gholipour

/لیلا قلی پور
mm

درباره لیلا قلی پور

کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات در گرایش تجارت الکترونیک. محقق و پژوهشگر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری. علاقه مند به فعالیت تخصصی در زمینه کسب و کار با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری

ارائه خدمات به صورت سلف سرویس

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که ۹۰ درصد از مشتریان تمایل دارند خدمات مورد نظرشان را به صورت سلف سرویس دریافت کنند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که با مطالعه صفحه پرسش و پاسخ‌های متداول در وب‌سایت، خودشان بتوانند مسائل‌شان را حل و فصل کنند. استقبال مشتریان از خدماتی مانند خرید آنلاین بلیط هواپیما، نشان می‌دهد که راه اندازی خدمات سلف سرویس کم کم دارد به یک الزام برای کسب و کارها تبدیل می‌شود. گام‌های زیر شما را در این مسیر کمک می‌کند:

(بیشتر…)

تعریف تجربه مشتری

بسیاری از کسب و کارها به دنبال بهبود تجربه مشتریان‌شان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب و کارتان، در ابتدا باید بر روی این که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید به زبان ساده باشد، به طوری که به وضوح اصطلاح “تجربه مشتری” را از دیگر واژه‌ها و اصطلاحات بازاریابی مانند خدمات مشتریان، برتری نام تجاری، رضایت مشتری، CRM، وفاداری مشتری و… متمایز کند.

 

تعریف تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این گونه بیان کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».

(بیشتر…)

سفر مشتری یا فرآیند فروش؟

 

مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.

با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.

(بیشتر…)