CEM

تا به حال برای سازمان شما پیش آمده که یکی از مشتریان مهم به مدیر فروش سازمان‌تان ایمیل بزند ولی چون آقای مدیر یک هفته در مسافرت به سر می برده، این ایمیل مشاهده نشود و یک پروژه یا مناقصه مهم از دست برود؟ مشتری شما ترحیج می‌دهد که از کدام یک از کانال‌های ارتباطی نظیر تلفن، ایمیل، نامه، جلسه حضوری، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و… با شرکت شما ارتباط برقرار کند؟ آیا کیفیت پاسخگویی در همه این کانال‌ها یکسان است و برنامه منظمی برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتری از طریق هر کدام از آن‌ها طراحی شده است؟

(بیشتر…)

“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری،‌ موثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالا می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ وقت یک خودروی پروشه سوار نشده‌ باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید فراری را مثال بزند، در حالی که ممکن است هیچ وقت یک خودروی فراری را از نزدیک ندیده باشد.

(بیشتر…)

هفته گذشته با یکی از شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM تماس گرفتم. خانمی تلفن را پاسخ داد. گفتم می‌خواهم با واحد فروش صحبت کنم. بدون این که نام من را بپرسد یا شماره تماسی بگیرید،‌ گفت: «لطفا نیم ساعت دیگر تماس بگیرید» و تلفن را قطع کرد. احتمالا زمان استراحت و ناهارشان بود. در این مدت تا تماس بعدی، فکر می‌کردم که اگر یک مشتری با شرکتی تماس بگیرد و با چنین برخوردی مواجه شود، چقدر احتمال دارد که مجددا به آن‌ها زنگ بزند.

نیم ساعت بعد تماس گرفتم، همان خانم گوشی را برداشت ولی این بار دقیقا رفتاری برعکس داشت. قبل از این که بپرسد با چه کسی کار دارم، شروع کرد به پرسیدن نامم و این که از کدام شرکت تماس می‌گیرم و آیا دفعه اول تماس هست یا نه و اطلاعات تماسم را قبل از وصل کردن به شخص مورد نظر گرفت. آن قدر بی محابا سوال می‌پرسید که به آستانه تحملم برای قطع کردن تماس رسیدم! این آغاز سفر من در این سازمان بود.

(بیشتر…)