خدمات پس از فروش

/برچسب: خدمات پس از فروش

روش‌هایی برای یکپارچه‌سازی بازاریابی، فروش و خدمات

بیشتر مدیران با دعوای معروف بین واحدهای بازاریابی و فروش آشنا هستند، اما فراموش می‌کنند که این مجادله، یک ضلع سوم به نام “خدمات پس از فروش” هم دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پول بیشتری نسبت به محصولات مشابه پرداخت کنند. بنابر این، “خدمات مشتری” نقشی بسیار مهم در کنار بازاریابی و فروش در ایجاد “تجربه مشتری” ایفا می‌کند.

تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یکپارچی بیشتری بین خدمات پس از فروش در کسب و کارتان و بازاریابی و فروش ایجاد کنید:

 

✅ ارتباطات بسیار حیاتی است:

شرایطی را فراهم کنید که همه افراد تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. همه کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید به خوبی مفهوم “سرنخ تجاری” را بشناسند و با “نقشه سفر مشتری” آشنا باشند. اگر از نرم افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، از اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه فعالیت‌ها مانند Trello بهره‌ بگیرید تا فعالیت‌های درون سازمانی‌تان را هماهنگ‌تر شود.

 

✅ مستدات اصلی را به اشتراک بگذارید:

آمارها نشان می‌دهد که بیشتر از نصف شرکت‌ها، بستر مناسبی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در اختیار ندارند. هیچ کسی در سازمان بهتر از کارکنان بازاریابی، نیازهای مشتریان را نمی‌شناسد. این واحد فروش است که به نحوه تبدیل یک سرنخ به مشتری به خوبی آگاه است. کارکنان واحد پشتیبانی فنی، بیش از هر مجموعه دیگری، با دلایل نارضایتی مشتریان آشنا هستند.

زیرساخت‌هایی را در سازمان مستقر کنید که تمامی کارکنان مرتبط با مشتری بتوانند تجارب خود را در خصوص مشتریان به اشتراک بگذارند. به سایر کارکنان اجازه بدهید تا با سطح دسترسی تعریف شده، از این داده‌های گرانبها در جهت بهبود فعالیت‌هایشان استفاده کنند.

(بیشتر…)

کسب رضایت مشتریان از طریق خدمات پس از فروش

چندی قبل در همین جا در مورد اهمیت جلب رضایت مشتریان از طریق توسعه خدمات پس از فروش محصولات و خدمات صبحت کردیم. قرار شد مطلب‌مان را پیرامون نحوه‌ی توسعه  این کار ادامه بدهیم.

برخی مطالعات نشان می‌دهد که بازار خدمات پس از فروش، ۴ تا ۵ برابر بازار فروش کالاست. حتی استراتژی قیمت‌گذاری بسیاری از کالاها به صورتی است که بیشترین قیمت و سود شرکت‌ها در بخش فروش لوازم یدکی و سرویس‌های نصب و نگهداری و تعمیرات کالای آنها قرار داده شده است.

(بیشتر…)

رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش

شاید برای شما هم پیش آمده است که کالا یا خدمتی را بر اساس تحقیق و بررسی ویژگی‌های فنی آن یا با توجه به تبلیغات و بازاریابی فروشنده خریداری کرده‌اید؛ اما پس از مدتی در مرحله بهره‌برداری و مصرف آن، دچار مشکلاتی شده‌اید. شاید لازم بوده فروشنده برای نصب کالایش مراجعه نماید، اما تاخیر داشته و حتی جوابگوی تماس‌های شما نیز نبوده است. شاید شما در نحوه کاربری دستگاه سوالی دارید،‌ اما تمامی شماره تماس‌های فروشنده اشغال است و کسی پاسخگو نیست و… نهایت شما را به جایی می‌رساند که کلاً از خرید آن نوع کالا به کلی پشیمان می‌شوید.

(بیشتر…)