مدیریت ارتباط با مشتری

/برچسب:مدیریت ارتباط با مشتری

اول ای جان دفع شرِ موش کن!

فرصتی پیش آمد که مثنوی معنوی را ورق بزنم، به این ابیات زیبا رسیدم:

 

ما در این انبار، گندم می‌کنیم

گندمِ جمع‌آمده، گم می‌کنیم

 

می‌نیاندیشیم آخر ما به هوش

که‌این خلل در گندم است از مکرِ موش

 

(بیشتر…)

توسط | شهریور ۱ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , , |0 نظر

چگونه CRM در برگزاری نمایشگاه به شما کمک می‌کند؟ (قسمت اول)

به نظر شما شرکت در نمایشگاه، بیشتر از جنس فعالیت‌‌های بازاریابی است یا این که ابزار واحد فروش در جذب مشتریان جدید است؟ اجازه بدهید دقیق‌تر توضیح بدهم. اقداماتی که در زمینه بالاتر بردن سطح آگاهی از برند انجام می‌شود را در حوزه بازاریابی دسته بندی می‌کنند و اقداماتی که در جهت برقراری ارتباط با متقاضیان بالقوه و تبدیل آن‌ها به مشتری بالفعل انجام می‌شود را در حوزه فروش در نظر می‌گیرند.

برگزاری نمایشگاه از فعالیت‌های پرهزینه‌ای است که معمولا در حوزه بازاریابی دسته بندی‌ می‌شود. اگر چرخه ایجاد سرنخ تجاری (Lead Generation) برای آن به خوبی تعریف نشود، به اثربخشی مورد انتظار از برگزاری این رویداد، دست نخواهیم یافت. این مساله در کسب و کارهای کوچک و متوسط که واحد بازاریابی و فروش جداگانه ندارند، بیشتر به چشم می‌خورد.

(بیشتر…)

توسط | خرداد ۱۰ام, ۱۳۹۶|دسته ها : ایده‌های مشتری‌مداری, وبلاگ|برچسب : , , , |0 نظر

بازاریابی رویداد محور (Event Based Marketing)

فرض کنید قرار است برای هر مشتری جدیدی که اولین بار از شما خرید می‌کند، یک پیامک سفارشی‌سازی شده با نام او و محصولی که خریداری کرده، با این فرمت ارسال نمایید: «جناب آقای/سرکار خانم ….، پیوستن شما را به جمع بزرگ مشتریان گروه… خیر مقدم عرض می‌کنیم و از این که محصول …. را از ما خریداری کردید، سپاسگزاریم».

اگر بخواهید اطلاعات خرید مشتریان را از فایل‌های اکسل استخراج کنید و این پیام‌ها را به صورت دستی با پنل پیامک بفرستید، چقدر زمان باید برای این کار صرف کنید و احتمال بروز خطا در این فعالیت چقدر است؟

(بیشتر…)

توسط | اردیبهشت ۲ام, ۱۳۹۶|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , , |0 نظر

۲۳ راه‌کار برای انتخاب نرم‌ افزار CRM مناسب (قسمت اول)

?راه‌کار اول: مشخص کنید به دنبال حل چه مساله‌ای هستید:

هر کسب و کاری دلایل منحصر به فرد خودش را برای خرید نرم افزار CRM دارد. از آنجایی که کاربردهای نرم افزارهای CRM بسیار متنوع است، قبل از جستجوی نرم‌ افزارهای موجود در بازار، مشخص کنید دقیقا به دنبال کدام یک از مزایای این راه‌کارها هستید.

چالش‌های اصلی کسب و کارتان در زمینه ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید و مطمئن شوید که خرید یک نرم افزار CRM، بهترین گزینه برای حل این مسائل است.

(بیشتر…)

توسط | فروردین ۲۶ام, ۱۳۹۶|دسته ها : مقاله‌ها|برچسب : , , , , |0 نظر

آیا اکسل جایگزین مناسبی برای نرم افزار CRM است؟

در بسیاری از شرکت‌های کوچک و استارت آپ‌ها، استفاده از اکسل به جای نرم افزار CRM، ممکن است انتخاب مناسبی باشد، اما آیا این انتخاب برای زمانی که کسب و کارتان رو به رشد است و تعداد کاربران و مشتریان به صورت پیوسته افزایش می‌یابد هم توصیه می‌شود؟ در ادامه به پاسخ و تحلیل این سوال می‌پردازیم:

 

۱- استفاده از اکسل به جای CRM، دید کاملی از کسب و کار در اختیارتان قرار نمی‌دهد:

آیا دانستن این موضوع که در شرکت چه خبر است و هر کسی مشغول انجام دادن چه کاری است، برایتان اهمیت دارد؟ در صفحات گسترده مانند اکسل، یافتن پاسخ این سوال که کدام کارمندتان با کدام مشتری در ارتباط بوده و چه کاری برایش انجام داده، کار بسیار پیچیده‌ای است.

با اکسل امکان مشاهده اطلاعات در لحظه وجود ندارد در صورتی که در CRM امکان مشاهده تمامی فعالیت‌ها در گذشته و آینده، فراهم شده است. همچنین با CRM دسترسی به اطلاعات از طریق موبایل به راحتی امکان پذیر است.

(بیشتر…)

توسط | فروردین ۵ام, ۱۳۹۶|دسته ها : مقاله‌ها|برچسب : , , |0 نظر

دلایل خدمات مشتری ضعیف در سازمان‌ها

?ویژگی‌های خدمات عالی تعریف نشده است:

گفتن عبارت «بیایید به مشتریانمان خدمات عالی ارائه کنیم»، به تنهایی باعث ایجاد یک تجربه متفاوت برای مشتریان نمی‌شود. باید به طور شفاف تعریف کنید که یک خدمت عالی، چه ویژگی‌هایی دارد.

(بیشتر…)

یک پیشنهاد برای فروش در هفته آخر سال

حدود یک هفته به آغاز سال جدید باقی مانده و هنوز بعضی از شرکت‌ها به رقم فروش مورد نیاز برای پوشش دادن هزینه‌های شب عید نرسیده‌اند. قطعا این هفته، زمان مناسبی برای ایجاد سرنخ‌های تجاری جدید (Lead Generation) نیست و اگر تلاش‌های تیم فروش که برای شناسایی مشتریان جدید صرف می‌شود، به احتمال زیاد، خرید در سال آینده انجام خواهد شد.

اگر از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنید یا این که اطلاعات پیش فاکتورهای مشتریان را در هر ابزار دیگری ثبت می‌کنید، پیشنهاد می‌کنم این هفته را به تعیین تکلیف فرصت‌های فروش قبلی اختصاص بدهید. بررسی کنید کدام دسته از متقاضیان، پیش فاکتور گرفته‌اند ولی خرید انجام نداده‌اند.

برای این دسته از مشتریان بالقوه، طرح‌های ویژه در تخفیف، پرداخت، تحویل و… بگذارید. زمان این طرح را به صورت محدود تا پایان سال اعلام کنید و به هیچ‌ وجه آن را تمدید نکنید.

(بیشتر…)

توسط | اسفند ۲۳ام, ۱۳۹۵|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , |0 نظر

روش‌هایی برای یکپارچه‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات

بیشتر مدیران با دعوای معروف بین واحدهای بازاریابی و فروش آشنا هستند، اما فراموش می‌کنند که این مجادله، یک ضلع سوم به نام “خدمات پس از فروش” هم دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پول بیشتری نسبت به محصولات مشابه پرداخت کنند. بنابر این، “خدمات مشتری” نقشی بسیار مهم در کنار بازاریابی و فروش در ایجاد “تجربه مشتری” ایفا می‌کند.

تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یکپارچی بیشتری بین خدمات پس از فروش در کسب و کارتان و بازاریابی و فروش ایجاد کنید:

 

✅ ارتباطات بسیار حیاتی است:

شرایطی را فراهم کنید که همه افراد تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. همه کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید به خوبی مفهوم “سرنخ تجاری” را بشناسند و با “نقشه سفر مشتری” آشنا باشند. اگر از نرم افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، از اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه فعالیت‌ها مانند Trello بهره‌ بگیرید تا فعالیت‌های درون سازمانی‌تان را هماهنگ‌تر شود.

 

✅ مستدات اصلی را به اشتراک بگذارید:

آمارها نشان می‌دهد که بیشتر از نصف شرکت‌ها، بستر مناسبی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در اختیار ندارند. هیچ کسی در سازمان بهتر از کارکنان بازاریابی، نیازهای مشتریان را نمی‌شناسد. این واحد فروش است که به نحوه تبدیل یک سرنخ به مشتری به خوبی آگاه است. کارکنان واحد پشتیبانی فنی، بیش از هر مجموعه دیگری، با دلایل نارضایتی مشتریان آشنا هستند.

زیرساخت‌هایی را در سازمان مستقر کنید که تمامی کارکنان مرتبط با مشتری بتوانند تجارب خود را در خصوص مشتریان به اشتراک بگذارند. به سایر کارکنان اجازه بدهید تا با سطح دسترسی تعریف شده، از این داده‌های گرانبها در جهت بهبود فعالیت‌هایشان استفاده کنند.

(بیشتر…)

توسط | اسفند ۱۱ام, ۱۳۹۵|دسته ها : مقاله‌ها|برچسب : , , , , , , , |0 نظر

دلایل تعویض نرم افزار CRM

اگر شما هم جزو آن دسته از شرکت‌هایی هستید که از نرم افزار CRM یا سایر راهکارهای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، حتما هزینه و زمان زیادی را برای استقرار آن اختصاص داده‌اید. بودجه مورد نیاز برای خرید، سفارشی‌سازی، پشتیبانی و ارتقای یک نرم افزار سی آر ام، قابل توجه است.

ولی باید توجه داشته باشید که همواره سرعت تغییرات فناوری، بالاتر از سرعت تغییرات نیازمندی‌های امروز کسب و کار شماست. با معرفی تکنولوژی‌های جدید، شرکت‌های نرم‌ افزاری به سرعت این امکانات را به محصولات خودشان اضافه می‌کنند و ممکن است شما پس از مدتی به این نتیجه برسید که راهکار CRM فعلی دیگر جوابگوی نیازهای امروز یا فردایتان نیست.

(بیشتر…)

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰٫۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲٫۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)