم شما به جزئیات تسلط کافی ندارد.

فرض کنید یک مشتری درخواست می‌کند شماره تماس واحد پشتیبانی را برایش بفرستید. اپراتور می‌تواند فقط به ارسال شماره بسنده کند. با وجود این که خواسته مشتری برآورده شده، سوالات دیگری مانند ساعات کاری یا حضور در تعطیلات آخر هفته باقی است. با ارسال یک پاسخ جامع‌تر می‌توان سوالات احتمالی دیگر را هم پیشاپیش پاسخ داد.

یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص این است که با تحلیل و بررسی سوالات مشتریان، یک مستند برای پرسش و پاسخ متداول (FAQ) ایجاد کنید تا تعداد پیام‌های مورد نیاز برای ارائه خدمت را کاهش دهید.

 

 

۶- تعداد درخواست خدمات در ماه:

بسیاری از کسب و کارها با افزایش و کاهش فصلی سفارش‌های مشتریان مواجه هستند. گزارش “تعداد درخواست خدمات در ماه”، روند تغییرات کلان درخواست‌های مشتریان را نشان می‌دهد.شاخص خدمات مشتری، تعداد درخواست خدمات در ماه

در ابتدای این سری نوشته گفتیم که بررسی روند سفارش‌ها به صورت روزانه، ابزار مناسبی برای تخصیص افراد کمکی به تیم پشتیبانی در روزهای پر تراکم کاری در هفته است. کنترل شاخص “تعداد درخواست خدمات در ماه” هم به شما کمک می‌کند تا ماه‌ها و فصل‌های کاری پر تراکم را بشناسید و در آن مواقع،‌ با استخدام نیروهای پاره وقت، تیم پشتیبانی را تقویت کنید.

با بررسی روند تغییرات این شاخص می‌توانید فصل‌های خلوت را شناسایی کنید و برنامه تعمیرات اساسی یا اورهال دستگاه‌های تحویل شده به مشتریان را برای این مواقع هماهنگ نمایید.

تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.

 

جمع بندی:

در بیشتر پروژه‌هایی که به عنوان مشاور در حوزه خدمات مشتری در کنار شرکت‌ها قرار می‌گیریم، معمولا با دو نوع نگرش مواجه هستیم. دسته اول، شرکت‌هایی هستند که داده‌های ارزشمندی از ارائه خدمت به مشریان جمع‌آوری و نگهداری نمی‌کنند و دید صحیحی از وضعیت موجود ندارند.

دسته دوم، شرکت‌هایی هستند که اطلاعات اضافی جمع‌آوری می‌کنند و وقت ارزشمندشان را صرف گزارش‌هایی می‌کنند که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد نمی‌کند.

به خاطر داشته باشید که هدف اصلی از جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارش‌ها، این است که درک بهتر از کسب و کارتان داشته باشید و به کمک شناخت جامع‌تری که به دست آورده‌اید، بهبود مستمر در فرآیند ارائه خدمت، بهره وری نیروی انسانی و رضایت مشتری ایجاد کنید.

 

🌿 نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری

By | فروردین ۲۱ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

شاخص‌های خدمات مشتری که هر مدیری نیاز دارد (قسمت اول)

تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که میزان اثربخشی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با چه شاخص‌هایی اندازه گیری می‌شود؟ این سوال از مهم‌ترین مسائلی است که مدیران کسب و کار باید به آن بپردازند و برای آن برنامه‌ای مشخص داشته باشند.

دامنه CRM، سه حوزه‌ وسیع بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. موضوع ارزیابی این سیستم، بسیار مفصل است و فرصت جداگانه‌ای می‌طلبد. در این سری نوشته می‌خواهیم به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان بپردازیم.

مهم‌ترین نکته در تهیه گزارش‌ عملکرد خدمات پس از فروش این است که نشان دهد “انتظارات مشتری” تا چه اندازه برآورده شده است. برای این کار باید شاخص‌هایی را انتخاب کنید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. نمونه‌های زیر، تعدادی از آن‌ها هستند:

(بیشتر…)

By | فروردین ۱۷ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

یک پیشنهاد برای فروش در هفته آخر سال

حدود یک هفته به آغاز سال جدید باقی مانده و هنوز بعضی از شرکت‌ها به رقم فروش مورد نیاز برای پوشش دادن هزینه‌های شب عید نرسیده‌اند. قطعا این هفته، زمان مناسبی برای ایجاد سرنخ‌های تجاری جدید (Lead Generation) نیست و اگر تلاش‌های تیم فروش که برای شناسایی مشتریان جدید صرف می‌شود، به احتمال زیاد، خرید در سال آینده انجام خواهد شد.

اگر از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنید یا این که اطلاعات پیش فاکتورهای مشتریان را در هر ابزار دیگری ثبت می‌کنید، پیشنهاد می‌کنم این هفته را به تعیین تکلیف فرصت‌های فروش قبلی اختصاص بدهید. بررسی کنید کدام دسته از متقاضیان، پیش فاکتور گرفته‌اند ولی خرید انجام نداده‌اند.

