CX

نقشه سفر مشتری: ده نکته برای مبتدیان

امروزه اکثر مدیران اهمیت مشتری‌محور بودن را به خوبی درک کرده‌اند و تلاش می‌کنند با ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، خدمات بهتری به آنان ارائه نمایند. پیشرفت‌های چشمگیری که اخیرا در حوزه فناوری ارتباطی به دست آمده، باعث شده مشتریان تمایل بیشتری برای دریافت خدمات به صورت دیجیتال نسبت به خدمات سنتی پیدا کنند و انتظار نوآوری در ارتباطات داشته باشند. نقشه سفر مشتری از ابزارهای کاربردی در طراحی تجربه مشتری است.

نقشه سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد با کفش‌های مشتریان حرکت کنید، همانند آن‌ها فکر کنید و ببینید چگونه با شرکت در تعامل هستند. ترسیم نقشه سفر مشتری شما را قادر می‌سازد تا نیازهای آنان را به خوبی درک کنید و تا جایی که امکان دارد، فرصت‌های بهبود را بشناسید. ده نکته زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با ترسیم بهتر نقشه سفر مشتری، تجربه‌ای متفاوت برای آنان ایجاد کنند:

 

(بیشتر…)

By | دی ۲۳ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

استراتژی‌های خلق تجربه مشتری در آمازون

فروشگاه اینترنتی آمازون، امروز با بیش از بیست سال سابقه، به خاطر خدمات و تجربه متفاوتی که برای مشتریانش ایجاد کرده، به یک اسطوره تبدیل شده است. Jeff Bezos بنیان‌گذار آمازون می‌گوید: «من آمازون را بر اساس ایده‌ مشتری‌محوری و خلاقیت بنیان‌گذاری کرده‌ام. ما می‌خواهیم پیش‌‌گام باشیم. ما می‌خواهیم در راه‌های تاریک قدم بگذاریم و ماورای آن را کشف کنیم».

تجربه این سال‌های آمازون امروز در دسترس شماست و به راحتی می‌توانید تجربه خدمات استثنایی را که برای مشتریانش خلق کرده، کپی‌برداری کنید! در این مقاله به هشت جنبه از طراحی تجربه مشتری در آمازون می‌پردازیم.

 

(بیشتر…)

By | دی ۱۲ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک

🍀همیشه برای کسب و کارها مهم بوده که خدمت جذابی به مشتریان‌شان ارائه کنند تا باعث شود برای خرید مجدد برگردند. در چند سال اخیر، کسب ‌و کارها چند قدم جلوتر رفته‌اند و به دنبال خلق “تجربه مشتری” هستند. استارت‌آپ‌ها برای بقا، نیاز دارند هرچه سریع‌تر سرنخ‌های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند. پنج نکته زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه تجربه مشتری می‌تواند به رشد کسب و کار کوچک شما کمک کند:

 

بازگشت دوباره مشتریان:

احساس مشتریان در تعامل با کسب و کار شما مشخص می‌کند که دوباره برخواهند گشت یا خیر. اگر از خدمتی که به آن‌ها ارائه دادید، شگفت‌زده شوند، احتمال برگشت آن‌ها بالاتر می‌رود. برای این کار لازم نیست کارهای عجیبی انجام بدهید. ایجاد ارزش برای مشتری، سادگی استفاده و درگیر کردن احساسات مشتریان، باعث ایجاد یک تجربه به یادماندنی در ذهن آنان خواهد شد.

(بیشتر…)

By | مهر ۱۰ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

تعریف تجربه مشتری

بسیاری از کسب و کارها به دنبال بهبود تجربه مشتریان‌شان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب و کارتان، در ابتدا باید بر روی این که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید به زبان ساده باشد، به طوری که به وضوح اصطلاح “تجربه مشتری” را از دیگر واژه‌ها و اصطلاحات بازاریابی مانند خدمات مشتریان، برتری نام تجاری، رضایت مشتری، CRM، وفاداری مشتری و… متمایز کند.

 

تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این گونه تعریف کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».

(بیشتر…)

By | مرداد ۳۰ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

عذرخواهی از مشتری

بعضی وقت‌ها پیش می‌آید که به دلایلی ناخواسته، اشتباهی در ارائه محصول یا خدمت به مشتری رخ می‌دهد و آن چیزی که به مشتری ارائه می‌دهید، مطابق با نیاز یا انتظارات او نیست. حتی ممکن است مشتری انتظار نانوشته‌ای داشته باشد که در نظر گرفتن آن را بدیهی بداند ولی چون تصریح نشده، شما از آن مطلع نبوده‌اید و در استانداردهای کاری خودتان در نگرفته باشید.

? در این مواقع، یک #فروشنده_کار_بلد می‌داند ارائه توضیح صادقانه و عذرخواهی صمیمانه، بهتر از هر گونه توجیه است و مشتری شما با مشاهده این رفتار، حتی ممکن است احساسی بهتر از قبل به شما و ادامه همکاری با کسب و کارتان پیدا کند.

(بیشتر…)

By | مرداد ۲۷ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

سفر مشتری یا فرآیند فروش؟

 

مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.

با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.

(بیشتر…)

By | مرداد ۱۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

چگونه برای مشتریان ایجاد ارزش کنیم؟ (قسمت اول)

join_drcrm

 

یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری، “ایجاد ارزش مورد انتظار مشتری” است. کلمه ارزش در زبان فارسی، معانی متفاوتی دارد. بعضی وقت‌ها کلمه ارزش به معنی قیمت به کار می‌رود (مثلا: ارزش این ماشین چقدره؟). عده‌ای ارزش را به معنی مزایا به کار می‌برند (مثلا: چه ارزشی که از داشتن از خودرو به دست میاد؟). گاهی اوقات کلمه ارزش، در جایگاه به‌صرفه‌  و اقتصادی بودن مورد استفاده قرار می‌گیرد (مثلا: این سهام ارزش خرید داره؟).

در ادبیات سازمانی، “ارزش” به اصولی نظیر صداقت، درستکاری، اعتماد متقابل، رعایت اصول اخلاقی و… گفته می‌شود که سازمان‌ها در ارتباط با ذینفعان، سرلوحه قرار می‌‌دهند، ولی اصطلاح Customer Value با تمامی مفاهیم بالا فرق دارد. “ارزش مورد انتظار مشتری” یا “ارزش ارائه شده به مشتری”، نشان دهنده احساسی است که مشتری نسبت به ارزشمند بودن کالا یا خدمت شما در مقایسه با سایر گزینه‌ها دارد. ارزشمند بودن یعنی این که مشتری احساس کند که مزایا و خدمتی که دریافت کرده، بیشتر از پولی است که به شما پرداخت کرده است. به زبان ساده: ارزش مشتری= مزایا منهای هزینه.

(بیشتر…)

By | تیر ۸ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

راه هایی برای بهبود سفر مشتری

۱- به طور منظم با مشتریان‌تان در تماس باشید. همان قدر که ارسال بیش از اندازه ایمیل، مشتریان را ناراحت می‌کند، عدم برقراری ارتباط هم به آن‌ها حس رها شدن می‌دهد. اگر مشتری عضو خبرنامه شما نیست، حداقل ماهی یکبار به او پیشنهاد عضویت رایگان بدهید. از او بپرسید آیا مایل است خبرهای تغییرات جدید کسب و کار شما را با ایمیل دریافت کند؟ یا مثلا چند روز بعد از خرید، از او بپرسید آیا از خریدی که انجام داده راضی است و مشکلی ندارد؟

۲- با دعوت از ۱۰ تا ۲۰ مشتری وفادار، جلسه گروه کانونی (Focus Group) تشکیل دهید. هر ماه یک پرسشنامه به این گروه بفرستید و از آن‌ها بخواهید برای بهبود خدمات شما، ایده‌های خود را ارائه کنند. برای مشارکت در این طرح، جایزه بگذارید یا برای آن‌ها محصولات رایگان بفرستید.

(بیشتر…)

By | خرداد ۳۱ام, ۱۳۹۵|مقاله‌ها|بدون ديدگاه

دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک پنل ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه دهنده خدمات پیامکی را مد نظر قرار دادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت ۱۸ و خارج از ساعات کار اداری، در حال ثبت نام در وب‌سایت یکی از شرکت‌ها بودم که ثبت نام‌ اولیه و احراز هویت را به صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی انجام می‌داد. وقتی فرم را تکمیل کردم و دکمه “ارسال” را زدم، سیستم خطا داد.

(بیشتر…)

By | اردیبهشت ۱۶ام, ۱۳۹۵|وبلاگ|بدون ديدگاه

اقدام اصلاحی در خدمات مشتری (قسمت دوم)

تحقیقات زیادی انجام شده که نشان می‌دهد اگر شما با جایگزین کردن کالا یا ارائه دوباره خدمت، مشتری ناراضی را راضی کنید، او به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود، شاخص ترویج کنندگی Net Promoter Scale یا NPS او بالا می‌رود و این تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد.

(بیشتر…)

By | بهمن ۲۵ام, ۱۳۹۴|وبلاگ|بدون ديدگاه