کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات افرا تربت

///کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات افرا تربت

در این نوشته به معرفی کتاب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات افرا تربت میپردازیم. نویسندگان این کتاب گراهام روبرتس و فلپس هستند که توسط خانم رویا اقبال ترجمه شده است.

 

نام کتابمدیریت ارتباط با مشتری
نویسندهگراهام روبرتس – فلپس
مترجمرویا اقبال
ناشرانتشارات فرا تربت
سال چاپ ۱۳۹۳
نوبت چاپدوم
قیمت۱۲۰۰۰۰ ریال
قطعوزیری
تعداد صفحات۱۸۰
 

فصل‌های کتاب:
۱- رفع ابهامات در مدیریت ارتباط با مشتری
۲- چرا مشتریان یک سازمان از دست می‌روند؟
۳- سودآوری ناشی از توجه به مشتری
۴- تعریف مزیت خدمات به مشتری
۵- دستیابی به تعالی خدمات
۶- مدیریت امور جهت رضایت مشتری
۷- مهارت‌های فروش و بازاریابی مشتری‌مدارانه
۸- ارتباط با مشتری در عصر دیجیتالی جدید
۹- ده راهنما جهت برجسته نمودن خدمات به مشتری
۱۰- تمرین‌ها و برنامه‌های عملی

 

 

توضیح:
با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. CRMمخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه‌ای سازمان‌یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت نماید و علاوه بر مدیریت روابط با مشتری و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتری را در شرکت به اشتراک می‌گذارد. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و سازمان برداشته می‌شود. کتاب حاضر حاوی مطالب مفید در حوزه CRM می باشد که در ده فصل تدوین گردیده است. فصل اول به بیان تعاریفی درباره مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت‌های بکارگیری آن در سازمان می‌پردازد. فصل دوم دلایل از دست رفتن مشتری یک سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد. در فصول سوم و چهارم سود‌آوری ناشی از توجه به مشتری و مزیت خدمات عالی به مشتری بررسی می‌شود. در فصل پنجم به موضوع دستیابی به تعالی خدمات (انجام کسب و کار به نحوی ساده و آسان که در عین حال در بردارنده عمل به تعهدها، برقراری تماس شخصی و فراتر رفتن از سطح انتظارات مشتری و حل مشکلات آن ها به شکلی اثر بخش باشد) پرداخته می‌شود. فصول ششم و هفتم در رابطه با مدیریت امور جهت رضایت مشتری و مهارت‌های فروش و بازاریابی مشتری مدارانه می‌باشد. فصل هشتم این کتاب به بحث مدیریت ارتباط با مشتری در عصر دیجیتالی می‌پردازد. فصل نهم بیانگر ۱۰ نکته کلیدی و مهم در رابطه با برجسته نمودن خدمات به مشتری می‌باشد و فصل آخر کتاب (فصل دهم) در برگیرنده کاربرگ‌هایی مفید در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است که در حقیقت با استفاده از آن ها می‌توان به طور عملی به بررسی وضعیت ارتباط با مشتری در سازمان مورد نظر پرداخت.

نقد کتاب:
در صورتی که این کتاب را مطالعه کرده‌اید، در قسمت دیدگاه‌ها، نقدی بر آن بنویسید.

 

توسط | 1397/4/12 10:39:30 مهر 1ام, 1394|معرفی‌کتاب دسته بندی ها|برچسب ها: |۱ ديدگاه
mm
ما از طریق ایجاد تجربه متفاوت برای مشتریان شما، برای کسب و کارتان ارزش ایجاد می‌کنیم. مشاورین ما با تخصص در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در کنار شما هستند تا متناسب‌ترین نرم‌افزار CRM را از بین ده‌ها گزینه موجود در بازار انتخاب کنید و سفارشی‌سازی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را بر اساس نقشه سفر مشتریان‌تان در نرم‌افزار اجرا نمایید.

يك ديدگاه

  1. Mahdi فروردین 8, 1397 در 8:33 ب.ظ - پاسخ دادن

    سلام من می خواستم این کتاب را بخرم میشه راهنمایی ام کنید؟

ثبت ديدگاه