یکی از مسائلی که بیشتر کاربران نرم‌افزارهای CRM با آن مواجه هستند، مبهم بودن تعریف اصطلاحات سرنخ (Lead)، شخص (Contact)، طرف حساب (Account) و فرصت تجاری (Opportunity) است. پیچیدگی موضوع زمانی بیشتر می‌شود که بین شرکت‌های نرم‌افزار نویس، تعریف یکسانی وجود ندارد یا این که اسامی متفاوتی برای آن‌ها استفاده می‌شود.

بگذارید این موضوع را با یک مثال بررسی کنیم. فرض کنید یک شرکت سازنده آسانسور در نمایشگاه صنعت حضور پیدا می‌کند و شخصی به نام آقای محمدزاده به غرفه‌ آن‌ها می‌رود و می‌گوید که یکی از دوستانش در حال احداث یک ساختمان است و تا دو هفته دیگر نیاز به خرید آسانسور دارد. کارشناس فروش اطلاعات آقای محمدزاده را در دفتر ثبت اطلاعات مراجعان می‌نویسد و یادداشت می‌گذارد که دو هفته دیگر با او تماس بگیرد. آقای محمدزاده، یک سرنخ (Lead) است که ممکن است یک فرصت تجاری را در آینده ایجاد کند.

سرنخ-شخص-طرف حساب-فرصت تجاری

کارشناس فروش شرکت، دو هفته بعد با آقای محمدزاده تماس می‌گیرد و او می‌گوید که دوستش آقای قهرمان که مالک شرکت ساختمانی سازه پرداز قهرمان هست، یک پروژه ساختمانی دارد و در مرحله انتخاب پیمانکار آسانسور است. شماره تماس آقای قهرمان را هم به کارشناس فروش می‌دهد. آقای قهرمان هنوز برای شرکت، یک سرنخ (Lead) است. هنگامی که کارشناس فروش با آقای قهرمان تماس می‌گیرد، پاسخ می‌شنود که پروژه دو دستگاه آپارتمان آن‌ها در منطقه یوسف آباد به مرحله خرید آسانسور رسیده و درخواست می‌کند که اطلاعات محصولات را به دفتر کارش بفرستند.

در این جا، شرکت سازه پرداز قهرمان به یک طرف حساب (Account) تبدیل می‌شود که یک مشتری بالقوه محصول است. آقای قهرمان هم یک شخص (Contact) است که به این طرف حساب تخصیص می‌یابد. کارشناس فروش یک پرونده در CRM ثبت می‌کند به نام “فروش دو دستگاه آسانسور به شرکت سازه پرداز قهرمان”. این پرونده، یک فرصت تجاری (Opportunity) است.

به طور خلاصه، سرنخ (Lead) یک اطلاعات جزئی مانند شماره تلفن و ایمیل از افراد یا شرکت‌هایی است که ممکن است جزو متقاضیان محصول یا خدمات شما باشند ولی هنوز در مورد آن‌ها چیز زیادی نمی‌دانید. طرف حساب (Account) یک متقاضی یا مشتری بالقوه هست که فرآیند مذاکره را با شما آغاز کرده و می‌تواند به مشتری بالفعل تبدیل شود که در این صورت هم جزو طبقه طرف حساب باقی می‌ماند.

شخص (Contact) فردی است که در یک سازمان طرف حساب شما فعالیت می‌کند. اگر مشتری شما، شخصیت حقیقی باشد و به صورت فردی خرید کند، می‌توانید همین فرد را طرف حساب نیز در نظر بگیرید. فرصت تجاری (Opportunity) هم پرونده‌‌ای است که می‌تواند به فروش منجر شود یا منتفی گردد.

این تقسیم‌بندی معمولا در نرم‌افزارهای CRM خارجی نظیر SalesForce، SugarCRM، و Microsoft Dynamics CRM دیده می‌شود، البته در بعضی موارد، به جای Account، عبارت Customer را به کار می‌برند. در نرم‌افزارهای CRM ایرانی، معمولا بخش سرنخ وجود ندارد و شما فقط می‌توانید شرکت ثبت کنید، شخص به آن  تخصیص بدهید و برای شرکت، پرونده فروش تعریف کنید.

 

نوشته: مجید برقی

telegram

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM

PDF Vector

آدرس دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: https://drcrm.ir/fa/wp-content/uploads/2015/11/تجربه-مشتری-قسمت-پنجم.pdf