بارگذاري...

وبلاگ

راهکارهایی برای وفادارسازی و حفظ مشتریان

 

امروزه کسب و کارهای بزرگ و کوچک، اهمیت زیادی برای وفادارسازی و حفظ مشتری قائل هستند. آن‌ها می‌دانند که حفظ مشتری قبلی ارزانتر از جذب مشتری جدید است و برای وفادارسازی مشتریان، نیاز به نوآوری دارند. در این نوشته‌،‌ به راهکارهایی برای وفادارسازی مشتریان می‌پردازیم.

 

✍️ از انتظارات مشتریان فراتر بروید:

تا جایی که می‌توانید، عملکرد بهتری نسبت به تعهداتتان داشته باشید. به عنوان مثال اگر شما قول داده‌اید سفارش مشتری را طی مدت یک هفته تحویل بدهید، آن را در یک زمان کوتاه‌تری آماده کنید. مطمئن باشید که این کار مشتریان شما را شادتر خواهد کرد.

(بیشتر…)

خبرهای خوب را چگونه به مشتریان بدهیم؟

تصور کنید یک بلیط بیست دلاری برای دیدن یک نمایش تهیه کرده‌اید، اما وقتی به سالن تأتر مراجعه می‌کنید متوجه می‌شوید که بلیط را گم کرده‌اید. آیا یک بلیط بیست دلاری دیگر برای دیدن این نمایش تهیه می‌کنید؟
همین سوال را به روش دیگری می‌پرسم. تصور کنید در صف خرید بلیط نمایشی هستید که قیمت آن بیست دلار است. ناگهان متوجه می‌شوید که یک بیست دلاری را که در جیب خود داشتید، گم کرده‌اید. آیا هنوز بلیط نمایش را تهیه می‌کنید؟
محققان این دو سوال را از مردم پرسیدند و متوجه شدند که در سناریوی اول، کمتر از نصف افراد بلیط دوم را تهیه می‌کنند اما در حالت دوم، بیش از نود درصد از آن‌ها بلیط را می‌خرند. در هر دو حالت، شما بیست دلار را از دست داده‌اید و قرار است بیشتر از مقداری که در نظر داشتید برای تفریح خود هزینه ‌کنید.

(بیشتر…)

توسط | 1396/11/11 11:02:25 11 بهمن 1396|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

دستگاه کارت‌خوان و رزق و روزی پیرمرد سر کوچه

پیرمرد سر کوچه‌ی ما گمان کنم سال‌ها بود که آنجا لبنیاتی داشت، البته تا ده روز پیش!

ساعت کارش درست مثل ۴۰ سال پیش بود. بعد از اذان صبح که اصلا مشتری نبود می‌آمد، صلات ظهر که ساعات پرمشتری و زمان تعطیلی مدارس هم هست، می‌بست!

چندی پیش که داشتم از او خرید می‌کردم گفتم چرا کارت‌خوان ندارید؟ گفت رزق و روزی را خدا می‌دهد. البته جای بحث نبود. ذهنیت او آن‌قدر انعطاف نداشت که به‌سادگی تغییر کند.

(بیشتر…)

توسط | 1396/11/2 11:13:57 2 بهمن 1396|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

هنگام بروز بحران با مشتریان رو راست باشید!

گاهی اوقات کسب و کارها با اتفاقاتی مواجه می‌شوند که شرایط را از کنترل آن‌ها خارج می‌کند. یکی از این بحران‌های مهم، برای شرکت Equifax در سپتامبر ۲۰۱۷ رخ داد که از سال ۱۸۹۹ سابقه فعالیت در حوزه مالی و اعتباری دارد. تیم IT این شرکت متوجه شد که هکرها در عملیاتی گسترده‌، اطلاعات هویتی و دسترسی ۱۴۳ میلیون کاربر کارت‌های اعتباری آن‌ها را در آمریکا، کانادا و انگلیس هک کرده‌اند.

(بیشتر…)

توسط | 1396/10/27 12:08:38 27 دی 1396|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

آیا اپلیکیشن پیتزا دومینوز دروغ می‌گوید؟

پیتزا دومینوز روزی ۱.۵ میلیون پیتزا را در سراسر جهان به مشتریان تحویل می‌دهد! اپلیکیشن این فروشگاه زنجیره‌ای به مشتریان اجازه می‌دهد که تمامی مراحل ارائه خدمت را،‌ از آماده سازی پیتزا و در اجاق قرار دادن آن، تا مرحله ارسال و تحویل، به صورت آنلاین رصد کنند. اگر مطلب قبلی سایت درباره تجربه مشتری در پیتزا دومینوز را مطالعه نکرده‌اید، قبل از ادامه مطلب آن را مرور کنید.

اپلیکیشن پیتزا دومینوز هنگام دریافت سفارش مشخص می‌کند که چه مدت طول می‌کشد تا پیتزا آماده شود و به سفارش‌ دهنده برسد. این اپلیکیشن، اسم کوچک فردی که پیتزا را می‌پزد، مشخص می‌کند و خریدار می‌تواند بعد از صرف غذا، به کیفیت کار او نمره بدهد.

(بیشتر…)

توسط | 1396/10/24 23:12:39 24 دی 1396|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

ارتباط با مشتری پس از فیلترینگ تلگرام

تلگرام اولین شبکه اجتماعی نبود، آخرین هم نیست، ولی ویژگی‌هایی دارد که در فرصت نسبتا کوتاهی توانست جایگاهی منحصر به فرد در بین مخاطبان ایرانی به دست بیاورد.

اول این که به نیازها و خواسته‌های مخاطب توجه زیادی دارد. هر بار که این اپلیکیشن یا نسخه دسکتاپ آن آپدیت می‌شود، مخاطبان کاملا احساس می‌کنند که چقدر این تغییر، کاربردی و به جا بود. دومین نکته، سیاست سالم نگهداشتن این محیط است. وسواس تلگرام به حذف انواع محتوای نامناسب، باعث شد که خانواده‌ها به راحتی در این فضا حضور داشته باشند و نگرانی جدی برای حضور فرزندانشان به دل راه ندهند.

(بیشتر…)

توسط | 1396/10/21 8:03:50 21 دی 1396|دسته‌بندی وبلاگ|۱ ديدگاه

گزارش تحلیلی فرآیند فروش در کسب و کارهای B2B

گزارشی را مطالعه می‌کردم که توسط انجمن مدیریت فروش آمریکا درباره “وضعیت مدیریت قیف فروش در کسب و کارهای B2B” تهیه شده بود. نسخه پی‌دی‌اف این گزارش را می‌توانید از این لینک دانلود بفرمایید.

این تحقیق بر روی ۶۲ کسب و کار B2B انجام شده که ۳۹% از آن‌ها درآمد بالای یک میلیارد دلار، ۲۴% از آن‌ها درآمد بین ۲۵۰ میلیون تا یک میلیارد دلار و ۳۷% درآمدی کمتر از ۲۵۰ میلیون دلار داشتند.

از سازمان‌ها خواسته شده بود که به تغییر سالانه درآمد خود، عددی بین ۱ تا ۷ اختصاص بدهند. عدد ۱ نشان‌ دهنده کاهش قابل ملاحظه، عدد ۴ بیانگر ثابت بودن و عدد ۷، مشخص کننده رشد قابل ملاحظه درآمد بود.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/26 10:00:05 26 آذر 1396|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

بین مشتریانتان فرق بگذارید!

چرا؟ چون آن‌ها هم ارزش‌های متفاوتی برای شما ایجاد می‌کنند. به همین سادگی! تقریبا در تمامی پروژه‌هایی که برای  تعیین چهارچوب ارزش گذاری و محاسبه ارزش مشتریان در سازمان‌ها انجام دادیم، حدود ۲۰% اول مشتریان،‌ ۸۰% از درآمد سازمان را محقق می‌کردند. این نسبت در سازمان‌های B2B تا ۱۵% کم و در شرکت‌های B2C تا ۲۵% زیاد می‌شد.

منابع سازمان شما برای ارائه خدمات به مشتریان محدود است. اگر بخواهید به همه، یک سرویس عالی ارائه بدهید، احتمالا کسب و کارتان از سودآوری فاصله می‌گیرد و اگر قصد داشته باشید یک خدمت متوسط به همه ارائه کنید، مشتریان بالای هرم ارزش، از خدمات شما ناراضی خواهند شد و به سمت رقبا خواهند رفت.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/18 10:20:17 18 آذر 1396|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

به مناسبت روز دانشجو

شانزدهم آذر از معدود روزهای سال است که بحث اعتماد به نسل جوان و بهره‌گیری از پتانسیل‌ عظیم دانشجویان، در مرکز توجه قرار می‌گیرد. موضوعاتی نظیر ارائه آموزش‌های کاربردی به دانشجویان و ارتباط بین صنعت و دانشگاه، سال‌هاست که در دستور کار صنعت و دانشگاه قرار گرفته ولی هنوز جای کار بسیاری در این زمینه وجود دارد.

در حوزه CRM هم این خلاء به خوبی به چشم می‌خورد. مباحث سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در دانشکده‌های مرتبط مانند مهندسی صنایع، مدیریت صنعتی، نرم افزار، تجارت الکترونیک و… یا وجود ندارند، یا این که از روی سرفصل‌ها و مراجع کاملا تئوریک تدریس می‌شوند که افزایش مهارت‌های کاربردی دانشجویان را به همراه نخواهد داشت.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/16 10:26:16 16 آذر 1396|دسته‌بندی وبلاگ|بدون ديدگاه

نرم افزار CRM بخریم یا ERP؟

یکی از سوالاتی که شرکت‌های بزرگ، در هنگام انتخاب نرم افزار CRM به دنبال یافتن جواب آن هستند، این است که آیا نرم افزار CRM مناسب پیچیدگی‌های سازمان‌شان هست یا این که بهتر است یک راهکار ERP تهیه کنند و از ابزارهای بخش CRM آن راهکار جامع استفاده نمایند؟

معمولا امکاناتی که راهکارهای ERP در ماژول‌های CRM خودشان در اختیار مخاطب قرار می‌دهند، کمتر از امکانات یک پلتفرم حرفه‌ای CRM هست. به همین دلیل در کشور خودمان شاهد هستیم که بعضی از سازمان‌ها، به صورت همزمان از پلتفرم‌های CRM و راهکارهای ERP استفاده می‌کنند و آن‌ها را یکپارچه کرده‌اند.

برای یافتن پاسخ به این سوال، بهتر است یک بار دیگر مرور کنیم که نرم افزارهای ERP و CRM چه هستند و قرار است چه کاری برای مخاطبان انجام بدهند.

(بیشتر…)

توسط | 1396/9/11 7:26:43 11 آذر 1396|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه