معمولا کسب و کارهایی که برای نگهداری مشتریان‌شان به برنامه‌های مبتنی بر پاداش متکی هستند، بعد از مدتی به این نتیجه می‌رسند که حتی مشتریان راضی هم در خیلی از اوقات ریزش دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که این مشتریان به خاطر خدمات کمی بهتر، سراغ دیگران می‌روند. برای حل این مساله، لازم است رفتار مشتریان را در قبال دریافت پاداش تحلیل کرد و عوامل موثر بر وفاداری آنان را به خوبی شناخت.
آن دسته از برنامه‌های پاداش که بر روی تخفیف خرید، ارائه کوپن و… تمرکز دارد، به مشتریان یاد می‌دهد تنها رفتاری که به عنوان نماد وفاداری به حساب می‌آید، خرید محول یا خدمت است؛ در حالی که مشتری می‌تواند کارهای دیگری انجام دهد که باعث تقویت برند در بازار شود و برای فروشنده ارزشمندتر باشد.
اگر برای فعالیت‌هایی نظیر تبلیغ برند شما در شبکه‌های اجتماعی توسط مشتریان، پاداش در نظر بگیرید، برنامه وفادارسازی اثربخش‌تری طراحی خواهید کرد. شما باید متناسب با مشتریان هدف کسب و کارتان، برنامه وفادارسازی طراحی کنید، وگرنه کپی کردن طرح‌های وفادارسازی دیگران فقط اتلاف وقت و بودجه است.
هر کسب و کاری، در نقطه خاصی باید طرح وفادارسازی را طراحی کند. برای مثال بعضی شرکت‌ها، محصولات ارزان قیمت و تند مصرف تولید می‌کنند ولی در بعضی از کسب و کارها ممکن است مشتری فقط یکبار یک تجهیز صنعتی را خرید کند ولی درخواست خدمات پس از فروش بالایی داشته باشد. برای هر کدام از شرکت‌های بالا، برنامه وفادارسازی متفاوتی مورد نیاز است.
راه‌کارهای زیر به شما کمک می‌کند تا برنامه سفارشی‌سازی شده وفادارسازی برای مشتریان‌تان طراحی کنید:
1- برنامه ارائه پاداش به مشتریان را بازنگری کنید.
هنوز هم ایده پاداش دادن به مشتری، خوب است ولی گاهی اوقات یک تحسین یا تشکر می‌تواند اثربخش‌تر باشد. تحقیق کنید چگونه پاداش بر رفتار مشتریان تاثیر خواهد گذاشت. معمولا برنامه‌های ارائه پاداش، بر اساس خرید مشتریان طراحی شده‌اند در حالی که تمرکز بر رفتارهای مبتنی بر وفاداری از جمله معرفی کردن شرکت به دوستان، می‌تواند اثر به مراتب بیشتری داشته باشد.
2- مشتریان را درگیر کنید (Engagement)
هنگامی که مشتریان در توسعه جامعه مخاطبین شما مشارکت می‌کنند، یعنی از طریق رفتارهای وفادارانه، درگیر کسب و کار شما شده‌اند. به فعالیت‌های مشتری نظیر توصیه شما در شبکه‌های اجتماعی یا نوشتن مقاله‌های مفید درباره محصولات یا خدمات‌تان، پاداش بدهید.
3- خودتان را برای مشعوف کردن مشتری به زحمت نیاندازید.
تحقیقات نشان می‌دهد حتی شرکت‌هایی که می‌گویند قصد مشعوف کردن مشتریان‌شان را دارند، موفق به این کار نمی‌شوند. ایده‌هایی که شما برای مشعوف کرن مشتری ارائه می‌دهید، لزوما برای مشتریان جذاب نیست. خیلی وقت‌ها مشتری فقط انتظار یک تجربه خوب در خرید را دارد.
4- در زمان تصمیم خرید مشتری، شایسته و قابل اعتماد باشید.
لحظه حیاتی خرید مشتری، زمانی است که نیاز به اطلاعات، کمک یا همراهی در تراکنش خرید دارد. خیلی از کسب و کارها، وفاداری مشتریان‌شان را از دست می‌دهند، چون زمان تصمیم خرید مشتری را نمی‌شناسند و او را درگیر نمی‌کنند. از مشتریان‌تان بخواهید که شما را در این زمینه راهنمایی کنند.
5- با مجموعه مخاطبان‌تان ارتباط بگیرید.
یکی از کم هزینه‌ترین راه‌های وفادارسازی، برقراری ارتباط با مجموعه مخاطبان به منظور درگیر‌کردن آن‌ها با برند و یا حتی برقراری ارتباط فیمابین آن‌هاست. این کار باعث می‌شود تا فرصت‌های جدید فروش نمایان شود، عوامل ناراضایتی مشتریان قبل از بروز مشکل شناسایی شود و مشتریانی که تجربه مشتریان قدیمی به متقاضیان جدید انتقال یابد.
6- نقشه سفر مشتریان‌تان را ترسیم کنید.
نقشه سفر مشتری شما را قادر می‌سازد تا روابط سازمان‌تان با مشتری را مدل کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا نقاط از دست دادن فرصت‌های فروش را شناسایی کنید و فعالیت‌هایی را که موجب قطع رابطه با متقاضی یا مشتری می‌شود، با اقدامات اثربخش جایگزین نمایید.
?
ترجمه: الهام سبزواری
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
ثبت ديدگاه