تجربه مشتری

صفحه اصلی/برچسب:تجربه مشتری

چگونه برای مشتریان ایجاد ارزش کنیم؟ (قسمت سوم)

join_drcrm

 

پیشنهاد‌های کاربردی زیر به شما کمک می‌کند تا بتوانید ارزش ادراک شده توسط مشتری را افزایش بدهید:

 

? سعی کنید محصول شما با آن چیزی که تعهد کرده‌اید (مشتری انتظار دارد)، کاملا منطبق باشد و اگر می‌توانید، عملکردی فراتر از انتظارات مشتری ارائه کنید. محصولی به مشتری ارائه بدهید که به راحتی بتواند با آن کار کند و تمایز آن را متوجه شود.

 

? برای کالا یا خدماتتان قیمتی تعیین کنید که مشتری احساس کند مزایایی که دریافت کرده، بیش از مبلغ پرداخت شده است. کلمه “احساس کند” بسیار کلیدی است، چون قرار نیست کسب و کار شما با ضرر کار کند. این حس، از مقایسه ترکیب امکانات و قیمت محصول شما با شرایطی که رقبا پیشنهاد می‌دهند، به وجود می‌آید.

(بیشتر…)

چگونه برای مشتریان ایجاد ارزش کنیم؟ (قسمت دوم)

join_drcrm

 

زمانی که مشتری برای اولین بار با سازمان شما تماس می‌گیرد،  تصویر اولیه‌ای از ارزش برایش به وجود می‌آید که در ادامه سفر مشتری، این تصویر به واقعیت نزدیک‌تر می‌شود. تجربه مثبت یا منفی که در مراحل مختلف دریافت پیش فاکتور، خرید، تحویل‌گیری، خدمات پس از فروش و… برای مشتری ساخته می‌شود، بر ارزش ادراک شده او تاثیر مستقیم می‌گذارد.

برعکس این مطلب هم صحیح است، یعنی اگر شما برای مشتری ارزش قابل توجهی ایجاد کنید (مزایای بیشتر از هزینه)، قادر خواهید بود تجربه مثبتی برای او بسازید که باعث افزایش همزمان وفاداری مشتری، سهم از مشتری و سهم از بازار می‌شود. وقتی میزان خطای عملکرد را کاهش بدهید، می‌توانید محصول یا خدمتتان را با قیمت بالاتری بفروشید و به سود بالاتری برسید.

(بیشتر…)

چگونه برای مشتریان ایجاد ارزش کنیم؟ (قسمت اول)

join_drcrm

 

یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری، “ایجاد ارزش مورد انتظار مشتری” است. کلمه ارزش در زبان فارسی، معانی متفاوتی دارد. بعضی وقت‌ها کلمه ارزش به معنی قیمت به کار می‌رود (مثلا: ارزش این ماشین چقدره؟). عده‌ای ارزش را به معنی مزایا به کار می‌برند (مثلا: چه ارزشی که از داشتن از خودرو به دست میاد؟). گاهی اوقات کلمه ارزش، در جایگاه به‌صرفه‌  و اقتصادی بودن مورد استفاده قرار می‌گیرد (مثلا: این سهام ارزش خرید داره؟).

در ادبیات سازمانی، “ارزش” به اصولی نظیر صداقت، درستکاری، اعتماد متقابل، رعایت اصول اخلاقی و… گفته می‌شود که سازمان‌ها در ارتباط با ذینفعان، سرلوحه قرار می‌‌دهند، ولی اصطلاح Customer Value با تمامی مفاهیم بالا فرق دارد. “ارزش مورد انتظار مشتری” یا “ارزش ارائه شده به مشتری”، نشان دهنده احساسی است که مشتری نسبت به ارزشمند بودن کالا یا خدمت شما در مقایسه با سایر گزینه‌ها دارد. ارزشمند بودن یعنی این که مشتری احساس کند که مزایا و خدمتی که دریافت کرده، بیشتر از پولی است که به شما پرداخت کرده است. به زبان ساده: ارزش مشتری= مزایا منهای هزینه.

(بیشتر…)

راه هایی برای بهبود سفر مشتری

1- به طور منظم با مشتریان‌تان در تماس باشید. همان قدر که ارسال بیش از اندازه ایمیل، مشتریان را ناراحت می‌کند، عدم برقراری ارتباط هم به آن‌ها حس رها شدن می‌دهد. اگر مشتری عضو خبرنامه شما نیست، حداقل ماهی یکبار به او پیشنهاد عضویت رایگان بدهید. از او بپرسید آیا مایل است خبرهای تغییرات جدید کسب و کار شما را با ایمیل دریافت کند؟ یا مثلا چند روز بعد از خرید، از او بپرسید آیا از خریدی که انجام داده راضی است و مشکلی ندارد؟

2- با دعوت از 10 تا 20 مشتری وفادار، جلسه گروه کانونی (Focus Group) تشکیل دهید. هر ماه یک پرسشنامه به این گروه بفرستید و از آن‌ها بخواهید برای بهبود خدمات شما، ایده‌های خود را ارائه کنند. برای مشارکت در این طرح، جایزه بگذارید یا برای آن‌ها محصولات رایگان بفرستید.

