CRM

۲۳ راه‌کار برای انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب (قسمت اول)

💡راه‌کار اول: مشخص کنید به دنبال حل چه مساله‌ای هستید:

هر کسب و کاری دلایل منحصر به فرد خودش را برای خرید نرم افزار CRM دارد. از آنجایی که کاربردهای نرم افزارهای CRM بسیار متنوع است، قبل از جستجوی نرم‌ افزارهای موجود در بازار، مشخص کنید دقیقا به دنبال کدام یک از مزایای این راه‌کارها هستید.

چالش‌های اصلی کسب و کارتان در زمینه ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید و مطمئن شوید که خرید یک نرم افزار CRM، بهترین گزینه برای حل این مسائل است.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار دوم: به بررسی شرکت‌های اسم و رسم‌دار بسنده نکنید.

تجربه نشان داده که در کسب و کارهای مختلف، اولین یا بزرگترین تامین‌کنندگان، لزوما بهترین گزینه نیستند. فرآیند جستجو را به علت سر زبان بودن چند گزینه، متوقف نکنید.

اگر یکی از دوستان یا آشنایان‌تان از نرم افزاری راضی بود، این به معنی مناسب بودن آن گزینه برای کسب و کار شما نیست، چون نیازهای شما ممکن است متفاوت باشد.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار سوم: در طول مسیر، هدفتان را فراموش نکنید.

ممکن است در حین جستجو، گزینه‌هایی را پیدا کنید که امکانات جالب توجهی‌ در اختیارتان قرار می‌دهند ولی آیا این امکانات برای حل مسائل سازمانی شما مناسب هستند؟

در تمام مدت تحقیق، باید تمام تمرکز‌تان بر روی مساله‌ای باشد که قرار است این نرم‌افزار حل کند. خرید نرم افزار CRM، هدف نیست، بلکه ابزاری است برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار چهارم: یک چک لیست از ویژگی‌های مورد نیازتان تهیه کنید.

امکاناتی که امروزه نرم افزارهای CRM در اختیار شما قرار می‌دهند، بسیار زیاد است. به عنوان مثال اگر قصد دارید توانمندی سازمان در حوزه بازاریابی را توسعه بدهید، از ابزارهایی مانند تولید سرنخ و تبدیل آن به مشتری استفاده کنید.

اگر به دنبال افزایش فروش هستید، ابزارهایی مانند طبقه بندی مشتریان، برایتان موثرتر خواهد بود. اگر در حوزه خدمات مشتریان نیاز به بهبود دارید، به سراغ راهکارهایی مانند مرکز تماس و ردیابی درخواست مشتری بروید.

 

Software Demo

 

 

💡راه‌کار پنجم: به دنبال گزینه‌هایی باشید که به شما امکان سفارشی‌سازی ارتباطاتتان را بدهد.

هر کسب و کاری، مراحل و فرآیندهای خاص خود را برای فروش کالا و خدمات به مشتریانش دارد. در هنگام انتخاب نرم افزار مناسب CRM، موضوع سفارشی‌سازی باید مورد توجه قرار بگیرد.

به دنبال نرم افزارهای منعطفی باشید که به شما اجازه می‌دهند تا با توجه به نیازهای طبقه‌های مختلف مشتریانتان، استراتژی‌های ارتباطی متفاوتی طراحی کنید.

 

Software Demo

 

 

ادامه دارد…

ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

By | فروردین ۲۶ام, ۱۳۹۶|وبلاگ|بدون ديدگاه

یک پیشنهاد برای فروش در هفته آخر سال

حدود یک هفته به آغاز سال جدید باقی مانده و هنوز بعضی از شرکت‌ها به رقم فروش مورد نیاز برای پوشش دادن هزینه‌های شب عید نرسیده‌اند. قطعا این هفته، زمان مناسبی برای ایجاد سرنخ‌های تجاری جدید (Lead Generation) نیست و اگر تلاش‌های تیم فروش که برای شناسایی مشتریان جدید صرف می‌شود، به احتمال زیاد، خرید در سال آینده انجام خواهد شد.

اگر از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنید یا این که اطلاعات پیش فاکتورهای مشتریان را در هر ابزار دیگری ثبت می‌کنید، پیشنهاد می‌کنم این هفته را به تعیین تکلیف فرصت‌های فروش قبلی اختصاص بدهید. بررسی کنید کدام دسته از متقاضیان، پیش فاکتور گرفته‌اند ولی خرید انجام نداده‌اند.

برای این دسته از مشتریان بالقوه، طرح‌های ویژه در تخفیف، پرداخت، تحویل و… بگذارید. زمان این طرح را به صورت محدود تا پایان سال اعلام کنید و به هیچ‌ وجه آن را تمدید نکنید.

(بیشتر…)

By | اسفند ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

روش‌هایی برای یکپارچه‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات

بیشتر مدیران با دعوای معروف بین واحدهای بازاریابی و فروش آشنا هستند، اما فراموش می‌کنند که این مجادله، یک ضلع سوم به نام “خدمات پس از فروش” هم دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پول بیشتری نسبت به محصولات مشابه پرداخت کنند. بنابر این، “خدمات مشتری” نقشی بسیار مهم در کنار بازاریابی و فروش در ایجاد “تجربه مشتری” ایفا می‌کند.

تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یکپارچی بیشتری بین خدمات پس از فروش در کسب و کارتان و بازاریابی و فروش ایجاد کنید:

 

✅ ارتباطات بسیار حیاتی است:

شرایطی را فراهم کنید که همه افراد تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. همه کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید به خوبی مفهوم “سرنخ تجاری” را بشناسند و با “نقشه سفر مشتری” آشنا باشند. اگر از نرم افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، از اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه فعالیت‌ها مانند Trello بهره‌ بگیرید تا فعالیت‌های درون سازمانی‌تان را هماهنگ‌تر شود.

 

✅ مستدات اصلی را به اشتراک بگذارید:

آمارها نشان می‌دهد که بیشتر از نصف شرکت‌ها، بستر مناسبی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در اختیار ندارند. هیچ کسی در سازمان بهتر از کارکنان بازاریابی، نیازهای مشتریان را نمی‌شناسد. این واحد فروش است که به نحوه تبدیل یک سرنخ به مشتری به خوبی آگاه است. کارکنان واحد پشتیبانی فنی، بیش از هر مجموعه دیگری، با دلایل نارضایتی مشتریان آشنا هستند.

زیرساخت‌هایی را در سازمان مستقر کنید که تمامی کارکنان مرتبط با مشتری بتوانند تجارب خود را در خصوص مشتریان به اشتراک بگذارند. به سایر کارکنان اجازه بدهید تا با سطح دسترسی تعریف شده، از این داده‌های گرانبها در جهت بهبود فعالیت‌هایشان استفاده کنند.

(بیشتر…)

By | اسفند ۱۱ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

سیستم های پیشنهاد دهنده در CRM

احتمالا شما هم در هنگام خرید اینترنتی با این پیغام مواجه شده‌اید: “کسانی که این محصول را خریده‌اند، محصولات زیر را هم خریداری کرده‌اند”. سیستم های پیشنهاد دهنده (Recommender Systems) از ابزارهای داده‌ کاوی هستند که کاربرد بالایی در CRM دارند.

الگوریتم‌های پیشنهاد دهنده معمولا به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول، رفتار خرید کاربران را مقایسه می‌کنند و الگوهای مشابه بین آن‌ها را شناسایی می‌نمایند. دسته دوم، به مقایسه قوانین باهم‌آیی در خرید محصولات می‌پردازند و احتمال خرید مشابه دو محصول را به دست می‌آورند.

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

کاربرد Data Mining در CRM

یکی از جملات معروف در CRM این است که “جذب مشتری جدید، بسیار گران‌تر از نگهداشتن مشتری فعلی و پیش‌گیری از ریزش اوست”. هنگامی که یک مشتری ارزشمند، سازمان را ترک می‌کند، همه به این فکر می‌افتند که آیا علائمی وجود نداشت تا بتوان نارضایتی او را پیش‌بینی کرد؟

مثال زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه Data Mining در CRM کاربرد دارد و باعث افزایش سودآوری سازمان شود:

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۷ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

استراتژی‌های خلق تجربه مشتری در آمازون

فروشگاه اینترنتی آمازون، امروز با بیش از بیست سال سابقه، به خاطر خدمات و تجربه متفاوتی که برای مشتریانش ایجاد کرده، به یک اسطوره تبدیل شده است. Jeff Bezos بنیان‌گذار آمازون می‌گوید: «من آمازون را بر اساس ایده‌ مشتری‌محوری و خلاقیت بنیان‌گذاری کرده‌ام. ما می‌خواهیم پیش‌‌گام باشیم. ما می‌خواهیم در راه‌های تاریک قدم بگذاریم و ماورای آن را کشف کنیم».

تجربه این سال‌های آمازون امروز در دسترس شماست و به راحتی می‌توانید تجربه خدمات استثنایی را که برای مشتریانش خلق کرده، کپی‌برداری کنید! در این مقاله به هشت جنبه از طراحی تجربه مشتری در آمازون می‌پردازیم.

 

(بیشتر…)

By | دی ۱۲ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت دوم)

معمولا طراحی فرآیندهای سازمان را مهندسین صنایع و تحلیل‌گران سیستم به عهده دارند. گاهی اوقات هم مدیران سازمان‌ها هنگام استقرار سیستم مدیریت کیفیت از جمله استانداردهای سری ISO9000، این مسوولیت را به مشاورین کیفیت واگذار می‌کنند.

تحلیل‌گران سیستم در بیشتر اوقات با رویکرد BPM یا Business Process Management فرآیندهای سازمان را طرحی می‌کنند. در این رویکرد فرآیند محور، ابتدا نقشه فرآیندی سازمان (Process Map) ترسیم می‌شود که در آن توالی و تعامل فرآیندهای سازمان مشخص شده است. در مرحله بعد با طراحی دقیق هر فرآیند، مشخص می‌شود که چه کسی در چه زمانی چه کاری را انجام دهد. رویکرد فرآیندی، ضمن همسو کردن فعالیت‌ها و اهداف سازمان، به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را از وظیفه‌گرایی به فرآیند محوری سوق دهند.

(بیشتر…)

By | آبان ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راه‌کارهای جذب مشتری (قسمت اول)

مشتریان شما کلید بقای کسب و کارتان هستند، بنابراین جذب مشتریان یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر مدیری باید انجام دهد و نیاز به صرف تلاش زیادی دارد. فرقی نمی‌کند که کسب و کار شما یک استارت آپ باشد یا این که سابقه زیادی از شروع فعالیت آن گذشته باشد. این نوشته به بررسی شش استراتژی می‌پردازد که شما را در جذب موفق مشتریان یاری می‌کند.

(بیشتر…)

By | آبان ۱۸ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

راه‌هایی برای افزایش وفاداری مشتری

معمولا کسب و کارهایی که برای نگهداری مشتریان‌شان به برنامه‌های مبتنی بر پاداش متکی هستند، بعد از مدتی به این نتیجه می‌رسند که حتی مشتریان راضی هم در خیلی از اوقات ریزش دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که این مشتریان به خاطر خدمات کمی بهتر، سراغ دیگران می‌روند. برای حل این مساله، لازم است رفتار مشتریان را در قبال دریافت پاداش تحلیل  کرد و عوامل موثر بر وفاداری آنان را به خوبی شناخت.

آن دسته از برنامه‌های پاداش که بر روی تخفیف خرید، ارائه کوپن و… تمرکز دارد، به مشتریان یاد می‌دهد تنها رفتاری که به عنوان نماد وفاداری به حساب می‌آید، خرید محول یا خدمت است؛ در حالی که مشتری می‌تواند کارهای دیگری انجام دهد که باعث تقویت برند در بازار شود و برای فروشنده ارزشمندتر باشد.

(بیشتر…)

By | آبان ۵ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

تعریف ارتباطات در CRM (قسمت سوم)

یکی از نکات مهم در همکاری‌های تجاری این است که هر چقدر تعهد طرفین و سطح سرمایه‌گذاری آن‌ها در رابطه بیشتر باشد، هزینه‌های پایان رابطه بیشتر می‌شود. این سرمایه گذاری می‌تواند شامل زمان، بودجه، دانش فنی، تجهیزات و… باشد. بنابر این در مشارکت‌های وسیع نظیر Joint Venture یا کنسرسیوم که طرف‌های متعددی در سمت خریدار و فروشنده وجود دارد، لازم است با دقت زیادی وارد ارتباطات دو طرفه یا چند طرفه شد.

در رویکردهای شرقی – مثل سیستم Just In Time – بر ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت بین سازمان و تامین‌کنندگان تاکید می‌شود و این اعتقاد وجود دارد که شما به جای خرید از شرکت‌‌های مختلف، بر روی یک یا چند تامین‌کننده سرمایه‌گذاری کنید و آن‌ها را به عنوان شریک تجاری در کنار خود داشته باشید.

(بیشتر…)

By | آبان ۲ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه