مدل ارائه شده توسط P&G تا چند سال به خوبی با رفتار خرید مشتریان منطبق بود ولی با توسعه بازاریابی دیجیتال، رفتار خرید مصرف کنندگان هم تغییر کرد.
امروز اگر شما از طریق تبلیغ تلویزیونی متوجه شوید که پرچم‌دار جدید یک برند مطرح گوشی تلفن همراه به بازار عرضه شده، احتمالا لپ‌تاپ‌تان را برمی‌دارید و از سایت‌های معرفی و مقایسه محصولات دیجیتال، مشخصات کامل آن را استخراج می‌کنید. نظرات کاربران در خصوص عملکرد دستگاه را مورد بررسی قرار می‌دهید و فیلم‌های منتشر شده توسط خود شرکت یا سایر کاربران آن گوشی را می‌بینید.
وقتی که برای دیدن گوشی به فروشگاه مورد نظرتان مراجعه می‌کنید، بیشتر چیزهایی که باید در مورد این محصول بشنوید را از قبل می‌دانید و ممکن است اطلاعات شما در مورد نقاط قوت و ضعف این دستگاه، بیشتر از فروشنده باشد.
گوگل در سال 2011 مدل ارائه شده توسط P&G را تکمیل کرد و همان‌طور که در تصویر مشاهده می‌کنید، یک مرحله به نام Zero Moment of Truth یا به اختصار ZMOT به آن افزود. این مدل تکمیل شده بیان می‌کند که مشتریان دوست دارند خودشان اطلاعات لازم در مورد مشخصات و مزایای محصول مورد نظرشان را به دست بیاورند. آن‌ها دوست دارند از تجارب دیگران استفاده کنند و تجربیات مثبت یا منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
لحظه ZMOT زمانی است که مشتری تصمیم می‌گیرد که کدام برندها را در سبد خرید خود قرار دهد و تجربیات خود را با چه کسانی به اشتراک بگذارد. زمانی است که یک مدیر پشت میز کارش مزایا و معایب پرینترهای لیزری و جوهر افشان را مقایسه می‌کند تا یکی را برای دفتر کارش خریداری کند.
زمانی است که یک دانشجو در کافی شاپ با گوشی تلفن همراه، برنامه‌های یک سایت اطلاع رسانی تئاتر و امتیازی که هر تئاتر کسب کرده را مرور می‌کند تا یکی از آن‌ها را انتخاب نماید.
لحظه ZMOT زمانی است که شما به اینترنت متصل می‌شوید و در مورد محصول یا خدمتی که قصد خرید آن را دارید، جستجو می‌کنید و اطلاعات ارزشمندی به دست می‌آورید.
کلیپ معرفی مدل Zero Moment of Truth است که توسط تیم گوگل تهیه شده است.
در قسمت بعدی، بیشتر به این موضوع خواهیم پرداخت.
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
ثبت ديدگاه