مدیریت تعارضات مشتریان از جمله مهارتهای کلیدی در هر کسب و کاری است.
حتماً شما هم با مشتریانی که همیشه ناراضی هستند، غر می‌‌زنند و شکایت می‌‌کنند؛ سر وکار دارید! اگر در جلسه‌ای با کارفرمایتان نشسته باشید و او شروع به ابراز نارضایتی و گله و شکایت کند، بدون این که به عملکرد و نتایجی که شما کسب کرده‌اید، اشاره نماید؛ قطعاً دچار نوعی سرخوردگی می‌شوید و فکر می‌کنید اوضاع کسب و کارتان چقدر خراب است؟!
در این مطلب، شش نکته کلیدی برای رهایی از این نوع فضای کاری مطرح می‌کنیم:
- در نظر داشته باشید، یک کارفرما یا یک مشتری وقتی قراردادی با شما منعقد می‌کند یا کالایی را از شما می‌خرد، دوست دارد دیده شده و به او اهمیت داده شود. پس هرگونه تلاش و تقلا برای نادیده گرفتن او نتیجه عکس می‌دهد. همیشه باید مشتری را ببینید و صدایش را بشنوید.
- مثبت نگاه کنید. شاید شنیدن غر زدن‌های یک مشتری در پایان یک روز پر کار اداری، دشوار باشد، اما باید
آرام بود. نباید مساله را شخصی کرد و در مقام دفاع از خود برآمد. باید نفس عمیقی کشید و به آنچه مشتری می‌گوید گوش سپرد. آرام کردن خود، نقطه شروع ارائه یک راه‌حل برای جلب رضایت مشتری است.
- به دنبال کسب نتیجه واقعی باشید. ممکن است آنچه مشتری به عنوان گله و شکایت مطرح می‌کند، واقعا درست نباشد. اما نباید سرسختانه با طرح شکایت از سوی مشتری برخورد کرد. گاهی اوقات خود طرح شکایت و شنیدن گله، پایان یک شکایت است. بگذارید مشتری شکایتش را مطرح کند، سپس در فرصت کافی توضیحات خود را برای روشن شدن موضوع ارائه نمایید. به دنبال پیدا کردن هیچ گونه مقصری نباشید، هدف واقعی که باید به دنبالش باشید، حفظ و کسب رضایت مشتری است.
- تعارضات را مدیریت کنید. مطمئنا هیچ کس دوست ندارد وقتی روز را آغاز می‌کند، به دنبال کشمکش و دردسر باشد. اما از آن گریزی هم نیست. نمی‌توان با بی‌خیال شدن از کشمکشی که از سوی مشتری مطرح میشود، رضایت او را جلب کرد. باید روش‌هایی را برای کانالیزه کردن، دریافت و پیگیری شکایت‌های مشتری ایجاد نمود. رسانه‌های اجتماعی می‌توانند کمک خوبی برای این موضوع باشند.
- کسب و کار خود را تعالی ببخشید. روشی که شما برای پاسخگویی به شکایات مشتریان انتخاب می‌کنید، بسیار مهم است و خود مشکل را تحت الشعاع قرار می‌دهد. مهارتهای ارتباطی خود را بهبود ببخشید. حتی اگر شکایت مشتری یا کارفرما به پایان همکاری شما منجر شد، بگذارید این اتفاق با روی خوش بیفتد! یادتان باشد که اگر اصل کار شما درست باشد، آن مشتری روزی دوباره به سوی شما برخواهد گشت و این تاثیر همان خلق خوب شماست.
- برای اصلاح کار خود مهیا و آماده باشید. اگر متوجه شدید که شکایت و گله مشتری درست و حق به جانب است؛ خود را برای پیگیری تا رفع مشکل آماده کنید. با مشتری برای رفع عامل شکایتش همراهی کنید. خیلی اوقات چیزی که مشتری واقعا به دنبال آن است، از چیزی که شما فکر می‌کنید، بسیار کمتر و کم هزینه‌تر است. همیشه پول، حلّال شکایات مشتری نیست، گاهی اوقات مشکل با همان شنیده شدن و قول به رفع شکایت، برطرف میشود.
ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
با سلام خدمت آقای شادمهر گرامی
در مورد بند ۱ که فرمودید مشتری باید در ازای خرید یا قراردادی که منعقد میشود دیده شود، امکان دارد که توضیح بیشتر و یا مثالی از این نوع دیده شدن بزنید؟
با تشکر از مطالب مفیدتون
رضا مجد
سلام دوست عزیز
در بحث مدیریت تعارضات مشتریان، یکی از دلایلی که باعث ایجاد تعارض و نارضایتی میشود، عدم دیده شدن و شنیده شدن مشتری است. بارها پیش آمده که مشتری (یا کارفرما) به جایگاه واقعی خود اشاره می‌کند که پول پرداخته است و باید در ازایش به خواسته او توجه شود، تکریم شود و …
چند وقت در یکی از ادارات دولتی بودم، متاسفانه حد تکریم مشتری و ارباب رجوع را آنجا می دانید که چگونه است، برای پر کردن فرم‌ها خودکاری نبود و گلوگاهی عجیب پشت باجه درست شده بود، آیا مشتریانی که قبض‌های متعددی برای انجام کار ساده اداری واریز کرده‌اند، لیاقت استفاده از یک خودکار را ندارند؟ جالب اینجاست که مدیر مربوطه به سرقت رفتن خودکارها را دلیل عدم گذاشتن خودکار بیان می‌کرد!