خدمات مشتری

/Tag:خدمات مشتری

دلایل خدمات مشتری ضعیف در سازمان‌ها

💡ویژگی‌های خدمات عالی تعریف نشده است:

گفتن عبارت «بیایید به مشتریانمان خدمات عالی ارائه کنیم»، به تنهایی باعث ایجاد یک تجربه متفاوت برای مشتریان نمی‌شود. باید به طور شفاف تعریف کنید که یک خدمت عالی، چه ویژگی‌هایی دارد.

(بیشتر…)

استراتژی‌های خلق تجربه مشتری در آمازون

فروشگاه اینترنتی آمازون، امروز با بیش از بیست سال سابقه، به خاطر خدمات و تجربه متفاوتی که برای مشتریانش ایجاد کرده، به یک اسطوره تبدیل شده است. Jeff Bezos بنیان‌گذار آمازون می‌گوید: «من آمازون را بر اساس ایده‌ مشتری‌محوری و خلاقیت بنیان‌گذاری کرده‌ام. ما می‌خواهیم پیش‌‌گام باشیم. ما می‌خواهیم در راه‌های تاریک قدم بگذاریم و ماورای آن را کشف کنیم».

تجربه این سال‌های آمازون امروز در دسترس شماست و به راحتی می‌توانید تجربه خدمات استثنایی را که برای مشتریانش خلق کرده، کپی‌برداری کنید! در این مقاله به هشت جنبه از طراحی تجربه مشتری در آمازون می‌پردازیم.

 

(بیشتر…)

By | دی ۱۲ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

نکات کلیدی در خدمات مشتری

همیشه گفته می‌شود که ارائه خدمت خوب به مشتری مهم است، اما این کار را چگونه باید انجام داد؟ این نوشته به شما کمک می‌کند تا کیفیت خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید، بالاتر ببرید:

 

همدلی با مشتری:

درک مشکلات مشتری، مهم‌ترین عامل در ارائه خدمات به مشتری است. شما باید به طور دقیق شرایط احساسی او را در آن طرف میز احساس کنید و در حل این مشکل با او همراه شوید. اگر مشتری عصبانی یا ناراحت است،‌ به او بگویید که از شرایط به وجود آمده، خیلی ناراحت هستید و علت ناراحتی او را درک می‌کنید.

اگر مشتری خوشحال یا هیجان زده است، خوشحالی خودتان را به صورت خالصانه ابراز کنید. عکس العمل صادقانه شما به احساسات مشتری باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با او خواهد شد.

(بیشتر…)

By | مهر ۶ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

ارائه خدمات به صورت سلف سرویس

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که ۹۰ درصد از مشتریان تمایل دارند خدمات مورد نظرشان را به صورت سلف سرویس دریافت کنند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که با مطالعه صفحه پرسش و پاسخ‌های متداول در وب‌سایت، خودشان بتوانند مسائل‌شان را حل و فصل کنند. استقبال مشتریان از خدماتی مانند خرید آنلاین بلیط هواپیما، نشان می‌دهد که راه اندازی خدمات سلف سرویس کم کم دارد به یک الزام برای کسب و کارها تبدیل می‌شود. گام‌های زیر شما را در این مسیر کمک می‌کند:

(بیشتر…)

By | شهریور ۹ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

مشتری مسوول مشکلات داخلی سازمان ما نیست!

بارها پیش آمده كه به دلایل سازمانی متفاوت، مشكل مشتری خود را حل نكرده‌ایم و مدام هم این جمله را تكرار كرده‌ایم كه “متاسفانه در حال حاضر نمی‌توانیم كاری برای شما انجام دهیم”. حتی خیلی مشتری‌مدارانه هم رفتار كرده‌ایم. البته فقط در ادای جمله “در حال حاضر نمی‌توانیم كاری برای شما انجام دهیم”!

باعث تاسف فراوان است كه سازمانی به دلایلی داخلی مانند مشكل سیستم نرم‌افزاری، ‌نبودن مافوقی برای تائید یک سند، عدم وجود قطعه مورد نیاز، انتظار سازمان برای گرفتن پاسخ از مقام بالاتر و هزاران دلیل و بهانه دیگر، مشتری خود را سرگردان می‌گذارد.

 

(بیشتر…)

By | مرداد ۱۴ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

نمایش عروسکی متفاوت درباره خدمات مشتری

بعضی وقت‌ها کارکنان بخش خدمات مشتری در مرکز تماس به دلایل مختلفی امکان حل مشکلات مشتری را ندارند. این مساله ممکن است به علت ایرادات فنی یا اجرایی اتفاق بیافتد. یکی از بدترین رفتارها با مشتری در این مواقع، عدم شفافیت و پنهان کردن مشکل است.