(بیشتر…)

توصیه وارن بافت به کارآفرینان

join_drcrm
وارن بافت (Warren Buffet) کارآفرین، بازرگان و نیکوکار آمریکایی است که به عنوان موفق‌ترین سرمایه‌گذار قرن بیستم شناخته می‌شود. او هم‌ اکنون در رتبه سوم از فهرست ثروتمندان جهان قرار دارد. این مرد 85 ساله هفته گذشته به عنوان یکی از سخنران‌های طرح گلدمن، با کارآفرینان جوان این گونه سخن گفت:

 

فردا صبح وقتی که در آینه نگاه می‌کنید، با هر وسیله‌ای که دوست دارید، روی آینه بنویسید: «من می‌خواهم مشتریانم را مشعوف کنم و فقط به دنبال رضایت‌ آن‌ها نیستم».

(بیشتر…)

دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک پنل ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه دهنده خدمات پیامکی را مد نظر قرار دادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت 18 و خارج از ساعات کار اداری، در حال ثبت نام در وب‌سایت یکی از شرکت‌ها بودم که ثبت نام‌ اولیه و احراز هویت را به صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی انجام می‌داد. وقتی فرم را تکمیل کردم و دکمه “ارسال” را زدم، سیستم خطا داد.

(بیشتر…)

شاخص‌ هایی برای شناسایی رابطه ضعیف با مشتری

مشتریانِ امروزی، کاملا آگاه هستند و می‌دانند که چه انتظاراتی باید داشته باشند. تعداد مشتریان کسب و کار شما با معرفی محصولات جدید یا ورود به سایر بازارها، بیشتر می‌شوند و شما هم باید به طور همزمان، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را توسعه بدهید. نکات زیر، شاخص‌هایی را معرفی می‌کند که نشان می‌دهد روش‌هایی که برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید، دیگر موثر نیستند و باید به فکر روش‌های جایگزین باشید. در هر کدام از موارد، راهکارهای مختصری هم معرفی می‌کنیم:

(بیشتر…)

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت چهارم

اقدامات زیر به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌ِهای موفقی در زمینه ZMOT طراحی کنید و به ارزیابی و پایش آن‌ها بپردازید:

 

1- شخصی را مسوول این کار کنید:

چرا؟ چون این کار وظیفه هیچ کسی در شرکت نیست و قرار نیست خود به خود انجام شود. این فرد خلاق باید بتواند بازخورد و تجربه مشتریان را به شما منتقل کند و در مراحل تدوین استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال کسب و کارتان، همراه شما باشد.  اگر کسب و کار کوچکی دارید، خودتان مسوولیت این کار را به عهده بگیرید یا آن را برون سپاری کنید.

(بیشتر…)

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت سوم

گفتیم که در مدل ذهنی جدید، مشتریان وقتی از وجود کالایی مطلع می‌شوند، اولین عکس‌العمل‌شان این است که “بگذار در موردش یک جستجویی کنم…” و به این شکل، سفری را برای شناسایی آن محصول و همچنین فرصت‌های جدید مرتبط با آن، آغاز می‌کنند.

امروز درگیر کردن مشتریان (Engagement) به این معنی نیست که انبوهی از پیام‌های تبلیغاتی را از کانال‌های مختلف برای آن‌ها بفرستید و منتظر باشید که بیایند و از شما خرید کنند، بلکه باید در زمان تصمیم‌گیری خرید توسط مشتریان، در جایی که جستجو می‌کنند، از شما  به نیکی یاد کرده باشند و بتوانید نظر آن‌ها را به خود جلب کنید.

(بیشتر…)

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت دوم

مدل ارائه شده توسط P&G تا چند سال به خوبی با رفتار خرید مشتریان منطبق بود ولی با توسعه بازاریابی دیجیتال، رفتار خرید مصرف کنندگان هم تغییر کرد.

امروز اگر شما از طریق تبلیغ تلویزیونی متوجه شوید که پرچم‌دار جدید یک برند مطرح گوشی تلفن همراه به بازار عرضه شده، احتمالا لپ‌تاپ‌تان را برمی‌دارید و از سایت‌های معرفی و مقایسه محصولات دیجیتال، مشخصات کامل آن را استخراج می‌کنید. نظرات کاربران در خصوص عملکرد دستگاه را مورد بررسی قرار می‌دهید و فیلم‌های منتشر شده توسط خود شرکت یا سایر کاربران آن گوشی را می‌بینید.

(بیشتر…)

عنوان

Go to Top