?ویژگی‌های خدمات عالی تعریف نشده است:
گفتن عبارت «بیایید به مشتریانمان خدمات عالی ارائه کنیم»، به تنهایی باعث ایجاد یک تجربه متفاوت برای مشتریان نمی‌شود. باید به طور شفاف تعریف کنید که یک خدمت عالی، چه ویژگی‌هایی دارد.
?افراد خوب در جایگاه نامناسب به کار گرفته شده‌اند:
فرهنگ خدمت رسانی، از افراد سازمان شروع می‌شود. آدم‌های خوبِ فراوانی وجود دارند که برای فعالیت در واحد خدمات مشتری مناسب نیستند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان جدید بخش خدمات مشتری، متناسب با توانمدی‌های مورد نیاز برای این شغل انتخاب می‌شوند. مهارت‌های مورد نیاز را به کارکنان قدیمی هم آموزش دهید.
?خدمات مشتری به یک واحد محدود شده است:
در یک سازمان مشتری‌مدار، همه کارکنان می‌دانند که چه نقشی در ایجاد تجربه مشتری دارند. مشتری‌گرایی فقط وظیفه واحدهای فروش یا خدمات پس از فروش نیست. این رویکرد باید از هیات مدیره تا کارکنان تازه وارد سازمان جاری باشد.
?آموزش کافی به کارکنان ارائه نمی‌شود:
مشتری مداری، موضوعی نیست که فقط یک بار در بدو استخدام به کارکنان جدید آموزش داده شود، بلکه باید مستمر باشد. شرکت‌های پیشرو، کارگاه‌های بازآموزی خدمات مشتری را به صورت متناوب برگزار می‌کنند تا موضوع مشتری مداری همواره پیش چشم کارکنان باقی بماند.
?برخورد بد با کارکنان و انتظار برخورد خوب از آنان:
یک قانون طلایی در مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گوید: «شما هر طور که با کارکنان‌تان رفتار کنید، آن‌ها نیز همان‌طور با مشتریان شما رفتار می‌کنند، شاید حتی کمی بهتر».
ثبت ديدگاه