shadmehr

/حسین شادمهر
mm

درباره حسین شادمهر

حسين شادمهر، كارشناس مهندسی صنايع و كارشناس ارشد مديريت اجرايی (مديريت استراتژيك) است. وی علاوه بر فعاليت‌های پژوهشی و مطالعاتی، داراي بيش از 15 سال سابقه اجرايی و مديريتی در صنايع ماشين‌سازی، خودروسازی و نفت و گاز می‌باشد. مؤسس، سردبير و عضو هيئت علمی مجله تخصصی مهندسی صنايع (سامانه) بوده و هم اكنون علاوه بر سمت مديريتی در صنعت خودروسازی، مشاور در زمينه‌ سيستم‌ها و مديريت (مديريت و برنامه‌ريزي استراتژيك، مديريت زنجيره تامين، سيستم‌های نگهداری و تعميرات) نيز می‌باشد.

نکات کلیدی در خدمات مشتری

همیشه گفته می‌شود که ارائه خدمت خوب به مشتری مهم است، اما این کار را چگونه باید انجام داد؟ این نوشته به شما کمک می‌کند تا کیفیت خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید، بالاتر ببرید:

 

همدلی با مشتری:

درک مشکلات مشتری، مهم‌ترین عامل در ارائه خدمات به مشتری است. شما باید به طور دقیق شرایط احساسی او را در آن طرف میز احساس کنید و در حل این مشکل با او همراه شوید. اگر مشتری عصبانی یا ناراحت است،‌ به او بگویید که از شرایط به وجود آمده، خیلی ناراحت هستید و علت ناراحتی او را درک می‌کنید.

اگر مشتری خوشحال یا هیجان زده است، خوشحالی خودتان را به صورت خالصانه ابراز کنید. عکس العمل صادقانه شما به احساسات مشتری باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با او خواهد شد.

(بیشتر…)

یازده روش برای بهبود پشتیبانی فروش

در این مطلب یازده روش ساده و کاربردی برای پشتیبانی خوب از فروش و به عبارتی بهتر، پشتیبانی از مشتریان یادآوری می‌شود که بر اساس تجربیات شرکت‌های موفق دنیا در این زمینه تدوین شده است.

  • پشتیانی فروش ۲۴*۷ داشته باشید. بدترین چیز برای یک مشتری این است که درست در زمانی که به پشتیبانی و کمک شرکت شما نیاز دارد، در دسترس نباشید. پس حداقل یک سیستم تلفنی تماس در هر ساعتی از هر روز هفته نیاز است.
  • امکان درج متن و پیام را اضافه کنید. بعضی از مشتریان ترجیح می‌دهند سوال و خواسته خود را بنویسند. شاید در برخی از مواقع نوشتن یک درخواست،‌ کار را برای پیگیری و اجابت آن ساده‌تر نماید.

(بیشتر…)

کسب رضایت مشتریان از طریق خدمات پس از فروش

چندی قبل در همین جا در مورد اهمیت جلب رضایت مشتریان از طریق توسعه خدمات پس از فروش محصولات و خدمات صبحت کردیم. قرار شد مطلب‌مان را پیرامون نحوه‌ی توسعه  این کار ادامه بدهیم.

برخی مطالعات نشان می‌دهد که بازار خدمات پس از فروش، ۴ تا ۵ برابر بازار فروش کالاست. حتی استراتژی قیمت‌گذاری بسیاری از کالاها به صورتی است که بیشترین قیمت و سود شرکت‌ها در بخش فروش لوازم یدکی و سرویس‌های نصب و نگهداری و تعمیرات کالای آنها قرار داده شده است.

(بیشتر…)

رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش

شاید برای شما هم پیش آمده است که کالا یا خدمتی را بر اساس تحقیق و بررسی ویژگی‌های فنی آن یا با توجه به تبلیغات و بازاریابی فروشنده خریداری کرده‌اید؛ اما پس از مدتی در مرحله بهره‌برداری و مصرف آن، دچار مشکلاتی شده‌اید. شاید لازم بوده فروشنده برای نصب کالایش مراجعه نماید، اما تاخیر داشته و حتی جوابگوی تماس‌های شما نیز نبوده است. شاید شما در نحوه کاربری دستگاه سوالی دارید،‌ اما تمامی شماره تماس‌های فروشنده اشغال است و کسی پاسخگو نیست و… نهایت شما را به جایی می‌رساند که کلاً از خرید آن نوع کالا به کلی پشیمان می‌شوید.

(بیشتر…)

جریان اطلاعات مشتریان در داخل سازمان

جریان اطلاعات مشتریان در سازمان باید به نحو احسن طراحی شود. واحدهای مختلف یک شرکت از قبیل بازاریابی، طراحی مهندسی، برنامه‌ریزی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش درست مانند اعضاء یک ارکستر موسیقی هستند که باید با هماهنگی دقیق با یکدیگر عمل کنند تا نوای موسیقی دلنوازی به گوش مشتریان برسد.

برای کسب موفقیت در حوزه مشتریان، لازم است اطلاعات ۳۶۰ درجه‌ای از مشتریان گردآوری گردد. این اطلاعات شامل داده‌های پایه، اطلاعات تماس، سوابق خرید، شکایات، سلایق و سایر اطلاعات مورد نیاز شرکت می‌باشد. اطلاعات ۳۶۰ درجه‌، به مدیر موفقیت مشتریان (Customer success manager –CSM) این اجازه را می‌دهد که در زمان مناسب، اقدام مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد. (بیشتر…)

مدیریت تعارضات مشتریان

مدیریت تعارضات مشتریان از جمله مهارتهای کلیدی در هر کسب و کاری است.

حتماً شما هم با مشتریانی که همیشه ناراضی هستند، غر می‌‌زنند و شکایت می‌‌کنند؛ سر وکار دارید! اگر در جلسه‌ای با کارفرمایتان نشسته باشید و او شروع به ابراز نارضایتی و گله و شکایت کند، بدون این که به عملکرد و نتایجی که شما کسب کرده‌اید، اشاره نماید؛ قطعاً دچار نوعی سرخوردگی می‌شوید و فکر می‌کنید اوضاع کسب و کارتان چقدر خراب است؟!

در این مطلب، شش نکته کلیدی برای رهایی از این نوع فضای کاری مطرح می‌کنیم:

  • در نظر داشته باشید، یک کارفرما یا یک مشتری وقتی قراردادی با شما منعقد می‌کند یا کالایی را از شما می‌خرد، دوست دارد دیده شده و به او اهمیت داده شود. پس هرگونه تلاش و تقلا برای نادیده گرفتن او نتیجه عکس می‌دهد. همیشه باید مشتری را ببینید و صدایش را بشنوید.

(بیشتر…)

تبدیل مشتریان به شیفتگان سازمان

بر طبق گزارشات سایت trendwatching.com این که مشتریان احساس کنند خدمات خوبی را از یک مؤسسه دریافت کرده‌اند، درست شبیه به احساس عاشق شدن است! چرا که وقتی خدمات مشتریان به خوبی ارائه شود، در مشتری ایجاد حس مهم بودن و ارزشمند بودن می‌کند و اینها همان احساساتی است که در یک عشق اتفاق می‌افتد.

سه روش وجود دارد که به ایجاد این حس در مشتریان کمک می‌کند:

  • کارهایی فراتر از خواسته و نیاز مشتریان انجام شود.
  • آسایش مشتریان به خوبی درک شود.
  • «در دسترس بودن» یک نوع سرمایه‌گذاری لحاظ شود و نه هزینه.

(بیشتر…)

ارتباطات کلامی در بازاریابی را جدی بگیرید

تأثیر ارتباطات کلامی در بازاریابی در دنیای تجارت امروز بسیار قابل ملاحظه می باشد.

معمولاً مؤسسات بودجه‌های هنگفتی را برای ایجاد یک تصویر مثبت و با ارزش از برند و محصولات خود نزد مشتریان هزینه می‌کنند. آنها از روش‌هاِی مختلف سنّتی تبلیغات و بازارگرمی و بازاریابی استفاده می‌کنند. اما برگشت این هزینه‌ها به چه صورت است و چقدر در افزایش سود و فروش شرکت مؤثر است؟ آیا راه بهتری برای این کار وجود دارد؟

امروزه با توسعه و افزایش محیط‌های ارتباط مجازی از قبیل انواع شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و انجمن‌های گفتگو، راهی تازه برای برقراری ارتباط مؤثرتر و سریعتر با مشتریان بالقوه و بالفعل سازمان‌ها ایجاد شده است.

(بیشتر…)