بعضی از اپراتورهای مرکز تماس در این مواقع به جای بیان صریح مساله، تلاش می‌کنند نیاز مشتری را به نوعی دیگر برطرف کنند که گاهی اوقات این کار باعث ناراحتی مشتری می‌شود.

نمایش عروسکی که در ادامه می‌بینید، به شکلی هنرمندانه این مساله را با طنزی دلنشین به نمایش گذاشته که زیرنویس فارسی آن را با توجه به حال و هوای مشتری ایرانی، برای شما عزیزان آماده کرده‌ایم.

(بیشتر…)

By | مرداد ۳ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

خودتان خدماتتان را نفروشید!

 

به یکی از شهربازی‌ها رفته بودیم و تصمیم گرفتیم از برنامه “دیوار مرگ” دیدن کنیم. بلندگوی آن قسمت، با پخش یک آهنگ پر انرژی و تبلیغ هیجان‌انگیز، مخاطبان را به خوبی جذب می‌کرد. به باجه بلیط فروشی مراجعه کردم که گفت برای دیدن آن برنامه باید از خود باجه دیوار مرگ بلیط دریافت کنید.

به سمت باجه مورد نظر رفتم ولی کسی داخل آن نبود، در عوض آقایی در ابتدای پله‌ها ایستاده بود و بدون این که بلیط بفروشد، به صورت نقدی هزینه را از افراد دریافت می‌کرد. ما هم مانند بقیه هزینه را پرداخت کردیم و از پله‌ها بالا رفتیم و به انتظار شروع برنامه نشستیم.

(بیشتر…)

By | خرداد ۱ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

خدمات مشتری: هم‌اکنون ۱۲ نفر در صف انتظار هستند!

حتما برای شما هم پیش آمده که برای دریافت خدمات با یک شرکت تماس بگیرید و این پیغام صوتی را بشنوید که «با سلام، شما با شرکت … تماس گرفته‌اید، برای بهبود کیفیت خدمات، تماس شما با همکاران ما ضبط می‌شود، هم‌ اکنون ۱۲ نفر در صف انتظار هستند، شما در اولین فرصت به یکی از اپراتورها وصل می‌شوید، لطفا منتظر بمانید…».

بالاخره بعد از مدتی طولانی یکی از اپراتورها با لحنی بسیار سرد پاسخ می‌دهد و معمولا بدون این که سلام کند، با حالتی غیردوستانه، یک سری سوالات پشت سر هم درباره شماره سریال محصول و کد ردیابی و… از شما می‌پرسند. از همان  مقدمه تماس، احتمال می‌دهید هر درخواستی داشته باشید، با پاسخ منفی این اپراتور بی‌حوصله مواجه خواهید شد.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱۶ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه

افزایش فروش از طریق خدمات مشتری

تیم خدمات پس از فروش شرکت تا زمانی نه چندان دور، به عنوان مرکز هزینه به حساب می‌آمد ولی در بازاریابی جدید، از این ظرفیت برای بازاریابی و فروش استفاده می‌شود. به همین دلیل است که استارت‌آپ‌ها تلاش می‌کنند تا نسخه رایگان از محصولاتشان را در اختیار کاربران قرار دهند تا کارشناسان خدمات پس از فروش بتوانند این کاربران را به مشتری تبدیل کنند. توصیه‌های زیر به تیم خدمات پس از فروش کمک می‌کند تا این راه را بهتر طی کنند:

(بیشتر…)

By | اسفند ۳ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه

اقدام اصلاحی در خدمات مشتری (قسمت اول)

تصور کنید از یک فروشگاه لوازم دیجیتال یک لپتاپ می‌خرید که ویندوز روی آن نصب نیست. بعد از این که خودتان سیستم عامل را نصب می‌کنید، متوجه می‌شوید آن دستگاه، ایراد سخت‌افزاری دارد.  وقتی به فروشنده مراجعه می‌کنید، شما را به شرکت گارانتی کننده ارجاع می‌دهد و خودش مسوولیتی در قبال ایراد دستگاه فروخته شده به عهده نمی‌گیرد. این‌جاست که شرکت گارانتی کننده هم با لیست بلند بالای موارد عدم پوشش گارانتی، پذیرای شما می‌شود و تجربه‌ای بسیار منفی را در ذهن شما به جا می‌گذارد.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۴ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه