بسیاری از کسب و کارها به دنبال بهبود تجربه مشتریان‌شان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب و کارتان، در ابتدا باید بر روی این که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید به زبان ساده باشد، به طوری که به وضوح اصطلاح “تجربه مشتری” را از دیگر واژه‌ها و اصطلاحات بازاریابی مانند خدمات مشتریان، برتری نام تجاری، رضایت مشتری، CRM، وفاداری مشتری و… متمایز کند.

تعریف تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این گونه بیان کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».

هر یک از اصطلاحات در این تعریف مهم هستند، زیرا هر کلمه برخی از جنبه‌های تجربه مشتری شرکت شما را مشخص می‌کند که باید از آن‌ها برای بهبود کمک بگیرید و مطمئن شوید که بر روی کارهای درست تمرکز کرده‌اید و بیهوده تلاش نمی‌کنید.

کلمه “مشتری”، هم شامل خریداران فعلی و هم خریداران بالقوه و کاربران می‌باشد. به عنوان مثال، هنگامی که پیدا کردن اطلاعات در مورد شرکت خود و یا محصول خود را برای مشتری بالقوه آسان‌تر می‌کنید، شما در حال بهبود “تجربه مشتری”  هستید، حتی اگر مشتری بالقوه تبدیل به مشتری بالفعل نشود.

“فردی” بدان معنی است که هر کدام از مشتریان، ادراک فردی و تصور خاص خود را از تجربه دارد. درک مشتری از چیزی که شما ارائه می‌کنید بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما ارائه می‌کنید.

“تعاملات” از طریق برقراری ارتباط تک به تک در کانال‌های دو طرفه اتفاق می‌افتد. رسانه‌های عمومی، کمپین‌های بازاریابی، شعارها، و پیام‌های برند ممکن است مهم باشد، اما جزو تعاملات محسوب نمی‌شوند. این موارد معمولا  خارج از دامنه “تجربه مشتری” قرار می‌گیرند. از سوی دیگر، بهبود اپلیکیشن موبایل کسب و کارتان و ایجاد امکاناتی از جمله چت متنی یا صوتی، قطعا تجربه مشتری‌تان را بهبود خواهد داد.

“با” یک نام تجاری بدان معنی است که تعاملات یک مشتری با دیگران در مورد یک نام تجاری، بخشی از تجربه مشتری محسوب نمی‌شود، هر چند تجربه مشتری شامل این است که چگونه شرکت‌تان را با مشتریان و مشتریان بالقوه در کانال‌های مختلف اجتماعی درگیر کنید.

“نام تجاری” نماینده‌ای برای همه موجودیت‌های‌ فروش و خدمات شما است و علاوه بر شرکت شما ، فروشندگان، توزیع کنندگان، خرده‌فروشانی که محصول شما را می فروشد و هر شرکت خدماتی که محصول شرکت شما را نصب و یا تعمیر می‌کند، در بر می‌گیرد. شما می‌توانید هر کدام از این وظایف را برون‌سپاری کنید، ولی مسوولیت آن کماکان به عهده شماست.

” طول زمان”، ماهیت ارتباط مداوم با مشتری را مشخص می‌کند. تجربه هر مشتری یک رویداد جدا نیست، بلکه در طول زمان کسب می‌شود. به عنوان مثال، زمانی که شما بازگشت به تنظیمات مورد نظر را برای مشتری‌های دائمی خود آسان‌تر می کنید، و یا وقتی مسئول مرکز تماس شما می‌داند که مشتری بالقوه دنبال چه محصولی بر روی وب سایت شرکت است، شما تجربه مشتریان‌تان را بهبود می‌دهید.
و اولین کلمه در تعریف تجربه مشتری “تمامی”، بدان معنی است که شما نمی‌توانید بدون توجه به مجموع همه این مسائل و بررسی  نحوه تاثیر یکی از آن‌ها  بر سایر مسائل، تجربه مشتری‌تان را بهبود ببخشید. یکپارچه‌سازی کانال‌های تعاملی شما ممکن است تنها مهم‌ترین گام شما در جهت بهبود تجربه مشتریان‌تان باشد، که در حال حاضر انواع فن‌آوری‌های جدید از جمله نرم‌افزارهای CRM برای انجام این کار ارائه شده‌اند.

ترجمه و بازنویسی: گروه مدیریت ارتباط با مشتری