یکی از مهمترین دلایلی که شرکت‌ها به سراغ راه‌کارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌روند، طراحی برنامه‌های وفادارسازی مشتریان است. مشتریان وفادار درباره کسب و کار شما به نیکی صحبت می‌کنند. آن‌ها علاوه بر این که خودشان به استفاده از محصول یا خدمت ادامه می‌دهند، برای شما مشتریان جدید می‌آوردند و هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند

مدل‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتریان معرفی شده که NPS از معروف‌ترین ‌آن‌هاست. این مدل با پرسیدن یک سوال ساده که “آیا شرکت ما را به دوستان یا همکاران خودتان توصیه می‌کنید؟”، میزان وفاداری مشتری را به صورت سریع و نسبتا دقیق اندازه‌گیری کند.

همین مدل‌ها را می‌توان در مورد کارکنان سازمان هم به کار گرفت. کارمندان شما، سفیران برندتان هستند و اگر خودشان به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقاد نداشته باشند، مشتریان این موضوع را حس خواهند کرد. تحقیقات نشان می‌دهد که درصد بالایی از توقف ارتباط مشتریان با سازمان‌ها به خاطر عملکرد نامناسب کارکنان بوده است. این عدد را حتی تا 60% هم عنوان کرده‌اند.

معمولا در کلاس‌های آموزشی یا مشاوره‌ها، از کارکنان سازمان می‌پرسم که آیا خودشان از محصول یا خدمت کسب و کارشان استفاده می‌کنند یا آن را به نزدیکان‌شان توصیه می‌کنند؟ مثلا از کارکنان بانک می‌پرسم آیا سرمایه خودتان یا بستگان نزدیکتان را در همین بانک نگهداری می‌کنید یا ترجیح می‌دهید به عنوان مشتری حقیقی، سرمایه‌تان را به بانک دیگری بسپارید؟

ایجاد یک فرهنگ سازمانی قوی که به کارمندان ارزش‌های سازمان را آموزش دهد، بر وفاداری برند توسط خودشان و انتقال این حس به مشتریان، تاثیر دارد. در کنار برنامه‌های وفادارسازی مشتریان، برنامه جذب و نگهداری کارمندان مستعد را هم اجرا کنید. آن‌ها در شرایط خوب و بد همراه شما خواهند بود و اگر به کمک‌شان نیاز داشته باشید، به صورت متعهدانه زمان و انرژی خود را به حل مسائل سازمان اختصاص خواهند داد. در مقابل، استخدام کارمندان ضعیف به تصویری که از شرکت شما در ذهن مخاطبان ایجاد می‌شود، ضربه می‌زند.

?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری