بارگذاري...

majid.barghi

/مجید برقی
mm

درباره مجید برقی

مجید برقی، مشاور، مدرس و سخنران در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و بنیان‌گذار گروه DrCRM است. ارائه مشاوره CRM به مجموعه‌هایی همچون مادیران، قطارهای پنج ستاره فدک، گروه سایپا، گلدیس کاشی، بنیاد رودکی و... از نمونه پروژه‌های اجرا شده توسط وی است. همچنین مجموعه‌هایی همچون دیجی‌کالا، اسنپ تریپ، گروه کاله، انتشارات گاج و... از جمله ده‌ها سازمانی هستند که از خدمات آموزشی وی به صورت درون‌سازمانی استفاده کرده‌اند.

شاخص‌های خدمات مشتری

✍️ یکی از مهم‌ترین عوامل در شکل‌گیری تصویر ذهنی مشتریان نسبت به یک کسب و کار، کیفیت خدمات ارائه شده به آنان است، به همین خاطر شناسایی شاخص‌های ارزیابی خدمات مشتری، برای سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۷۰% از مشتریان اعلام کرده‌اند ترجیح می‌دهند شرکت‌هایی را انتخاب کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند.

 

۰️⃣ حوزه‌های ارزیابی خدمات مشتری:
قبل از این که به معرفی شاخص‌ها بپردازیم، ذکر این مساله ضروری است که شاخص‌های حوزه خدمات را می‌توان در سه گروه زیر طبقه‌بندی کرد:

🔹 شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیم خدمات که نشان می‌دهد چطور کارکنان به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کنند.

🔸 شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان که میزان خشنودی آنان از خدمات دریافتی را اندازه‌گیری می‌کند.

🔹 شاخص‌های نگهداری مشتری که تصویری از میزان وفاداری آنان و تمایلشان به تکرار خرید ایجاد می‌کند.

 

۱️⃣ شاخص زمان اولین پاسخ (FRT)
تاخیر در پاسخگویی می‌تواند باعث ترک مشتری شود و پاسخگویی سریع، تاثیر چشمگیری بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. شاخص First Response Time را می‌توان برای انواع کانال‌های ارتباطی محاسبه کرد. مثلا در مرکز تماس این شاخص به صورت فاصله بین برقراری ارتباط تا پاسخگویی اپراتور محاسبه می‌شود. در چت آنلاین، فاصله زمانی بین اولین پیام مشتری و اولین پیام کارشناس خدمات، در نظر گرفته می‌شود.

شاخص FRT، میزان در دسترس بودن کارکنان را نشان می‌دهد و این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که رسیدگی به مسائل او در اولویت سازمان قرار دارد. بالا بودن این شاخص می‌تواند نمایانگر دو عارضه در سازمان شما باشد. یا ممکن است منابع کافی برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری اختصاص نداده‌ باشید و یا این که بهره‌‌وری (کارایی و اثربخشی) تیم خدمات پس از فروش شما، پایین است.

 

🌿 ترجمه و بازنویسی:  فاطمه صری

⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری @DrCRM

توسط | 1399/4/17 23:40:43 17 تیر 1399|دسته‌بندی دسته‌بندی نشده|بدون ديدگاه

باید چند دقیقه صبر کنید!

✍️ گاهی اوقات که برای خرید یک کالا یا دریافت خدمات به سراغ کسب و کارها می‌رویم، ارائه دهنده خدمت طوری برخورد می‌کند که احساس می‌کنیم مزاحم استراحت یا اینستاگرام‌‌بازی او شده‌ایم. این مساله می‌تواند ریشه‌های مختلفی داشته باشد. ممکن است نگرش ‌آن فرد به اهمیت مشتری، ناصحیح باشد اما بعضی وقت‌ها، با این که فروشنده علاقه زیادی به ارائه خدمت دارد، ولی مهارت‌های ارتباط با مشتری را به خوبی فرا نگرفته است و این مساله ممکن است باعث قضاوت اشتباه توسط مشتری شود.

🔹 حدود دو سالی هست که یک مغازه خدمات خودرو در نزدیکی ما فعالیت می‌کند. در این مدت، دو سه بار خواستم برای تنظیم باد چرخ‌های ماشین از خدماتشان استفاده کنم که هر دفعه در موقع مراجعه گفتند: «الان مشغول هستیم، باید چند دقیقه صبر کنید!».

(بیشتر…)

توسط | 1399/4/14 13:53:13 14 تیر 1399|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

پادکست پیش‌بینی رفتار مشتریان خرده‌ فروشی در دوره پسا کرونا

در این پادکست به بررسی این مقاله از موسسه Bain & Company می‌پردازیم که رفتار خرید مشتریان در صنعت خرده فروشی را پس از سه بحران مشابه کرونا مقایسه می‌کند:

🔹 شیوع بیماری سارس در سال ۲۰۰۳ در چین

🔸 فاجعه نیروگاه اتمی فوکوشیما در سال ۲۰۱۱ در ژاپن

🔹 شیوع مرس در سال ۲۰۱۵ در کره جنوبی

نمودارهار مربوطه را هم در ادامه مشاهده کنید:

 

 

نموار اول:

نمودار دوم:

توسط | 1398/12/24 14:20:07 24 اسفند 1398|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

ارتباط با مشتری در دوره پَسا کرونا

اگر شما هم در روزهای پایانی سال ۹۸، مانند بسیاری از کسب و کارها، دغدغه درآمدهای پایان سال را دارید، در این نوشته همراه ما باشید.

کرونا به هر حال به ایران رسید که البته خیلی دور از انتظار نبود، ولی در روزهایی به سرزمین ما آمد که بسیاری از کسب و کارها، پس از فراز و نشیب‌های یک سال سخت، به فروش پایان سال دل بسته بودند.

تاثیر این پدیده بر صنایعی مانند گردشگری که به طور مستقیم با اجتماع مردم سر و کار دارد، کاملا مشهود و قابل درک است ولی بسیاری از کسب و کارها می‌توانند با ابزارهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، قدری از فشار این رکود را کاهش بدهند.

(بیشتر…)

توسط | 1398/12/11 9:46:08 11 اسفند 1398|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

ماجرای میمون‌های دم کوتاه و وفادارسازی مشتریان

نوشته‌ای درباره هجوم میمون‌های دم‌کوتاه به مزرعه‌ ذرت می‌خواندم که تامل در آن، می‌تواند نکات ارزشمندی در زمینه وفادارسازی مشتریان برای ما به ارمغان بیاورد:

ماجرا از این قرار است که وقتی میمون دم‌کوتاه به یک مزرعه هجوم می‌برد، یک ساقه ذرت می‌کند و زیر بغلش می‌گیرد. موقعی که ساقه دوم را می‌کند و می‌خواهد زیر بغلش بگذارد، ساقه ذرت اول می‌افتد. میمون دم‌کوتاه این‌قدر این عمل را تکرار می‌کند که باعث آسیب‌رساندن به ده‌ها ساقه ذرت می‌شود و نهایتاً مزرعه را با یک ذرت ترک می‌کند.

(بیشتر…)

توسط | 1398/5/30 10:35:19 30 مرداد 1398|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

تمرکز بر رقبا یا تمرکز بر مشتری؟

آیا شما هم مانند بسیاری از صاحب‌نظران حوزه مدیریت معتقد هستید که برای موفقیت در فضای رقابتی بازار، باید به یک مزیت رقابتی منحصر به فرد و پایدار نسبت به رقبا مجهز شد؟ اگر جواب مثبت هست، احتمالا بخش قابل توجهی از توان فرآیند بازاریابی شما صرف شناسایی استراتژی‌های رقبا و پیش‌بینی عکس‌العمل‌های آنان نسبت به تغییرات محیطی می‌شود.

(بیشتر…)

سازمان‌های “دوست‌دار خود” و سازمان‌های “دوست‌دار مشتری”!

از دیدگاه مشتری‌‌مداری، می‌توانیم سازمان‌ها را به دو دسته “دوست‌دار خود” و “دوست‌دار مشتری” تقسیم کنیم. کسب و کارهای دوست‌دار خود،‌ نگاهی “درون به بیرون” دارند و همیشه در تعامل با مشتری، به دنبال حفظ منافع خودشان هستند. سازمان‌های دوست‌دار مشتری، با نگاهی “بیرون به درون”، همیشه به دنبال فرصت‌ می‌گردند تا تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان‌شان ایجاد کنند.

سازمان‌های دوست‌دار خود، فرآیندهای کسب و کارشان را طوری طراحی می‌کنند که انجام کارها برای کارکنان‌شان ساده‌تر باشد ولی سازمان‌های دوست‌دار مشتری، همه ابعاد سازمان از جمله ساختار، فرهنگ سازمانی و گردش‌کارها را طوری طراحی می‌کنند که دریافت خدمات برای مشتریان به راحت‌ترین شکل ممکن صورت بگیرد.

(بیشتر…)

توسط | 1397/7/14 12:15:48 14 مهر 1397|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

تامین کالا متناسب با نیاز مشتری – رادیو اقتصاد – مهندس مجید برقی

فایل صوتی برنامه زنده رادیویی رویش با موضوع تامین کالا متناسب با نیاز مشتری

کارشناس برنامه: مهندس مجید برقی

مهمان برنامه: دکتر حسن سیرانی

رادیو اقتصاد موج FM ردیف ۹۸ مگاهرتز

برنامه رویش

زمان: چهارشنبه ۹۷/۷/۴

جهت کسب اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.

 

توسط | 1397/7/4 1:13:18 4 مهر 1397|دسته‌بندی صوت|بدون ديدگاه

روش‌های افزایش پذیرش نرم افزار CRM توسط کارکنان

این روزها که بازار نمایشگاه الکامپ گرم است و فرصت خوبی به وجود آمده تا با شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار CRM مذاکره حضوری داشته باشید، خوب است که از زاویه دید کارکنان سازمان یا همان کاربران نهایی سیستم، نگاهی به مساله انتخاب نرم افزار CRM بیاندازیم.

شاید شما هم مانند بسیاری از سازمان‌ها، با مقاومت کارکنان در پذیرش تغییرات سازمانی روبرو هستید. این مساله در کسب و کارهای ایرانی به وفور مشاهده می‌شود. معمولا پرسنل سازمان، فناوری‌های جدید را به راحتی نمی‌پذیرند، زیرا باید علاوه بر یادگیری روش‌های جدید،‌ تغییرات زیادی در روش انجام کارهایشان ایجاد کنند.

اگر کارکنان سازمان با سیستم جدید ارتباط برقرار نکنند، آن را کنار خواهند گذاشت، به همین سادگی! نکات زیر به شما کمک می‌کند تا میزان پذیرش نرم افزار CRM را در کارکنان‌تان بالاتر ببرید:

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/9 15:37:43 9 مرداد 1397|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

مشتری محوری یا محصول محوری؟

مشتری محوری در یک سازمان چه تفاوت‌هایی با محصول محوری دارد؟ کدام یک از این دو استراتژی در موفقیت کسب و کارها موثرتر هستند؟ آیا امکان پذیر هست که یک سازمان به صورت همزمان هر دو استراتژی را به کار بگیرد؟ در این سری نوشته، به بررسی و تحلیل این دو مفهوم می‌پردازیم.

🔹 استراتژی‌های محصول محور در کسب و کارهایی مشاهده می‌شود که معتقد هستند اگر یک محصول یا خدمتِ با کیفیت و متفاوت به بازار عرضه کنند، مشتریان مشتاقانه به دنبال خرید آن خواهند بود. به اصطلاح بازاری: «یک جنسِ بِفروش، بریز توی بازار، خودش می‌فروشه!».

🔸 استراتژی‌های مشتری محور در سازمان‌هایی اجرا شده که از زاویه دید مشتری به مسائل نگاه می‌کنند و به دنبال شناسایی نیازهای مشتریان و سفارشی‌سازی محصول و خدمت بر اساس علایق و ترجیحات آن‌ها هستند. این سازمان‌ها با به‌کارگیری ابزارهای CRM، برقراری ارتباط تک به تک با مشتریان را دنبال می‌کنند.

(بیشتر…)

توسط | 1397/3/12 11:05:11 12 خرداد 1397|دسته‌بندی وبلاگ|۵ نظرات