یکی از سوالاتی که شرکت‌های بزرگ، در هنگام انتخاب نرم افزار CRM به دنبال یافتن جواب آن هستند، این است که آیا نرم افزار CRM مناسب پیچیدگی‌های سازمان‌شان هست یا این که بهتر است یک راهکار ERP تهیه کنند و از ابزارهای بخش CRM آن راهکار جامع استفاده نمایند؟

معمولا امکاناتی که راهکارهای ERP در ماژول‌های CRM خودشان در اختیار مخاطب قرار می‌دهند، کمتر از امکانات یک پلتفرم حرفه‌ای CRM هست. به همین دلیل در کشور خودمان شاهد هستیم که بعضی از سازمان‌ها، به صورت همزمان از پلتفرم‌های CRM و راهکارهای ERP استفاده می‌کنند و آن‌ها را یکپارچه کرده‌اند.

برای یافتن پاسخ به این سوال، بهتر است یک بار دیگر مرور کنیم که نرم افزارهای ERP و CRM چه هستند و قرار است چه کاری برای مخاطبان انجام بدهند.

نرم افزار ERP:

اولین بار اصطلاح ERP در سال 1990 توسط موسسه گارتنر به کار گرفته شده و منشاء اولیه توسعه این راهکارهای نرم افزاری، ابزارهای حوزه برنامه‌ریزی تولید و برنامه ریزی احتیاجات مواد و منابع سازمان (MRPII) بود. با گذر زمان، ماژول‌های مختلفی مثل بازاریابی، فروش، خدمات و منابع انسانی هم به این راهکارها اضافه شد.

چیزی که معمولا در دنیا به نام ERP شناخته می‌شود، زیرساخت یکپارچه‌ای است که سفارشی‌سازی آن برای صنایع مختلف بر مبنای Best Practice‌ها انجام شده است. به عنوان مثال، وقتی شما یک راهکار ERP برای صنایع داروسازی خریداری می‌کنید، تمامی فرم‌ها، فرآیندها و گزارش‌های مورد نیاز صنعت داروسازی بر اساس یک الگوی تجربه شده موفق مانند فرآیندهای شرکت Merck در آن سفارشی‌سازی شده است.

به این معنی که قرار نیست شما یک پلتفرم خام تهیه کنید و یک تیم استقرار، از ابتدا شروع به تدوین فرآیندها کنند. با خرید ERP قرار است تا جایی که امکان دارد، شما گردش‌ کارهایتان را مطابق با فرآیندهای نرم افزار، تغییر بدهید و در نهایت، هر جا که مجبور بودید، اصلاحات را بر روی نرم افزار ایجاد کنید.

ولی آن چیزی که عمدتا در شرکت‌های نرم افزاری ایرانی به عنوان راهکارهای ERP ارائه می‌شود، یک “سیستم جامع یکپارچه” هست که جداول پایه مشترک دارد. به عنوان مثال، جدول کدینگ مشتریان، در همه زیر سیستم‌های مرتبط مثل بازاریابی، فروش، مالی و انبار، به صورت یکپارچه مورد استفاده قرار می‌گیرد.

معمولا این شرکت‌ها، یک نسخه نرم افزار ERP دارند که در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند و لازم است در هر سازمانی، فرآیندها از ابتدا استخراج شود و در نرم افزار اجرا گردد.

? نرم افزار CRM:

نرم افزارهای CRM، همان طور که از اسمشان پیداست، طراحی شده‌اند تا تمامی تعامل‌های بین سازمان و مشتریان بالقوه یا بالفعل را مدیریت کنند. یک نرم افزار CRM استاندارد، قرار است کارهای زیر را انجام دهد: جمع‌ آوری و به اشتراک گذاری داده‌های مشتریان، نگهداری سوابق ارتباط با آنان، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و در نهایت، کمک به بهبود تجربه مشتری.

اگر نرم افزار CRM به درستی انتخاب شود و استقرار آن به خوبی صورت گیرد، باید به نتایجی مانند افزایش فروش، بهبود رضایت‌مندی مشتریان و ارتقاء شاخص‌های نگهداری و توسعه آنان منجر شود.

