پیتزا دومینوز روزی 1.5 میلیون پیتزا را در سراسر جهان به مشتریان تحویل می‌دهد! اپلیکیشن این فروشگاه زنجیره‌ای به مشتریان اجازه می‌دهد که تمامی مراحل ارائه خدمت را،‌ از آماده سازی پیتزا و در اجاق قرار دادن آن، تا مرحله ارسال و تحویل، به صورت آنلاین رصد کنند. اگر مطلب قبلی سایت درباره تجربه مشتری در پیتزا دومینوز را مطالعه نکرده‌اید، قبل از ادامه مطلب آن را مرور کنید.

اپلیکیشن پیتزا دومینوز هنگام دریافت سفارش مشخص می‌کند که چه مدت طول می‌کشد تا پیتزا آماده شود و به سفارش‌ دهنده برسد. این اپلیکیشن، اسم کوچک فردی که پیتزا را می‌پزد، مشخص می‌کند و خریدار می‌تواند بعد از صرف غذا، به کیفیت کار او نمره بدهد.

تصویری از اپلیکیشن ردیابی پیتزا دومینوز

زمانی که پیتزا آماده می‌شود،‌ درون ماشین مخصوص حمل پیتزا قرار می‌گیرد که آن را تا زمان رسیدن به مقصد، گرم‌ نگه می‌دارد. اپلیکیشن به مشتری نام کوچک راننده را اعلام می‌کند و این امکان را به او می‌دهد که موقعیت این خودرو را در طول مسیر دنبال کند و ببیند که پیتزای او دقیقا الان در کجای مسیر قرار دارد.

روزنامه وال استریت ژورنال در نوامبر سال 2017 گزارشی را ارائه کرد از فردی به نام برِنت گاردینِر که از مشتریان پر و پا قرص این شرکت بود و عادت داشته همیشه برای افرادی که پیتزای او را آماده می‌کردند، پیام بفرستد و به آن‌ها امتیاز بدهد. یکی از دفعاتی که او سفارش پیتزا می‌دهد، اپلیکیشن اعلام می‌کند که راننده‌ای به نام مِلیندا پیتزای او را می‌آورد، ولی هنگام تحویل، یک مرد راننده، سفارش او را تحویل می‌دهد.

برِنت گاردینِر که متوجه این خطا می‌شود، به همه اطلاعاتی که در طول این مدت از اپلیکیشن دریافت می‌کرده شک می‌کند و در مصاحبه با روزنامه، اعلام می‌کند که ممکن است همه اسامی دیگری هم که به او نمایش داده‌ شده، دروغ باشد.

سخنگوی پیتزا دومینوز در پاسخ می‌گوید که بدون دانستن شماره سفارش و شماره فروشگاه، نمی‌توان درباره این موضوع قضاوت کرد و ادامه می‌دهد که این فروشگاه در ده سال گذشته، میلیون‌ها پیتزا را به مشتریان تحویل داده و ممکن است به علت تراکم کاری، تحویل پیتزاها بین رانندگان جا به جا شود.

عدم عذر خواهی این شرکت باعث می‌شود تا سایر مشتریان هم نسبت به این مساله حساس شوند. به عنوان مثال یک مشتری دیگر گزارش می‌کند که در شش سال گذشته، تمام پیتزاهایش توسط فردی به نام “جک” پخته شده است. او می‌گوید که آیا واقعا همین یک آشپز در این شعبه فعالیت می‌کند یا این که این اسامی توسط رایانه‌ها ایجاد می‌شوند و افرادی واقعی نیستند.

پیتزا دومینوز پس از ایجاد این جریان در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ها اعلام کرد که نام سرآشپز اصلی را در اپلیکیشن به مشتری نمایش می‌دهد ولی جریانی که برِنت گاردینِر ایجاد کرد باعث شد تا مخاطبان این برند، نسبت به صحت اسامی نمایش داده شده، به دیده تردید نگاه کنند!

اشتباه به هر حال در همه کسب و کارها اتفاق می‌افتد. با این حجم بالای فعالیت، تغییراتی مانند مثال بالا اجتناب ناپذیر است، اما درسی که از این رویداد می‌توان گرفت این است که برای ارائه یک خدمت عالی، باید بر روی نیازهای اصلی مشتریان مانند ارسال به موقع یا تحویل غذای گرم تمرکز کرد. سوق دادن مشتریان به سمت نیازهای غیر ضروری ممکن است باعث ایجاد انتظارات غیر واقعی شود و مشتریان را به خاطر همان انتظارات، ناراضی کند.

? جمع آوری و تدوین: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری