CRM

سیستم های پیشنهاد دهنده در CRM

احتمالا شما هم در هنگام خرید اینترنتی با این پیغام مواجه شده‌اید: “کسانی که این محصول را خریده‌اند، محصولات زیر را هم خریداری کرده‌اند”. سیستم های پیشنهاد دهنده (Recommender Systems) از ابزارهای داده‌ کاوی هستند که کاربرد بالایی در CRM دارند.

الگوریتم‌های پیشنهاد دهنده معمولا به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول، رفتار خرید کاربران را مقایسه می‌کنند و الگوهای مشابه بین آن‌ها را شناسایی می‌نمایند. دسته دوم، به مقایسه قوانین باهم‌آیی در خرید محصولات می‌پردازند و احتمال خرید مشابه دو محصول را به دست می‌آورند.

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

کاربرد Data Mining در CRM

یکی از جملات معروف در CRM این است که “جذب مشتری جدید، بسیار گران‌تر از نگهداشتن مشتری فعلی و پیش‌گیری از ریزش اوست”. هنگامی که یک مشتری ارزشمند، سازمان را ترک می‌کند، همه به این فکر می‌افتند که آیا علائمی وجود نداشت تا بتوان نارضایتی او را پیش‌بینی کرد؟

مثال زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه Data Mining در CRM کاربرد دارد و باعث افزایش سودآوری سازمان شود:

(بیشتر…)

By | بهمن ۱۷ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

استراتژی‌های خلق تجربه مشتری در آمازون

فروشگاه اینترنتی آمازون، امروز با بیش از بیست سال سابقه، به خاطر خدمات و تجربه متفاوتی که برای مشتریانش ایجاد کرده، به یک اسطوره تبدیل شده است. Jeff Bezos بنیان‌گذار آمازون می‌گوید: «من آمازون را بر اساس ایده‌ مشتری‌محوری و خلاقیت بنیان‌گذاری کرده‌ام. ما می‌خواهیم پیش‌‌گام باشیم. ما می‌خواهیم در راه‌های تاریک قدم بگذاریم و ماورای آن را کشف کنیم».

تجربه این سال‌های آمازون امروز در دسترس شماست و به راحتی می‌توانید تجربه خدمات استثنایی را که برای مشتریانش خلق کرده، کپی‌برداری کنید! در این مقاله به هشت جنبه از طراحی تجربه مشتری در آمازون می‌پردازیم.

 

(بیشتر…)

By | دی ۱۲ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت دوم)

معمولا طراحی فرآیندهای سازمان را مهندسین صنایع و تحلیل‌گران سیستم به عهده دارند. گاهی اوقات هم مدیران سازمان‌ها هنگام استقرار سیستم مدیریت کیفیت از جمله استانداردهای سری ISO9000، این مسوولیت را به مشاورین کیفیت واگذار می‌کنند.

تحلیل‌گران سیستم در بیشتر اوقات با رویکرد BPM یا Business Process Management فرآیندهای سازمان را طرحی می‌کنند. در این رویکرد فرآیند محور، ابتدا نقشه فرآیندی سازمان (Process Map) ترسیم می‌شود که در آن توالی و تعامل فرآیندهای سازمان مشخص شده است. در مرحله بعد با طراحی دقیق هر فرآیند، مشخص می‌شود که چه کسی در چه زمانی چه کاری را انجام دهد. رویکرد فرآیندی، ضمن همسو کردن فعالیت‌ها و اهداف سازمان، به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را از وظیفه‌گرایی به فرآیند محوری سوق دهند.

(بیشتر…)

By | آبان ۲۳ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راه‌کارهای جذب مشتری (قسمت اول)

مشتریان شما کلید بقای کسب و کارتان هستند، بنابراین جذب مشتریان یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر مدیری باید انجام دهد و نیاز به صرف تلاش زیادی دارد. فرقی نمی‌کند که کسب و کار شما یک استارت آپ باشد یا این که سابقه زیادی از شروع فعالیت آن گذشته باشد. این نوشته به بررسی شش استراتژی می‌پردازد که شما را در جذب موفق مشتریان یاری می‌کند.

(بیشتر…)

By | آبان ۱۸ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

راه‌هایی برای افزایش وفاداری مشتری

معمولا کسب و کارهایی که برای نگهداری مشتریان‌شان به برنامه‌های مبتنی بر پاداش متکی هستند، بعد از مدتی به این نتیجه می‌رسند که حتی مشتریان راضی هم در خیلی از اوقات ریزش دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که این مشتریان به خاطر خدمات کمی بهتر، سراغ دیگران می‌روند. برای حل این مساله، لازم است رفتار مشتریان را در قبال دریافت پاداش تحلیل  کرد و عوامل موثر بر وفاداری آنان را به خوبی شناخت.

آن دسته از برنامه‌های پاداش که بر روی تخفیف خرید، ارائه کوپن و… تمرکز دارد، به مشتریان یاد می‌دهد تنها رفتاری که به عنوان نماد وفاداری به حساب می‌آید، خرید محول یا خدمت است؛ در حالی که مشتری می‌تواند کارهای دیگری انجام دهد که باعث تقویت برند در بازار شود و برای فروشنده ارزشمندتر باشد.

(بیشتر…)

By | آبان ۵ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

تعریف ارتباطات در CRM (قسمت سوم)

یکی از نکات مهم در همکاری‌های تجاری این است که هر چقدر تعهد طرفین و سطح سرمایه‌گذاری آن‌ها در رابطه بیشتر باشد، هزینه‌های پایان رابطه بیشتر می‌شود. این سرمایه گذاری می‌تواند شامل زمان، بودجه، دانش فنی، تجهیزات و… باشد. بنابر این در مشارکت‌های وسیع نظیر Joint Venture یا کنسرسیوم که طرف‌های متعددی در سمت خریدار و فروشنده وجود دارد، لازم است با دقت زیادی وارد ارتباطات دو طرفه یا چند طرفه شد.

در رویکردهای شرقی – مثل سیستم Just In Time – بر ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت بین سازمان و تامین‌کنندگان تاکید می‌شود و این اعتقاد وجود دارد که شما به جای خرید از شرکت‌‌های مختلف، بر روی یک یا چند تامین‌کننده سرمایه‌گذاری کنید و آن‌ها را به عنوان شریک تجاری در کنار خود داشته باشید.

(بیشتر…)

By | آبان ۲ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

تعریف ارتباطات در CRM (قسمت دوم)

در قسمت دوم از این سری نوشته گفتیم که ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری نیازمند دو عامل مهم، یعنی اعتماد و تعهد است. در این قسمت می‌خواهیم به بررسی این دو عامل بپردازیم.

در هر رابطه، یکی از طرفین ممکن است به خاطر وجود خصوصیات زیر به طرف مقابل اعتماد کند:

👈 خیرخواهی: یک طرف بر مبنای خیر و صلاح طرف مقابل، عمل می‌کند.

👈  صداقت: گفتار طرف مقابل، قابل استناد و معتبر است.

👈 شایستگی: طرف مقابل تخصص و مهارت لازم را برای پذیرفتن کار دارد.

(بیشتر…)

By | آبان ۱ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

تعریف ارتباطات در CRM (قسمت اول)

حرف R در CRM نشان‌ دهنده ارتباطات است. معمولا بیشتر ما ارتباطات بین‌فردی را می‌شناسیم و کتاب‌ها و دوره‌های زیادی برای توسعه مهارت‌های ارتباط فردی ارائه شده است، ولی ارتباطات بین مشتری و فروشنده به چه معنی است؟

ارتباط شامل تعامل در طول زمان است. یعنی این که اگر فقط یک تراکنش مانند خرید جارو برقی از یک فروشگاه انجام بشود، آن را ارتباط نمی‌نامیم. «ارتباطات، از یک سری مراحل مختلف تعامل بلند مدت بین دو طرف تشکیل می‌شود».

اجازه بدهید شفاف‌تر درباره “مراحل تعامل” صحبت کنیم. ارتباطات در مرحله‌های مختلفی برقرار می‌شود که زمان هر مرحله محدود است و شروع و پایان مشخصی دارد. این مراحل قابل تشخیص هستند و برای مرحله می‌توانیم نام مشخصی انتخاب کنیم.

(بیشتر…)

By | مهر ۲۹ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

آشنایی با CRM تحلیلی (قسمت اول)

 

همانطور که می‌دانید معمولا CRM را به چهار حوزه‌ی استراتژیک، فرآیندی، تعاملی و تحلیلی تقسیم می‌کنند. در مورد CRM استراتژیک و ارتباطی مطالب بسیاری منتشر شده است ولی CRM فرآیندی و خصوصا تحلیلی را کمتر می‌شناسند.

اتفاقا CRM تحلیلی از مهم‌ترین جنبه‌های این علم است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد برای بهبود ارزش مشتری و ارزش سازمان، اطلاعات مشتری را جمع‌آوری، ذخیره،‌ یکپارچه سازی، تجزیه و تحلیل، تفسیر، گزارش‌سازی و توزیع کنند. CRM تحلیلی مبتنی بر اطلاعات مشتری است.

(بیشتر…)

By | مهر ۲۴ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|2 Comments