کانال‌های ارتباط با مشتری، بسیار متنوع شده‌اند. وب‌سایت، تلفن، ایمیل، فکس، چت آنلاین و انواع مختلف شبکه‌های اجتماعی از این جمله هستند. نرم افزار CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با بخش بندی بازار، کانال مورد علاقه هر بخش را شناسایی کند و امکان برقراری رابطه از آن را برای مشتری فراهم نماید.

مقایسه نرم افزارهای CRM و ERP:

تصمیم گیری برای انتخاب بین این دو راهکار یا استفاده همزمان از آن‌ها، کار آسانی نیست. پیچیدگی‌های استقرار هر کدام و نرخ شکست بالای آن‌‌ها، این تصمیم را حساس‌تر می‌کند. نکات زیر می‌تواند در این تصمیم، راهگشا باشد.

✅ نرم افزارهای CRM به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات خود را با مشتری، مدیریت نمایند. نرم افزارهای ERP طراحی شده‌اند تا تمامی فرآیندهای کسب و کار در حوزه زنجیره تامین، توسعه محصول، ارائه خدمات، مدیریت منابع و… را تحت کنترل قرار دهند.

بررسی کنید که اولویت شما کدام است. اگر نیاز به سازمان‌دهی و بالا بردن کارایی سازمان در اجرای ماموریت طراحی شده برای آن دارید، راه‌کارهای ERP گزینه بهتری است. اگر احساس می‌کنید که محصول یا خدمت خوبی دارید ولی بازاریابی، فروش یا ارائه خدمات به مشتری با مشکل مواجه است، اولویت دادن به استقرار CRM می‌تواند گزینه منطقی‌تری باشد.

برای تصمیم گیری درباره انتخاب بین این دو راهکار، لازم است ملاحظات زیادی مورد بررسی قرار گیرد. تمرکز نرم افزارهای CRM بیشتر بر روی افزایش فروش است ولی راهکارهای ERP عمدتا با رویکرد کاهش هزینه‌های تولید و ارائه خدمت، توسعه پیدا کرده‌اند.

سازمان‌های بزرگ، قبل از هر چیزی نیاز به فرآیندهای خوب دارند تا بتوانند فعالیت‌هایشان را مدیریت کنند، ولی به صورت همزمان با این مساله هم مواجه هستند که تا به فروش و سودآوری نرسند، دغدغه کاهش هزینه را نخواهند داشت. به همین دلیل، راهکارهایی که قابلیت یکپارچه‌سازی دارند، گزینه‌های کم ریسک‌تری هستند.

برای جمع بندی، یک بار دیگر بررسی می‌کنیم که هر کدام از این راهکارها برای حل چه مسائلی طراحی شده‌اند.

✅ نرم افزار CRM، ابزاری است که استانداردسازی و ساده سازی روابط سازمان با مشتریان را بر عهده دارد. از بخش‌های مهم آن می‌توان به قیف فروش، داشبورد‌های مدیریتی و امکان پیگیری پرونده‌های فروش اشاره کرد.

این نرم افزاها چرخه برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی، ایجاد سرنخ تجاری، تبدیل آن به یک فرصت فروش و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه گذاری بر روی هر کانال تبلیغاتی را به خوبی مدیریت می‌کنند. ضمن این که مدیریت خدمات پس از فروش، پیگیری درخواست‌های مشتریان، تعیین سطح توافق شده استاندارد خدمات و… به سادگی توسط این راهکارها امکان پذیر است.

✅ نرم افزار ERP، راهکاری است که برای یکپارچه سازی و اتوماسیون فرآیندهای تحقق محصول و ارائه خدمت، طراحی شده است. تمامی فرآیندهای سازمانی مانند زنجیره تامین، خرید، تولید، توزیع، مالی، منابع انسانی، و… به خوبی توسط این ابزارها مدیریت می‌شوند.

از مهم‌ترین اهداف در به کارگیری این راهکارها می‌توان به مدیریت پروژه‌ها، کاهش هزینه‌ها، استاندارد کردن فعالیت‌ها، مدیریت فرآیندها و جریان‌های کاری اشاره کرد.

? نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری