مدیریت تجربه مشتری

/برچسب:مدیریت تجربه مشتری

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰٫۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲٫۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)

کارگاه طراحی تجربه مشتری در دانشگاه صنعتی امیر کبیر

کارگاه “طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری” مورخ ۱۴ بهمن ۹۵، در سالن اصلی چهاردهمین همایش ملی دانشجویی مهندسی صنایع در دانشگاه صنعتی امیرکبیر توسط آقای مهندس مجید برقی برگزار شد. در این کارگاه، نمایندگان گروه DrCRM با دوستان خوبی از دانشگاه‌های سراسر کشور آشنا شدند و فرصت‌های همکاری مشترک برسی گردید.

 
 

کارگاه طراحی تجربه مشتری دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه امیر کبیر مجید برقی - 2

 
 

در انتهای همایش، عکس یادگاری با اساتید و دانشجویان برگزارکننده همایش گرفته شد.

 
 

کارگاه طراحی تجربه مشتری دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه امیر کبیر مجید برقی - 3

کارگاه تجربه مشتری در همایش مهندسی صنایع

چهاردهمین همایش مهندسی صنایع، ۱۳ و ۱۴ بهمن ماه ۱۳۹۵ در دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی امیرکبیر برگزار می‌شود. گروه DrCRM افتخار دارد با برگزاری یک کارگاه آموزشی تخصصی، در این رویداد ملی مشارکت داشته باشد.
کارگاه “طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری” در روز دوم همایش از ساعت ۱۳:۳۰ تا ۱۵ توسط آقای مهندس مجید برقی، مدیر گروه DrCRM ارائه خواهد شد. توضیحات بیشتر درباره این همایش و کارگاه را از لینک‌ها و بنر زیر مشاهده بفرمایید.

 

? لینک مطلب در وب‌سایت انجمن مهندسی صنایع:
http://iiie.ir/news/396

 

✅ لینک ثبت نام در این همایش دو روزه:

http://evand.com/events/14ieconf

 

چهاردهمین همایش ملی دانشجویی مهندسی صنایع

 

 

 

توضیحات این رویداد در وب‌سایت انجمن مهندسی صنایع به این شرح ارائه شده است:

 

چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم

کارگاه آموزشی طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری روز پنجشنبه در دانشگاه امیرکبیر برگزار می شود.

به گزارش روابط عمومی انجمن مهندسی صنایع ایران، مهندس مجید برقی، در این کارگاه، روش هایی که باعث می شود مشتری وقت بیشتری را به شما اختصاص بدهد و به یک مشتری وفادار تبدیل شود را آموزش می دهد.

بنابر این گزارش، این روش ها در قالب مفهوم مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) از مباحث نسبتا جدید و جذاب در حوزه  CRM است. در این مفهوم تاکید می شود تجربه ای که در ذهن مشتری حک می شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان شما از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.

این تجربه که در دو شکل تجربه ای که می خواهید در مشتری ایجاد شود و تجربه ای که مشتری دوست دارد دریافت کند به ترسیم نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) منجر می شود. این نقشه با بیان پارامترهای وفاداری مشتریان، فاصله بین تجربه ایده آل و تجربه واقعی مشتری، نشان می دهد که سازمان شما در کدام‌ قسمت ها باید چه اقدامات عملی برای بهبود انجام دهد.

بنابر این گزارش، مهندس برقی، دانش آموخته مهندسی صنایع بوده و کارشناسی ارشد خود را در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی اخذ کرده است و هم اکنون مدیر گروه DrCRM می باشد.

کارگاه آموزشی طراحی تجربه مشتری (Customer Experience) بر اساس نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) در دومین روز چهاردهمین همایش دانشجویی مهندسی صنایع، روز پنجنشبه از ساعت ۱۳:۳۰ الی ۱۵ برگزار می شود.

علاقمندان جهت ثبت نام در این کارگاه آموزشی می توانند به نشانی اینترنتی evand.com/events/14ieconf مراجعه نمایند.

 

نقشه سفر مشتری: ده نکته برای مبتدیان

امروزه اکثر مدیران اهمیت مشتری‌محور بودن را به خوبی درک کرده‌اند و تلاش می‌کنند با ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، خدمات بهتری به آنان ارائه نمایند. پیشرفت‌های چشمگیری که اخیرا در حوزه فناوری ارتباطی به دست آمده، باعث شده مشتریان تمایل بیشتری برای دریافت خدمات به صورت دیجیتال نسبت به خدمات سنتی پیدا کنند و انتظار نوآوری در ارتباطات داشته باشند. نقشه سفر مشتری از ابزارهای کاربردی در طراحی تجربه مشتری است.

نقشه سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد با کفش‌های مشتریان حرکت کنید، همانند آن‌ها فکر کنید و ببینید چگونه با شرکت در تعامل هستند. ترسیم نقشه سفر مشتری شما را قادر می‌سازد تا نیازهای آنان را به خوبی درک کنید و تا جایی که امکان دارد، فرصت‌های بهبود را بشناسید. ده نکته زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری، تجربه‌ای متفاوت برای آنان ایجاد کنند:

 

(بیشتر…)

توسط | دی ۲۳ام, ۱۳۹۵|دسته ها : مقاله‌ها|برچسب : , , , , , |0 نظر

تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک

?همیشه برای کسب و کارها مهم بوده که خدمت جذابی به مشتریان‌شان ارائه کنند تا باعث شود برای خرید مجدد برگردند. در چند سال اخیر، کسب ‌و کارها چند قدم جلوتر رفته‌اند و به دنبال خلق “تجربه مشتری” هستند. استارت‌آپ‌ها برای بقا، نیاز دارند هرچه سریع‌تر سرنخ‌های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند. پنج نکته زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه تجربه مشتری می‌تواند به رشد کسب و کار کوچک شما کمک کند:

 

بازگشت دوباره مشتریان:

احساس مشتریان در تعامل با کسب و کار شما مشخص می‌کند که دوباره برخواهند گشت یا خیر. اگر از خدمتی که به آن‌ها ارائه دادید، شگفت‌زده شوند، احتمال برگشت آن‌ها بالاتر می‌رود. برای این کار لازم نیست کارهای عجیبی انجام بدهید. ایجاد ارزش برای مشتری، سادگی استفاده و درگیر کردن احساسات مشتریان، باعث ایجاد یک تجربه به یادماندنی در ذهن آنان خواهد شد.

(بیشتر…)

توسط | مهر ۱۰ام, ۱۳۹۵|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , , , |0 نظر

سفر مشتری یا فرآیند فروش؟

 

مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.

با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.

(بیشتر…)

توسط | مرداد ۱۸ام, ۱۳۹۵|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , , , |0 نظر

راه هایی برای بهبود سفر مشتری

۱- به طور منظم با مشتریان‌تان در تماس باشید. همان قدر که ارسال بیش از اندازه ایمیل، مشتریان را ناراحت می‌کند، عدم برقراری ارتباط هم به آن‌ها حس رها شدن می‌دهد. اگر مشتری عضو خبرنامه شما نیست، حداقل ماهی یکبار به او پیشنهاد عضویت رایگان بدهید. از او بپرسید آیا مایل است خبرهای تغییرات جدید کسب و کار شما را با ایمیل دریافت کند؟ یا مثلا چند روز بعد از خرید، از او بپرسید آیا از خریدی که انجام داده راضی است و مشکلی ندارد؟

۲- با دعوت از ۱۰ تا ۲۰ مشتری وفادار، جلسه گروه کانونی (Focus Group) تشکیل دهید. هر ماه یک پرسشنامه به این گروه بفرستید و از آن‌ها بخواهید برای بهبود خدمات شما، ایده‌های خود را ارائه کنند. برای مشارکت در این طرح، جایزه بگذارید یا برای آن‌ها محصولات رایگان بفرستید.

(بیشتر…)

دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک پنل ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه دهنده خدمات پیامکی را مد نظر قرار دادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت ۱۸ و خارج از ساعات کار اداری، در حال ثبت نام در وب‌سایت یکی از شرکت‌ها بودم که ثبت نام‌ اولیه و احراز هویت را به صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی انجام می‌داد. وقتی فرم را تکمیل کردم و دکمه “ارسال” را زدم، سیستم خطا داد.

(بیشتر…)

توسط | اردیبهشت ۱۶ام, ۱۳۹۵|دسته ها : ایده‌های مشتری‌مداری, وبلاگ|برچسب : , , , , |0 نظر

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت سوم

گفتیم که در مدل ذهنی جدید، مشتریان وقتی از وجود کالایی مطلع می‌شوند، اولین عکس‌العمل‌شان این است که “بگذار در موردش یک جستجویی کنم…” و به این شکل، سفری را برای شناسایی آن محصول و همچنین فرصت‌های جدید مرتبط با آن، آغاز می‌کنند.

امروز درگیر کردن مشتریان (Engagement) به این معنی نیست که انبوهی از پیام‌های تبلیغاتی را از کانال‌های مختلف برای آن‌ها بفرستید و منتظر باشید که بیایند و از شما خرید کنند، بلکه باید در زمان تصمیم‌گیری خرید توسط مشتریان، در جایی که جستجو می‌کنند، از شما  به نیکی یاد کرده باشند و بتوانید نظر آن‌ها را به خود جلب کنید.

(بیشتر…)

توسط | فروردین ۱۴ام, ۱۳۹۵|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , |0 نظر

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت اول

ماجرای تغییر مدل ذهنی خریداران از آن‌جا شروع می‌شود که برای مدتی طولانی، متخصصین بازاریابی معتقد بودند وقتی مشتریان می‌خواهند تصمیم بگیرند که یک محصول را خریداری کنند، سه مرحله را طی می‌کنند. اجازه بدهید این مدل را که توسط شرکت Procter & Gamble معرفی شده است، با یک مثال برایتان توضیح دهم.

(بیشتر…)

توسط | فروردین ۱۰ام, ۱۳۹۵|دسته ها : وبلاگ|برچسب : , , , , |0 نظر