كسب رضايت مشتريان از طريق خدمات پس از فروش - گروه مدیریت ارتباط با مشتری | دکتر سی آر ام

چندی قبل در همین جا در مورد اهمیت جلب رضایت مشتریان از طریق توسعه خدمات پس از فروش محصولات و خدمات صبحت کردیم. قرار شد مطلب‌مان را پیرامون نحوه‌ی توسعه این کار ادامه بدهیم.

برخی مطالعات نشان می‌دهد که بازار خدمات پس از فروش، 4 تا 5 برابر بازار فروش کالاست. حتی استراتژی قیمت‌گذاری بسیاری از کالاها به صورتی است که بیشترین قیمت و سود شرکت‌ها در بخش فروش لوازم یدکی و سرویس‌های نصب و نگهداری و تعمیرات کالای آنها قرار داده شده است.

در این رابطه سیستم‌های نوین نگهداری و تعمیرات یا به طور خلاصه «نت» به کمک ما آمده‌اند. این سیستم‌ها با تکیه و تاکید بر نگهداری پیشگیرانه موجب افزایش طول عمر و قابلیت کاربری دستگا‌ه‌ها شده و مسلماَ وقتی دستگاهی که مشتری خریداری کرده است با کمترین نرخ خرابی و از کار افتادگی به کار خود ادامه بدهد، موجب رضایت مشتری و در نتیجه توسعه فروش شرکت نیز خواهد شد.

بسیاری از شرکت‌ها همراه با فروش محصول خود، دفترچه‌ی کاملی از نحوه انجام سرویس‌های نگهداری اولیه را عرضه می‌کنند. آنها با توسعه شبکه تعمیرگاه‌های مجاز خود در سرتاسر جغرافیای هدف کالا، امکان مراجعه و انجام سریع‌تر تعمیرات احتمالی را افزایش می‌دهند.

برای بسیاری از کالاهای صنعتی، این پتانسیل وجود دارد که قراردادهای مشخصی با خریداران و مصرف‌کنندگان برای انجام سرویس‌های پیشگیرانه نگهداری و تعمیرات و همچنین انجام تعمیرات اساسی سالیانه و اورهال‌ دستگاهها منعقد نمود. این بخش از بازار خدمات پس از فروش به نوعی مکمل و یاری‌گر سیستم CRM‌ شرکت‌ها نیز می‌باشد. چرا که با حضور عوامل خود شرکت در محل مشتری، امکان اخذ بسیاری از اطلاعات مورد نیاز سیستم CRM وجود دارد. مسلماً نصب، نگهداری و تعمیر دستگاه توسط عوامل فنی سازنده، جلوی بسیاری از سوءتعبیرها و شکایات را گرفته و موجب تقویت برند شرکت در ذهن خریداران می‌شود.

در بسیاری از پروژه‌های صنعتی در صنایع مختلف از جمله خودرو و نفت و گاز که نگارنده نقشی در آنها داشته است به خوبی شاهد این قضیه بوده‌ایم که چگونه ارایه خدمات مناسب نت توسط تولیدکنندگان کالاها رقابتی شده و موجب برتری یک برند بر دیگری شده که این، تصمیم خرید بیشتر را از آن نوع برند در پروژه‌های آتی پیش آورده است.

نوشته: حسین شادمهر

گروه مدیریت ارتباط با مشتری