CEM

نقشه سفر مشتری: ده نکته برای مبتدیان

امروزه اکثر مدیران اهمیت مشتری‌محور بودن را به خوبی درک کرده‌اند و تلاش می‌کنند با ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، خدمات بهتری به آنان ارائه نمایند. پیشرفت‌های چشمگیری که اخیرا در حوزه فناوری ارتباطی به دست آمده، باعث شده مشتریان تمایل بیشتری برای دریافت خدمات به صورت دیجیتال نسبت به خدمات سنتی پیدا کنند و انتظار نوآوری در ارتباطات داشته باشند. نقشه سفر مشتری از ابزارهای کاربردی در طراحی تجربه مشتری است.

نقشه سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد با کفش‌های مشتریان حرکت کنید، همانند آن‌ها فکر کنید و ببینید چگونه با شرکت در تعامل هستند. ترسیم نقشه سفر مشتری شما را قادر می‌سازد تا نیازهای آنان را به خوبی درک کنید و تا جایی که امکان دارد، فرصت‌های بهبود را بشناسید. ده نکته زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری، تجربه‌ای متفاوت برای آنان ایجاد کنند:

 

(بیشتر…)

By | دی ۲۳ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

تعریف تجربه مشتری

بسیاری از کسب و کارها به دنبال بهبود تجربه مشتریان‌شان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب و کارتان، در ابتدا باید بر روی این که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید به زبان ساده باشد، به طوری که به وضوح اصطلاح “تجربه مشتری” را از دیگر واژه‌ها و اصطلاحات بازاریابی مانند خدمات مشتریان، برتری نام تجاری، رضایت مشتری، CRM، وفاداری مشتری و… متمایز کند.

 

تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این گونه تعریف کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».

(بیشتر…)

By | مرداد ۳۰ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

عذرخواهی از مشتری

بعضی وقت‌ها پیش می‌آید که به دلایلی ناخواسته، اشتباهی در ارائه محصول یا خدمت به مشتری رخ می‌دهد و آن چیزی که به مشتری ارائه می‌دهید، مطابق با نیاز یا انتظارات او نیست. حتی ممکن است مشتری انتظار نانوشته‌ای داشته باشد که در نظر گرفتن آن را بدیهی بداند ولی چون تصریح نشده، شما از آن مطلع نبوده‌اید و در استانداردهای کاری خودتان در نگرفته باشید.

? در این مواقع، یک #فروشنده_کار_بلد می‌داند ارائه توضیح صادقانه و عذرخواهی صمیمانه، بهتر از هر گونه توجیه است و مشتری شما با مشاهده این رفتار، حتی ممکن است احساسی بهتر از قبل به شما و ادامه همکاری با کسب و کارتان پیدا کند.

(بیشتر…)

By | مرداد ۲۷ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

سفر مشتری یا فرآیند فروش؟

 

مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.

با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.

(بیشتر…)

By | مرداد ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

۲۰ نکته برای خدمت‌ دهی به مشتریان در خرده‌ فروشی‌ها

 

  1. حتما هنگام صحبت با مشتریان حضوری و یا حتی تلفنی، لبخند به لب داشته باشید. بله، آن‌ها می‌توانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند.

 

  1. هنگام خدمت‌ دهی به مشتریان، برای خطاب آن‌ها از کلمات مناسب استفاده کنید. هرگز از کلماتی نظیر “رفیق” و “داداش” در هنگام صحبت با افراد مسن و یا از کلمه “حاج خانم” در صحبت با خانم‌ها استفاده نکنید. این کلمات را بگذارید برای مشتریان قدیمی که مطمئن هستد از این کلمات ناراحت نخواهند شد.

 

  1. برای کمک به مشتریان مشتاق باشید و از آن‌ها بخواهید شما راهنمایی کنند تا با کمک هم مناسب‌ترین کالا را برای خرید انتخاب کنند.

(بیشتر…)

By | آذر ۸ام, ۱۳۹۴|مقاله‌ها|2 Comments

جریان اطلاعات مشتریان در داخل سازمان

واحدهای مختلف یك شركت از قبیل بازاریابی، طراحی مهندسی، برنامه‌ریزی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش درست مانند اعضاء یك اركستر موسیقی هستند كه باید با هماهنگی دقیق با یكدیگر عمل كنند تا نوای موسیقی دلنوازی به گوش مشتریان برسد.

برای كسب موفقیت در حوزه مشتریان، لازم است اطلاعات ۳۶۰ درجه‌ای از مشتریان گردآوری گردد. این اطلاعات شامل داده‌های پایه، اطلاعات تماس، سوابق خرید، شكایات، سلایق و سایر اطلاعات مورد نیاز شركت می‌باشد. اطلاعات ۳۶۰ درجه‌، به مدیر موفقیت مشتریان (Customer success manager –CSM) این اجازه را می‌دهد كه در زمان مناسب، اقدام مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد. (بیشتر…)

By | آبان ۲۷ام, ۱۳۹۴|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

مدیریت تجربه مشتری (قسمت پنجم و آخر)

تا به حال برای سازمان شما پیش آمده که یکی از مشتریان مهم به مدیر فروش سازمان‌تان ایمیل بزند ولی چون آقای مدیر یک هفته در مسافرت به سر می برده، این ایمیل مشاهده نشود و یک پروژه یا مناقصه مهم از دست برود؟ مشتری شما ترحیج می‌دهد که از کدام یک از کانال‌های ارتباطی نظیر تلفن، ایمیل، نامه، جلسه حضوری، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و… با شرکت شما ارتباط برقرار کند؟ آیا کیفیت پاسخگویی در همه این کانال‌ها یکسان است و برنامه منظمی برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتری از طریق هر کدام از آن‌ها طراحی شده است؟

(بیشتر…)

By | آبان ۲۶ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه

مدیریت تجربه مشتری (قسمت چهارم)

“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری،‌ موثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالا می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ وقت یک خودروی پروشه سوار نشده‌ باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید فراری را مثال بزند، در حالی که ممکن است هیچ وقت یک خودروی فراری را از نزدیک ندیده باشد.

(بیشتر…)

By | آبان ۲۵ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه

مدیریت تجربه مشتری (قسمت سوم)

هفته گذشته با یکی از شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM تماس گرفتم. خانمی تلفن را پاسخ داد. گفتم می‌خواهم با واحد فروش صحبت کنم. بدون این که نام من را بپرسد یا شماره تماسی بگیرید،‌ گفت: «لطفا نیم ساعت دیگر تماس بگیرید» و تلفن را قطع کرد. احتمالا زمان استراحت و ناهارشان بود. در این مدت تا تماس بعدی، فکر می‌کردم که اگر یک مشتری با شرکتی تماس بگیرد و با چنین برخوردی مواجه شود، چقدر احتمال دارد که مجددا به آن‌ها زنگ بزند.

نیم ساعت بعد تماس گرفتم، همان خانم گوشی را برداشت ولی این بار دقیقا رفتاری برعکس داشت. قبل از این که بپرسد با چه کسی کار دارم، شروع کرد به پرسیدن نامم و این که از کدام شرکت تماس می‌گیرم و آیا دفعه اول تماس هست یا نه و اطلاعات تماسم را قبل از وصل کردن به شخص مورد نظر گرفت. آن قدر بی محابا سوال می‌پرسید که به آستانه تحملم برای قطع کردن تماس رسیدم! این آغاز سفر من در این سازمان بود.

(بیشتر…)

By | آبان ۲۳ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه

مدیریت تجربه مشتری (قسمت دوم)

فرض کنید برای اولین بار به همراه فرزند خردسال‌تان به یک سوپر مارکت نزدیک منزل جدیدتان می‌روید و هنگام خرید، پسر کوچک‌تان به سمت قفسه تنقلات می‌دود و چیپس مورد علاقه‌اش را برمی‌دارد. شما در پایان، هزینه اقلام خریداری شده را حساب می‌کنید و از فروشگاه خارج می‌شوید.

چند روز بعد، به تنهایی برای خرید به همان سوپر مارکت می‌روید. پس از این که خریدتان تمام شد، فروشنده هزینه اقلام خریداری شده را دریافت می‌کند، آن‌ها را در کیسه می‌چیند و موقع تحویل، یک عدد از آن چیس خاص را هم در کیسه می‌گذارد و بدون این که بخواهد هزینه‌ای از شما بگیرد، می‌گوید”: «این هم برای آقازاده‌تان»!

(بیشتر…)

By | آبان ۲۲ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه