از دیدگاه مشتری‌‌مداری، می‌توانیم سازمان‌ها را به دو دسته “دوست‌دار خود” و “دوست‌دار مشتری” تقسیم کنیم. کسب و کارهای دوست‌دار خود،‌ نگاهی “درون به بیرون” دارند و همیشه در تعامل با مشتری، به دنبال حفظ منافع خودشان هستند. سازمان‌های دوست‌دار مشتری، با نگاهی “بیرون به درون”، همیشه به دنبال فرصت‌ می‌گردند تا تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان‌شان ایجاد کنند.

سازمان‌های دوست‌دار خود، فرآیندهای کسب و کارشان را طوری طراحی می‌کنند که انجام کارها برای کارکنان‌شان ساده‌تر باشد ولی سازمان‌های دوست‌دار مشتری، همه ابعاد سازمان از جمله ساختار، فرهنگ سازمانی و گردش‌کارها را طوری طراحی می‌کنند که دریافت خدمات برای مشتریان به راحت‌ترین شکل ممکن صورت بگیرد.

بسیاری از مدیران فقط شعار مشتری‌مداری می‌دهند، بدون این که حاضر باشند هزینه‌های دستیابی به آن را بپردازند. تحقیقات بسیار زیادی در سراسر دنیا انجام شده که نشان می‌دهد یک فاصله و شکاف قابل توجهی بین استراتژی‌های مشتری‌مداری در سازمان‌ها و تعهد آن سازمان‌ها به اجرای مشتری‌مداری وجود دارد.

گاهی اوقات مدیران حتی واقعا علاقمند به اجرای مشتری‌مداری هستند ولی استراتژی‌ها، اهداف، فرآیندها و روش‌های دست‌یابی به آن را در سازمان پیاده نکرده‌اند.

از دو زاویه می‌توانیم به فاصله بین انتظارات مشتریان و تجربه مشتریان نگاه کنیم. نیمه خالی لیوان می‌گوید که ایجاد یک تجربه متفاوت، کاری بسیار سخت و پرهزینه است. نیمه پر لیوان می‌گوید با توجه به سطح پایین کیفیت خدمات در کشور ما، به راحتی می‌توان با ایجاد یک تجربه متفاوت برای مشتریان، متمایز شد و به خوبی از این فرصت استفاده کرد.

🌿 نوشته: #مجید_برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری  DrCRM