برای این دسته از مشتریان بالقوه، طرح‌های ویژه در تخفیف، پرداخت، تحویل و… بگذارید. زمان این طرح را به صورت محدود تا پایان سال اعلام کنید و به هیچ‌ وجه آن را تمدید نکنید.

(بیشتر…)

By | اسفند ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راه‌کارهای افزایش پذیرش CRM توسط کاربران

با وجود این که در سال‌های اخیر پیشرفت‌های بسیاری در قابلیت به‌کارگیری نرم افزارهای CRM رخ داده، اما هنوز هم کارکنان تیم‌های فروش برای ثبت کامل اطلاعات مشتریان، مقاومت دارند. استفاده از راه‌کارهای زیر کمک می‌کند تا کاربران راحت‌تر با این نرم‌ افزارها منطبق شوند:

 

✅ دسترسی به CRM را آسان کنید:

اگر کارکنان تیم فروش فقط از طریق ورود به شبکه رایانه شرکت قادر باشند با نرم افزار CRM کار کنند، میزان پذیرش آن‌ها پایین خواهد آمد. از آن دسته نرم افزارهای CRM استفاده کنید که از طریق مرورگر اینترنت (Browser) به کارکنان دسترسی می‌دهند.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱۴ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

ایده‌هایی برای هدایای تبلیغاتی پایان سال

اگر به دنبال این هستید که در انتهای سال هدیه‌ای متفاوت برای مشتریان‌تان ارسال کنید، ایده‌های زیر به شما کمک می‌کند تا محصول یا خدمت مناسبی، با توجه به بودجه مورد نظرتان انتخاب نمایید:

💡 معمولا  شرکت‌ها بر روی هدایای تبلیغاتی، برند خودشان را حک می‌کنند. اولین پیشنهادم این است که لوگو و نام مشتری را بر روی هدایای تبلیغاتی درج کنید. دستگاه‌های چاپ جدید، امکان سفارش در تعداد پایین را هم فراهم کرده‌اند. ایده‌هایی مانند فنجان و نعلبکی لوکس با لوگوی مشتری می‌تواند جذابیت زیادی داشته باشد.

💡 این روزها یادگیری مهارت‌های مدیریتی و ارتباطی، دغدغه اکثر مدیران است. ارسال DVDهای آموزشی در حوزه‌ مهارت‌های مذاکره، ارتباطات، سخنرانی، هدف گذاری،‌ انگیزشی و… می‌تواند به غنی‌تر کردن تعطیلات مدیران کمک کند. عضو نمودن آن‌ها در مجلات یا انجمن‌های تخصصی یا پیش‌ثبت نام آن‌ها در کارگاه‌های آموزشی هم ایده جالبی برای این دسته از مدیران است.

(بیشتر…)

By | اسفند ۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راهکار‌های CRM اختصاصی سازمان

اگر خاطرتان باشد، قبلا در یک سری نوشته به طور مفصل درباره نزدیک‌بینی بازاریابی صحبت کردیم و گفتیم که به اعتقاد “تئودور لِویت”: «اگر کسب و کارها به جای فروش محصول، بر یافتن نیازهای مشتریان تمرکز کنند، موفق‌تر خواهند شد».

در بعضی جلسات مشاوره‌ای که در خصوص انتخاب نرم‌ افزار CRM با مشتریان داریم، با این گلایه مواجه می‌شویم که: «شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار، چون قصد فروش محصول خودشان را دارند، بیشتر از این که به نیازهای سازمان ما تمرکز کنند، تلاش می‌کنند تا درباره امکانات نرم‌ افزار صحبت کنند».

(بیشتر…)

By | اسفند ۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

مطالعه موردی جالب در Social CRM

شبکه‌های اجتماعی، تغییر شگفتی در ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان ایجاد کرده‌اند و گاهی اوقات مشتریان با استفاده از این ابزار، طوری نارضایتی‌‌شان را به اشتراک می‌گذارند که سازمان کاری جز تسلیم ندارد.

یکی از نمونه‌های جالب این موضوع که پوشش جهانی پیدا کرد، در فوریه سال ۲۰۱۰ برای هواپیمایی ساوت‌وست رخ داد. آن‌ها کوین اسمیت را به خاطر وزن زیادش از هواپیما پیاده‌ کردند. کوین که کارگردان بود و با فضای رسانه آشنایی داشت،  بلافاصله بعد از پیاده شدن، این تجربه خود را در توئیتر به اشتراک گذاشت.

اون با توئیت‌های جالب خود مانند: «آیا می‌خواهید بگویید که من خیلی برای رفتن به آسمان بزرگ هستم؟» یا «اگر شما هم شبیه من هستید، ممکن است از هواپیماهای ساوت‌وست به بیرون پرتاب شوید»، در صدر توئیتر قرار گرفت.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰٫۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲٫۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه