مدیریت تجربه مشتری

/Tag:مدیریت تجربه مشتری

نقشه سفر مشتری: ده نکته برای مبتدیان

امروزه اکثر مدیران اهمیت مشتری‌محور بودن را به خوبی درک کرده‌اند و تلاش می‌کنند با ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، خدمات بهتری به آنان ارائه نمایند. پیشرفت‌های چشمگیری که اخیرا در حوزه فناوری ارتباطی به دست آمده، باعث شده مشتریان تمایل بیشتری برای دریافت خدمات به صورت دیجیتال نسبت به خدمات سنتی پیدا کنند و انتظار نوآوری در ارتباطات داشته باشند. نقشه سفر مشتری از ابزارهای کاربردی در طراحی تجربه مشتری است.

نقشه سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد با کفش‌های مشتریان حرکت کنید، همانند آن‌ها فکر کنید و ببینید چگونه با شرکت در تعامل هستند. ترسیم نقشه سفر مشتری شما را قادر می‌سازد تا نیازهای آنان را به خوبی درک کنید و تا جایی که امکان دارد، فرصت‌های بهبود را بشناسید. ده نکته زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری، تجربه‌ای متفاوت برای آنان ایجاد کنند:

 

(بیشتر…)

By | دی ۲۳ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک

🍀همیشه برای کسب و کارها مهم بوده که خدمت جذابی به مشتریان‌شان ارائه کنند تا باعث شود برای خرید مجدد برگردند. در چند سال اخیر، کسب ‌و کارها چند قدم جلوتر رفته‌اند و به دنبال خلق “تجربه مشتری” هستند. استارت‌آپ‌ها برای بقا، نیاز دارند هرچه سریع‌تر سرنخ‌های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند. پنج نکته زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه تجربه مشتری می‌تواند به رشد کسب و کار کوچک شما کمک کند:

 

بازگشت دوباره مشتریان:

احساس مشتریان در تعامل با کسب و کار شما مشخص می‌کند که دوباره برخواهند گشت یا خیر. اگر از خدمتی که به آن‌ها ارائه دادید، شگفت‌زده شوند، احتمال برگشت آن‌ها بالاتر می‌رود. برای این کار لازم نیست کارهای عجیبی انجام بدهید. ایجاد ارزش برای مشتری، سادگی استفاده و درگیر کردن احساسات مشتریان، باعث ایجاد یک تجربه به یادماندنی در ذهن آنان خواهد شد.

(بیشتر…)

By | مهر ۱۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

سفر مشتری یا فرآیند فروش؟

 

مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.

با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.

(بیشتر…)

By | مرداد ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راه هایی برای بهبود سفر مشتری

۱- به طور منظم با مشتریان‌تان در تماس باشید. همان قدر که ارسال بیش از اندازه ایمیل، مشتریان را ناراحت می‌کند، عدم برقراری ارتباط هم به آن‌ها حس رها شدن می‌دهد. اگر مشتری عضو خبرنامه شما نیست، حداقل ماهی یکبار به او پیشنهاد عضویت رایگان بدهید. از او بپرسید آیا مایل است خبرهای تغییرات جدید کسب و کار شما را با ایمیل دریافت کند؟ یا مثلا چند روز بعد از خرید، از او بپرسید آیا از خریدی که انجام داده راضی است و مشکلی ندارد؟

۲- با دعوت از ۱۰ تا ۲۰ مشتری وفادار، جلسه گروه کانونی (Focus Group) تشکیل دهید. هر ماه یک پرسشنامه به این گروه بفرستید و از آن‌ها بخواهید برای بهبود خدمات شما، ایده‌های خود را ارائه کنند. برای مشارکت در این طرح، جایزه بگذارید یا برای آن‌ها محصولات رایگان بفرستید.

(بیشتر…)

By | خرداد ۳۱ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک پنل ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه دهنده خدمات پیامکی را مد نظر قرار دادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت ۱۸ و خارج از ساعات کار اداری، در حال ثبت نام در وب‌سایت یکی از شرکت‌ها بودم که ثبت نام‌ اولیه و احراز هویت را به صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی انجام می‌داد. وقتی فرم را تکمیل کردم و دکمه “ارسال” را زدم، سیستم خطا داد.

(بیشتر…)

By | اردیبهشت ۱۶ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت سوم

گفتیم که در مدل ذهنی جدید، مشتریان وقتی از وجود کالایی مطلع می‌شوند، اولین عکس‌العمل‌شان این است که “بگذار در موردش یک جستجویی کنم…” و به این شکل، سفری را برای شناسایی آن محصول و همچنین فرصت‌های جدید مرتبط با آن، آغاز می‌کنند.

امروز درگیر کردن مشتریان (Engagement) به این معنی نیست که انبوهی از پیام‌های تبلیغاتی را از کانال‌های مختلف برای آن‌ها بفرستید و منتظر باشید که بیایند و از شما خرید کنند، بلکه باید در زمان تصمیم‌گیری خرید توسط مشتریان، در جایی که جستجو می‌کنند، از شما  به نیکی یاد کرده باشند و بتوانید نظر آن‌ها را به خود جلب کنید.

(بیشتر…)

By | فروردین ۱۴ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت اول

ماجرای تغییر مدل ذهنی خریداران از آن‌جا شروع می‌شود که برای مدتی طولانی، متخصصین بازاریابی معتقد بودند وقتی مشتریان می‌خواهند تصمیم بگیرند که یک محصول را خریداری کنند، سه مرحله را طی می‌کنند. اجازه بدهید این مدل را که توسط شرکت Procter & Gamble معرفی شده است، با یک مثال برایتان توضیح دهم.

(بیشتر…)

By | فروردین ۱۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

خلاقیت در ارتباط با مشتری

فاصله‌ی خانه تا محل کارم، ده دقیقه پیاده‌روی است. بخشی از خیابان راسته‌ی قالی‌فروشان است. اغلب آنها افراد میانسال یا سالخورده‌ای هستند که تقریبا هیچگاه هیچ تغییری در خودشان، شکل مغازه‌شان، رفتارشان، شکل نشست و برخاست‌شان دیده نمی‌شود.

مغازه‌ها به شکل سنتی تاریک و کم‌نور، مغازه‌دار هم تقریبا همیشه یا جلوی آفتاب نشسته، یا گوشه مغازه در تاریکی غیب شده‌اند، یا دارند چایی می‌خورند یا سیگار می‌کشند. اصلا همه عین هم! بعید می‌دانم اگر ده سال پیش هم از این راسته رد می‌شدم رفتار دیگری از این جمع می‌دیدم.

(بیشتر…)

By | اسفند ۲۴ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه

با عملکردتان خدمات مشتری را به کارکنان آموزش دهید

چه کسی در سازمان‌ مسوول خدمت‌رسانی به مشتری است؟ اگر کسب و کار شما یک نفره نباشد، احتمالا باید به کارکنان اعتماد کنید که با مشتریان‌تان در ارتباط باشند. چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که آن‌ها در تعامل با مشتریان، تجربه مثبتی ایجاد می‌کنند؟ آیا این رابطه با فرهنگ، چشم‌انداز، ماموریت و فلسفه تشکیل شرکت شما هماهنگ است؟

برای موفقت در ارتباط با مشتری، لازم است کارمندان وفاداری داشته باشید که به اهداف سازمان شما اعتقاد داشته باشند و موفقیت سازمان را موفقیت خودشان بدانند. این کارمندان تمامی تلاش خود را در جهت معرفی کسب و کار و رشد آن به کار می‌گیرند.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱ام, ۱۳۹۴|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

یونایتد گیتارها را می‌شکند!

قبلا می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.

«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که Dave Caroll آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته‌ شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد. ماجرا از این قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۳ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه