تجربه مشتری

/برچسب: تجربه مشتری

ویلچرهای رویایی

ما معمولا عادت داریم در کلاس‌های آموزشی و کتاب‌هایمان، داستان‌های موفقیت شرکت‌های خارجی را بررسی کنیم. تا چند سال پیش، مطالعه موردی مک‌دونالد و اپل، نُقل مجالس مدیریتی و کارگاه‌های آموزشی بود. الان بررسی داستان‌های فیس‌بوک و توئیتر و آمازون، جایگزین آن‌ها شده‌اند.

در کشور خودمان مدیران فرهیخته‌ بسیاری هستند که خلاقیت، مشتری‌مداری و مسوولیت اجتماعی را در کنار هم قرار می‌دهند و نمونه‌های ارزشمندی از #تجربه_مشتری را خلق می‌کنند. یکی از نمونه‌های موفق در این زمینه، فروشگاه اسباب‌بازی ماتیلوس، از مشتریان خوب ما در گروه DrCRM است.

رویداد ویلچرهای ویایی برای تحقق آرزوی کودکان معلول در تبدیل ویلچرشان به هواپیما، کشتی، ماشین پلیس، کالسکه سیندرلا و… طراحی شده است. علاقمندان به حضور در این رویداد، می‌توانند در ساعت ۱۷:۳۰ روز چهارشنبه شانزدهم اسفندماه به شعبه مرکزی این فروشگاه زنجیره‌ای در مجتمع پالادیوم تهران مراجعه نمایند.

(بیشتر…)

مطالعه موردی CRM در صنعت هتل‌داری

امروزه CRM یک امر حیاتی برای کسب‌وکارها، به خصوص هتل‌ها به حساب می‌آید. رقابت به طور چشم‌گیری در صنعت هتلداری درحال افزایش است؛ به طوریکه هتل‌ها را تحت فشارِ ایجاد تمایز برای مشتریان قرار می‌دهد.

هتل‌ها باید نیازها، رفتار و ترجیحات مشتریان خود را به طور عمیق شناسایی کنند تا بتوانند خدمات مهمان‌نوازی خود را به شکل بهتر ارائه دهند. هدف از این ارائه‌ی خدمت، ایجاد ارزش و در نتیجه حفظ و وفادارسازی مشتری است.

به عبارت دیگر، هتل‌ها نیازمند آنند که یک تجربه‌ی متفاوت متناسب با مشتریانشان ارائه دهند تا موفقیت خود در بلند مدت را تضمین کنند. این دقیقا همان چیزیست که هتل و اقامتگاه چهار فصل (Four Season Hotels) انجام داد.

(بیشتر…)

آیا اپلیکیشن پیتزا دومینوز دروغ می‌گوید؟

پیتزا دومینوز روزی ۱.۵ میلیون پیتزا را در سراسر جهان به مشتریان تحویل می‌دهد! اپلیکیشن این فروشگاه زنجیره‌ای به مشتریان اجازه می‌دهد که تمامی مراحل ارائه خدمت را،‌ از آماده سازی پیتزا و در اجاق قرار دادن آن، تا مرحله ارسال و تحویل، به صورت آنلاین رصد کنند. اگر مطلب قبلی سایت درباره تجربه مشتری در پیتزا دومینوز را مطالعه نکرده‌اید، قبل از ادامه مطلب آن را مرور کنید.

اپلیکیشن پیتزا دومینوز هنگام دریافت سفارش مشخص می‌کند که چه مدت طول می‌کشد تا پیتزا آماده شود و به سفارش‌ دهنده برسد. این اپلیکیشن، اسم کوچک فردی که پیتزا را می‌پزد، مشخص می‌کند و خریدار می‌تواند بعد از صرف غذا، به کیفیت کار او نمره بدهد.

(بیشتر…)

توسط | 1396/10/24 23:12:39 24 دی 1396|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

دیجی کالا – کارگاه درون سازمانی طراحی تجربه مشتری

اولین جلسه از کارگاه درون سازمانی مجموعه دیجی کالا در زمینه آموزش تجربه مشتری با رویکرد حل مساله و حل تعارض در حال اجراست.

در بخش اول جلسه که در تاریخ چهاردهم دیماه ۹۶ برگزار شد، آقای مهندس مجید برقی به تشریح تجربه مشتری با تمرکز بر ایجاد تجربه دیجیتال پرداختند و با ارائه نمونه‌های کاربردی، موضوع طراحی نقشه سفر مشتری را برای شرکت کنندگان تشریح کردند.

 

دیجی کالا - کارگاه درون سازمانی تجربه مشتری بخش اول تجربه دیجیتال

 

در بخش دوم، آقای دکتر شارقی، مباحث نگرشی و رفتاری در این حوزه را مورد بررسی قرار دادند و حل تعارض در ارتباط با مشتری را برای حضار تشریح کردند.

 

دیجی کالا - کارگاه درون سازمانی تجربه مشتری بخش دوم، مهارت حل تعارض

 

? تولد یازده سالگی دیجی کالا

این دوره در ۴ برگزار شد و آخرین جلسه این کارگاه، با جشن یازدهمین ساگرد تولد دیجی کالا در تاریخ سوم بهمن ماه ۱۳۹۶ همزمان شد.

 

دیجی کالا کارگاه طراحی تجربه مشتری گروه مدیریت ارتباط با مشتری DrCRM CRM مجید برقی

 

افتخار داشتیم در پایان دوره درون سازمانی تجربه_مشتری، یازده سالگی دیجی_کالا را با دوستان خوبمان در واحد CX این شرکت جشن بگیریم.

 

جشن تولدی یازده سالگی دیجی کالا کارگاه تجربه مشتری

 

مشتری مداری شاگرد آپاراتی

باد لاستیک جلوی خودرو، چند هفته یک‌بار بسیار کم می‌شد و مجبور بودم با مراجعه به یک آپاراتی، آن را باد کنم. دیروز که باز هم همین داستان تکرار شد، به یک آپاراتی در مسیر مراجعه کردم.

مرد بسیار جوانی، زیر ۲۵ سال، آمد و نگاهی به لاستیک انداخت. به جای آن‌که مثل دیگران، صرفاً لاستیک‌ها را باد کند و پولی بگیرد گفت چیزی داخل این لاستیک گیر کرده … و قدری بیشتر نگاه کرد و گفت: «توصیه می‌کنم خانه که رفتی جای دو لاستیک جلو و دو لاستیک عقب را عوض کنی. جلویی‌ها زیاد کار کرده‌اند و وقتش است به دو چرخ عقب منتقل شوند. این کار عمر لاستیک‌ها را بیشتر می‌کند».

(بیشتر…)

روز جهانی تجربه مشتری

امسال دومین سالی است که موسسه CXPA.org اولین سه شنبه‌ی ماه اکتبر را به عنوان روز تجربه مشتری، جشن می‌گیرد و امروز سوم اکتبر، روز جهانی تجربه مشتری است. شرکت‌های بزرگی مانند مایکروسافت، سیسکو و دل در این روز، رویدادها و کمپین‌های ویژه‌ای برگزار می‌کنند.

اصلی‌ترین برنامه‌های روز تجربه مشتری شامل موارد زیر است: معرفی مفهوم تجربه مشتری به کارکنان و آگاهی دادن به آنان، آموزش چهارچوب‌های تجربه مشتری مانند مدل فورستر یا تِمکین، ارائه موفقیت‌های سازمان در زمینه تجربه مشتری، معرفی و قدردانی از کارکنانی که بهترین تجربه مشتری را ایجاد کرده‌اند و…

امروز برنامه‌های زیادی توسط سایت CXday.org برگزار می‌شود که بخشی از آن در قالب سخنرانی‌ها و وبینارهای عمومی قابل دسترسی است. در ادامه دو فیلم را که این موسسه برای معرفی رویداد روز جهانی تجربه مشتری منتشر کرده، ارائه می‌کنیم.

(بیشتر…)

توسط | 1396/8/5 11:29:32 5 آبان 1396|دسته‌بندی وبلاگ|برچسب ها: |بدون ديدگاه

ایده‌‌های مشتری مداری در صنعت رستوران

صنعت رستوران‌داری، یکی از صنایعی است که در سال‌های اخیر رونق بسیاری گرفته است. با توجه به تعدد رستوران‌ها و افزایش رقابت بین فعالان این صنف، اهمیت نوآوری و اجرای ایده‌های خلاقانه جهت متمایز شدن و برندسازی بیش از پیش احساس می‌شود. در این سری نوشته، ایده‌های مشتری‌مداری که می‌تواند در تحقق این امر به رستوران‌داران کمک کند، بررسی می‌شود.

 

 

?  ۱- استفاده از اپلیکیشن اختصاصی رستوران برای سفارش غذا:

پیشرفت‌های یک دهه اخیر در زمینه گوشی‌های هوشمند و استفاده گسترده از آن‌ها، فرصت‌ها و بازارهای جدیدی را ایجاد کرده است. استفاده از برنامه‌های موبایلی، به سرعت جای خود را میان مشتریان اصناف مختلف و به خصوص صنایع B2C باز کرده است.

(بیشتر…)

نخستین همایش تکنیک‌های جذب و حفظ مشتری

نخستین همایش تکنیک‌های جذب و حفظ مشتری در روز پنج شنبه ۲۸ بهمن ماه ۹۵ با مشارکت دانشگاه علمی کاربردی در تالار پژوهشکده فرهنگ و هنر برگزار خواهد شد. در این همایش، آقای مهندس مجید برقی به سخنرانی در زمینه “خلق تجربه متفاوت برای مشتریان” خواهد پرداخت.

 

برای کسب اطلاعات بیشتر با دفتر گروه DrCRM تماس حاصل فرمایید.

نخستین همایش تکنیک‌های جذب و حفظ مشتری - مجید برقی

 

 

توسط | 1395/11/21 10:05:39 21 بهمن 1395|دسته‌بندی رویدادهای CRM|برچسب ها: , , , , |دیدگاه‌ها برای نخستین همایش تکنیک‌های جذب و حفظ مشتری بسته هستند

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود.

در مدت کوتاهی پیتزا دومینو توانست دوباره رضایت مشتریان و سرمایه گذاران را کسب کند و در حال حاضر، با ۲۶۰.۰۰۰ کارمند در ۸۰ کشور و کسب ۲.۲ میلیارد دلار درآمد، رتبه دوم در بازار جهانی فروشگاه زنجیره‌ای پیتزا را به خود اختصاص داده است. ارزش سهام این شرکت از ۸ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۱۶۰ دلار در سال ۲۰۱۶ افزایش پیدا کرده است.

(بیشتر…)

دانشگاه صنعتی امیر کبیر – کارگاه طراحی تجربه مشتری در همایش دانشجویی مهندسی صنایع

کارگاه “طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری” مورخ ۱۴ بهمن ۹۵، در سالن اصلی چهاردهمین همایش ملی دانشجویی مهندسی صنایع در دانشگاه صنعتی امیرکبیر توسط آقای مهندس مجید برقی برگزار شد. در این کارگاه، نمایندگان گروه DrCRM با دوستان خوبی از دانشگاه‌های سراسر کشور آشنا شدند و فرصت‌های همکاری مشترک برسی گردید.

 
 

کارگاه طراحی تجربه مشتری دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه امیر کبیر مجید برقی - 2

 
 

در انتهای همایش، عکس یادگاری با اساتید و دانشجویان برگزارکننده همایش گرفته شد.

 
 

کارگاه طراحی تجربه مشتری دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه امیر کبیر مجید برقی - 3