اگر شما هم جزو آن دسته از شرکت‌هایی هستید که از نرم افزار CRM یا سایر راهکارهای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، حتما هزینه و زمان زیادی را برای استقرار آن اختصاص داده‌اید. بودجه مورد نیاز برای خرید، سفارشی‌سازی، پشتیبانی و ارتقای یک نرم افزار سی آر ام، قابل توجه است.

ولی باید توجه داشته باشید که همواره سرعت تغییرات فناوری، بالاتر از سرعت تغییرات نیازمندی‌های امروز کسب و کار شماست. با معرفی تکنولوژی‌های جدید، شرکت‌های نرم‌ افزاری به سرعت این امکانات را به محصولات خودشان اضافه می‌کنند و ممکن است شما پس از مدتی به این نتیجه برسید که راهکار CRM فعلی دیگر جوابگوی نیازهای امروز یا فردایتان نیست.

تصمیم گیری درباره تغییر نرم افزار CRM کار سختی است، چون بخش قابل توجهی از هزینه‌های انجام شده برای آموزش و سفارشی‌سازی نرم افزار قبلی، عملا هدر می‌رود. پذیرفتن اشتباه در انتخاب نرم افزار، باعث ایجاد بار روانی منفی در سازمان ایجاد می‌‌شود و حجم بالای فعالیت‌های مورد نیاز جهت مهاجرت به سیستم جدید، این نارضایتی را تشدید می‌کند.

اما گاهی سازمان‌ها به نقطه‌ای می‌رسند که مزایای جایگزینی یک راهکار CRM جدید، بیشتر از هزینه‌های ادامه کار با سیستم قبلی است. در ادامه به پنج دلیل موجه برای این تصمیم می‌پردازیم. توجه به این علامت‌ها برای شرکت‌هایی که برای اولین بار قصد خرید نرم افزار CRM دارند نیز، مفید خواهد بود:

✅ ضعف در سفارشی‌سازی و مقیاس‌پذیری:

در بسیاری از پروژه‌ها، شرکت‌ها برای سفارشی‌سازی نرم افزار CRM مطابق نیازمندی‌های کسب و کار و فرآیندهای سازمانی‌شان به بن‌بست می‌رسند. این شرکت‌ها بعد از نصب سیستم متوجه می‌شوند که زیرساخت‌های لازم در نرم‌ افزار برای یکپارچه سازی با فناوری‌های نوین ارتباطی وجود ندارد. این مساله ممکن است هم در زیرساخت‌های پایگاه داده مشاهده شود و هم در ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار وجود داشته باشد.

✅ پایین بودن نرخ پذیرش کارکنان:

با گذر زمان، ممکن است کارکنان سازمان به این نتیجه برسند که نرم افزار خریداری شده، متناسب با نیازهایشان نیست. اگر کاربران اصلی CRM – که معمولا کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش هستند – به این راهکار اعتماد نکنند، احتمال موفقیت این پروژه بسیار پایین خواهد بود.

✅ بالا بودن هزینه‌های پشتیبانی:

هزینه‌های پشتیبانی نرم افزارهای CRM معمولا در طول زمان افزایش می‌یابد. بعضی اوقات ممکن است این هزینه، جهش بسیار زیادی داشته باشد. مثلا اگر یک ادمین با سابقه شرکت را ترک کند، دانش فراوان و ارزشمندی را درباره آموزش، گزارش‌سازی و… به همراه خود از شرکت خواهد برد. آموزش نرم افزار قبلی به فرد جدید ممکن است به قدری مشکل باشد که شرکت تصمیم بگیرد از نرم افزار ساده‌تری استفاده کند.

✅ محدودیت روش‌های دسترسی به نرم افزار:

مشتریان علاقه دارند با ابزارهای مختلف – مانند رایانه، لپتاپ، تلفن هوشمند – و پلتفرم‌های مختلف – مانند ویندوز، اندروید، iOS – به CRM متصل شوند. علاوه بر این موضوع، مشتریان می‌خواهند که علاوه بر دفتر شرکت، از هر مکان دیگری قابلیت دسترسی به اطلاعات مشتریان را داشته باشد. محدودیت دسترسی باعث می‌شود که مشتریان ترجیح بدهند از راهکار بروزتری استفاده کنند.

✅ محدودیت در کانال‌های ارتباطی:

یکی از مزایای اصلی نرم افزارهای CRM، یکپارچه سازی تمامی ابزارهای ارتباطی با مشتریان مانند تلفن، پیامک، ایمیل، فکس، شبکه‌های اجتماعی و… است. هر چقدر یک راهکار CRM در یکپارچه شدن با کانال‌های ارتباطی محدودتر باشد، احتمال کنار گذاشته شدن آن بالاتر می‌رود.

شناسایی دقیق امکانات نرم افزارهای CRM و میزان تناسب با نیازمندی‌های کسب و کار شما، این امکان را فراهم می‌کند تا ریسک انتخاب اشتباه این نرم افزار را کاهش دهید.

? ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری  @DrCRM فاطمه نصری

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری