بارگذاري...

majid.barghi

/مجید برقی
mm

درباره مجید برقی

مجید برقی، موسس گروه مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی به آموزش، پژوهش و ارائه مشاوره به شرکت‌های خصوصی و دولتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. وی با 18 سال تجربه فعالیت در صنایع هواپیماسازی، خودرو و فولاد، تجارب ارزشمندی را در بخش‌های بازاریابی، فروش و طراحی تجربه مشتری به دست آورده است. کارشناس مهندسی صنایع (تحلیل سیستم‌ها)،‌ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی‌ (مارکتینگ)‌ و سرممیز بین‌المللی ایزو 9000 می‌باشد.

گزارش تحلیلی فرآیند فروش در کسب و کارهای B2B

گزارشی را مطالعه می‌کردم که توسط انجمن مدیریت فروش آمریکا درباره “وضعیت مدیریت قیف فروش در کسب و کارهای B2B” تهیه شده بود. نسخه پی‌دی‌اف این گزارش را می‌توانید از این لینک دانلود بفرمایید.

این تحقیق بر روی ۶۲ کسب و کار B2B انجام شده که ۳۹% از آن‌ها درآمد بالای یک میلیارد دلار، ۲۴% از آن‌ها درآمد بین ۲۵۰ میلیون تا یک میلیارد دلار و ۳۷% درآمدی کمتر از ۲۵۰ میلیون دلار داشتند.

از سازمان‌ها خواسته شده بود که به تغییر سالانه درآمد خود، عددی بین ۱ تا ۷ اختصاص بدهند. عدد ۱ نشان‌ دهنده کاهش قابل ملاحظه، عدد ۴ بیانگر ثابت بودن و عدد ۷، مشخص کننده رشد قابل ملاحظه درآمد بود.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/28 16:37:17 26 آذر 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

بین مشتریانتان فرق بگذارید!

چرا؟ چون آن‌ها هم ارزش‌های متفاوتی برای شما ایجاد می‌کنند. به همین سادگی! تقریبا در تمامی پروژه‌هایی که برای  تعیین چهارچوب ارزش گذاری و محاسبه ارزش مشتریان در سازمان‌ها انجام دادیم، حدود ۲۰% اول مشتریان،‌ ۸۰% از درآمد سازمان را محقق می‌کردند. این نسبت در سازمان‌های B2B تا ۱۵% کم و در شرکت‌های B2C تا ۲۵% زیاد می‌شد.

منابع سازمان شما برای ارائه خدمات به مشتریان محدود است. اگر بخواهید به همه، یک سرویس عالی ارائه بدهید، احتمالا کسب و کارتان از سودآوری فاصله می‌گیرد و اگر قصد داشته باشید یک خدمت متوسط به همه ارائه کنید، مشتریان بالای هرم ارزش، از خدمات شما ناراضی خواهند شد و به سمت رقبا خواهند رفت.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/18 10:20:17 18 آذر 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

به مناسبت روز دانشجو

شانزدهم آذر از معدود روزهای سال است که بحث اعتماد به نسل جوان و بهره‌گیری از پتانسیل‌ عظیم دانشجویان، در مرکز توجه قرار می‌گیرد. موضوعاتی نظیر ارائه آموزش‌های کاربردی به دانشجویان و ارتباط بین صنعت و دانشگاه، سال‌هاست که در دستور کار صنعت و دانشگاه قرار گرفته ولی هنوز جای کار بسیاری در این زمینه وجود دارد.

در حوزه CRM هم این خلاء به خوبی به چشم می‌خورد. مباحث سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در دانشکده‌های مرتبط مانند مهندسی صنایع، مدیریت صنعتی، نرم افزار، تجارت الکترونیک و… یا وجود ندارند، یا این که از روی سرفصل‌ها و مراجع کاملا تئوریک تدریس می‌شوند که افزایش مهارت‌های کاربردی دانشجویان را به همراه نخواهد داشت.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/18 10:27:41 16 آذر 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

نرم افزار CRM بخریم یا ERP؟

یکی از سوالاتی که شرکت‌های بزرگ، در هنگام انتخاب نرم افزار CRM به دنبال یافتن جواب آن هستند، این است که آیا نرم افزار CRM مناسب پیچیدگی‌های سازمان‌شان هست یا این که بهتر است یک راهکار ERP تهیه کنند و از ابزارهای بخش CRM آن راهکار جامع استفاده نمایند؟

معمولا امکاناتی که راهکارهای ERP در ماژول‌های CRM خودشان در اختیار مخاطب قرار می‌دهند، کمتر از امکانات یک پلتفرم حرفه‌ای CRM هست. به همین دلیل در کشور خودمان شاهد هستیم که بعضی از سازمان‌ها، به صورت همزمان از پلتفرم‌های CRM و راهکارهای ERP استفاده می‌کنند و آن‌ها را یکپارچه کرده‌اند.

برای یافتن پاسخ به این سوال، بهتر است یک بار دیگر مرور کنیم که نرم افزارهای ERP و CRM چه هستند و قرار است چه کاری برای مخاطبان انجام بدهند.

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 12:48:06 11 آذر 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

حقوق مشتری

خبر ناگوار زلزله استان‌های غربی و از دست دادن هموطنان عزیزمان، همه را متاثر کرد. سال گذشته بود که برای همایش مدیریت ارتباط با مشتری، به کرمانشاه رفتیم و در پشت صحنه برگزاری این رویداد، دیدم که مردم این استان با چه علاقه و انگیزه‌ای برای اجرای دقیق این رویداد، تلاش می‌کردند.

حتما شما هم تصاویر مقایسه ساختمان‌های جدید و بناهای ۵۰ سال پیش که به اصطلاح، کلنگی به حساب می‌آیند را در مقابله با این زلزله دیده‌اید. در میان جریانی که برای تسویه حساب سیاسی بین طرفداران دولت‌های مختلف به راه افتاده، موضوع حقوق مشتری نادیده گرفته می‌شود.

حقوق مشتری، فقط محدود به آن شهروندی نیست که با اعتماد به تمامی سازکارهای نظام مهندسی و نظارتی و دانشگاهی و… سرپناهی می‌خرد و همان بنا بر سرش آوار می‌شود.

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 12:53:25 23 آبان 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

چه زمانی برای خرید نرم افزار CRM مناسب است؟

ممکن است شما هم مانند بسیاری از کسب و کارها، برای مدیریت اطلاعات مشتریان‌تان،‌ به نرم افزار اکسل اعتماد کرده باشید. همه چیز خوب به نظر می‌رسد و مشتریان هم راضی هستند، اما چیزی در پس ذهن شما می‌گوید که احتمالا در فرآیند فروش مشکلی وجود دارد.

در فایل اطلاعات مشتریان، یک صفحه را به مذاکرات با متقاضیان جدید، یک صفحه را به اطلاعات تماس مشتریان قدیمی و یک صفحه دیگر به سوابق خرید آنان تخصیص داده‌اید. برای مدیریت فعالیت‌های مربوط به مشتریان هم از یک صفحه دیگر یا اپلیکیشن‌هایی مانند Trello یا Wunderlist استفاده می‌کنید.

برای ارسال اطلاعات به مشتریان، تلگرام را جایگزین تمامی راه‌های قبلی مانند ارسال ایمیل و فکس و پیامک و تماس تلفنی کرده‌اید و اتفاقا مشتریان‌ هم با این روش، راضی‌تر هستند. به خودتان می‌گویید که اگر همه چیز خوب کار می‌کند، چرا در این سیستم، تغییر ایجاد کنم؟ اما باز احساس می‌کنید که بهتر از این هم می‌توان کار کرد.

در مقاله “آیا کسب و کارهای کوچک و متوسط نیاز به CRM دارند؟” که در ماهنامه تدبیر منتشر کردم، به صورت اجمالی به مساله تفاوت “مدیریت داده‌های مشتریان” و “مدیریت ارتباط با مشتریان” پرداختم، ولی سوالات فراوان مخاطبان در کارگاه‌های آموزشی و جلسات مشاوره، بهانه‌ای شد که در این سری نوشته، به صورت دقیق‌تر به تشریح این موضوع بپردازم.

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 13:38:24 14 آبان 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

چرا مشتری راضی باشد؟

خدمت یکی از اساتید فرهیخته دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت رسیده بودم که در دوران کارشناسی، افتخار شاگردی ایشان را داشتم. از کاری که در حوزه ارتباط با مشتری انجام می‌دهیم پرسیدند. پس از اتمام مباحث تخصصی فرمودند: «در رویکرد غربی، معمولا کسب و کارها به دنبال رضایت مشتری هستند تا از طریق آن به سودآوری برسند و رضایت مشتری را برای کسب درآمد می‌خواهند».

عرض کردم: «رویکرد شرقی از این هم فراتر رفته‌است. اگر غربی‌ها می‌گویند Customer is King، شرقی‌ها اعقاد دارند که Customer is God و این طور توجیه می‌کنند که مگر نمی‌گویید خدا کسی است که روزی انسان را می‌دهد؟ خوب الان روزی شما دست چه کسی است؟ در مقابل او احترام کنید».

فرمودند: «هم رویکرد غربی و هم شرقی، شِرک است. شما داستان کسبه‌های قدیم تهران مانند مرشد چلویی را خوانده‌اید»؟

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 13:41:08 6 آبان 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

روز جهانی تجربه مشتری

امسال دومین سالی است که موسسه CXPA.org اولین سه شنبه‌ی ماه اکتبر را به عنوان روز تجربه مشتری، جشن می‌گیرد و امروز سوم اکتبر، روز جهانی تجربه مشتری است. شرکت‌های بزرگی مانند مایکروسافت، سیسکو و دل در این روز، رویدادها و کمپین‌های ویژه‌ای برگزار می‌کنند.

اصلی‌ترین برنامه‌های روز تجربه مشتری شامل موارد زیر است: معرفی مفهوم تجربه مشتری به کارکنان و آگاهی دادن به آنان، آموزش چهارچوب‌های تجربه مشتری مانند مدل فورستر یا تِمکین، ارائه موفقیت‌های سازمان در زمینه تجربه مشتری، معرفی و قدردانی از کارکنانی که بهترین تجربه مشتری را ایجاد کرده‌اند و…

امروز برنامه‌های زیادی توسط سایت CXday.org برگزار می‌شود که بخشی از آن در قالب سخنرانی‌ها و وبینارهای عمومی قابل دسترسی است. در ادامه دو فیلم را که این موسسه برای معرفی رویداد روز جهانی تجربه مشتری منتشر کرده، ارائه می‌کنیم.

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 13:43:23 5 آبان 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ و ISO10004

مشتری گرایی، به عنوان یکی از اصول مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو ISO9001، باعث شده که این استاندارد، موضوع رسیدگی به شکایات مشتری و سنجش رضایت مشتری را جزو الزامات سیستم معرفی نماید. به علت اهمیت موضوع، راهنمای (Guideline) سری ISO10000 برای آشنایی بیشتر طراحان سیستم‌های مدیریت کیفیت ارائه گردیده است تا در طراحی هر چه بهتر این فرآیندها به سازمان‌ها کمک کند.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران هم منتشر شده، به طراحی و اجرای اثربخش و کارای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان می‌پردازد و در تلاش است تا محیطی باز و پاسخگو برای پیگیری مطالبات، در اختیار مشتریان قرار دهد.

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 14:01:44 22 مهر 1396|وبلاگ دسته بندی ها|بدون ديدگاه

مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای دیجیتال

تا به حال به این موضوع دقت کرده‌اید که چرا مشتریان در بسیاری از اوقات، خرید اینترنتی کالا یا خدمت را به برقراری ارتباط مستقیم با فروشنده آن کالا یا خدمت ترجیح می‌دهند؟

چرا راه دور برویم؟ چه عواملی باعث می‌شود که شما اپلیکیشن‌های جدید مانند اسنپ را به آژانس یا تاکسی ترجیح بدهید؟ پارامتر عدم نیاز به تعامل با راننده در خصوص قیمت و… رتبه چندم را دارد؟ یا چرا ترجیح می‌دهید به جای خرید از بازار موبایل یا علاء الدین، از دیجی‌کالا خرید کنید؟ پارامتر عدم اعتماد به فروشنده رتبه چندم را دارد؟

(بیشتر…)

توسط | 1397/5/10 14:33:47 15 مهر 1396|وبلاگ دسته بندی ها|۱ ديدگاه