معرفی کتاب

/برچسب: معرفی کتاب

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات افرا تربت

در این نوشته به معرفی کتاب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات افرا تربت میپردازیم. نویسندگان این کتاب گراهام روبرتس و فلپس هستند که توسط خانم رویا اقبال ترجمه شده است.

 

نام کتابمدیریت ارتباط با مشتری
نویسندهگراهام روبرتس – فلپس
مترجمرویا اقبال
ناشرانتشارات فرا تربت
سال چاپ ۱۳۹۳
نوبت چاپدوم
قیمت۱۲۰۰۰۰ ریال
قطعوزیری
تعداد صفحات۱۸۰
 

فصل‌های کتاب:
۱- رفع ابهامات در مدیریت ارتباط با مشتری
۲- چرا مشتریان یک سازمان از دست می‌روند؟
۳- سودآوری ناشی از توجه به مشتری
۴- تعریف مزیت خدمات به مشتری
۵- دستیابی به تعالی خدمات
۶- مدیریت امور جهت رضایت مشتری
۷- مهارت‌های فروش و بازاریابی مشتری‌مدارانه
۸- ارتباط با مشتری در عصر دیجیتالی جدید
۹- ده راهنما جهت برجسته نمودن خدمات به مشتری
۱۰- تمرین‌ها و برنامه‌های عملی

 

 

توضیح:
با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. CRMمخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه‌ای سازمان‌یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت نماید و علاوه بر مدیریت روابط با مشتری و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتری را در شرکت به اشتراک می‌گذارد. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و سازمان برداشته می‌شود. کتاب حاضر حاوی مطالب مفید در حوزه CRM می باشد که در ده فصل تدوین گردیده است. فصل اول به بیان تعاریفی درباره مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت‌های بکارگیری آن در سازمان می‌پردازد. فصل دوم دلایل از دست رفتن مشتری یک سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد. در فصول سوم و چهارم سود‌آوری ناشی از توجه به مشتری و مزیت خدمات عالی به مشتری بررسی می‌شود. در فصل پنجم به موضوع دستیابی به تعالی خدمات (انجام کسب و کار به نحوی ساده و آسان که در عین حال در بردارنده عمل به تعهدها، برقراری تماس شخصی و فراتر رفتن از سطح انتظارات مشتری و حل مشکلات آن ها به شکلی اثر بخش باشد) پرداخته می‌شود. فصول ششم و هفتم در رابطه با مدیریت امور جهت رضایت مشتری و مهارت‌های فروش و بازاریابی مشتری مدارانه می‌باشد. فصل هشتم این کتاب به بحث مدیریت ارتباط با مشتری در عصر دیجیتالی می‌پردازد. فصل نهم بیانگر ۱۰ نکته کلیدی و مهم در رابطه با برجسته نمودن خدمات به مشتری می‌باشد و فصل آخر کتاب (فصل دهم) در برگیرنده کاربرگ‌هایی مفید در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است که در حقیقت با استفاده از آن ها می‌توان به طور عملی به بررسی وضعیت ارتباط با مشتری در سازمان مورد نظر پرداخت.

نقد کتاب:
در صورتی که این کتاب را مطالعه کرده‌اید، در قسمت دیدگاه‌ها، نقدی بر آن بنویسید.

 

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – شرکت چاپ و نشر بازرگانی

در این نوشته به معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – شرکت چاپ و نشر بازرگانی میپردازیم. نویسندگان این کتاب آقایان شعبان الهی و بهمن حیدری هستند.

 

نام کتابمدیریت ارتباط با مشتری
نویسندهشعبان الهی و بهمن حیدری
مترجم
ناشرشرکت چاپ و نشر بازرگانی
سال چاپمرداد ۱۳۹۱
نوبت چاپدوم
قیمت۸۰۰۰۰ ریال
قطعوزیری
تعداد صفحات۳۰۴
 

فصل‌های کتاب:

فصل اول: آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

فصل دوم: ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری

فصل سوم: مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

فصل چهارم: اجرای موفقیت آمیز پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری

فصل پنجم: شکست پروژه های CRM

فصل ششم: ارزیابی اثربخشی و اندازه گیری بازده سرمایه گذاری مدیریت ارتباط با مشتری

فصل هفتم: مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان

فصل هشتم: مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان

فصل نهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

فصل دهم: مطالعات موردی

 

از پیش گفتار کتاب:

در کشور ما هرچند با تأخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری‌‌گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است که همین امر مؤلفین را به فراخوانی مفاهیم، نظریات و روش‌های عملی اجرای طرح‌های مشتری‌گرایی و تهیه‌ی چنین کتابی برای علاقه‌مندان، پژوهشگران و دست اندرکاران سازمان‌های انتفاعی و دولتی سوق داد.

در این کتاب واژه‌های سازمان، مشتری، ارتباط با مشتری و سودآوری، بسیار تکرار شده اند، اما قبل از مطالعه‌ی این کتاب باید توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست؛ بلکه واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی می‌توان ارباب رجوع (به جای مشتری)، خدمت رسانی(بازاریابی)، طرح های تکریم ارباب رجوع (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقا (سودآوری) و نیز در مؤسسات خدماتی، سرویس ‌یرنده (مشتری)، ارائه خدمات (کالا) عنوان کرد.

مطالعه ی این کتاب به دو دسته از خوانندگان توصیه می شود:

• گروه اول شامل دانشجویان، محققین و پژوهشگران رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع و رایانه (گرایش فناوری اطلاعات) است که این کتاب با معرفی مفاهیم اولیه روش‌های ارتباط با مشتری، آنان را با مجموعه فنونی آشنا می‌کند که می‌تواند راهنمای آنان در اجرای پروژه‌های کاربردی باشد.

• مخاطبین گروه دوم، مدیران اجرایی مؤسسات و شرکت‌های انتفاعی و مدیران دولتی است که مطالعه‌ی این کتاب تنها می‌تواند نگرش آنان را به دنیای جدید مدیریت و اداره‌ی مشتریان سمت و سو دهد. از آن جا که در این کتاب صراحتاً اظهار می‌شود که مدیران ارشد سازمان‌ها باید از طرح‌های مدیریت ارتباط با مشتری حمایت کرده، ولی در جزئیات اجرای کار درگیر نشوند، به این گروه از خوانندگان توصیه می‌شود برای اجرای چنین طرح‌هایی حتماً از مشاورین مدیریت استفاده نمایند.

 

 

نقد کتاب:
در صورتی که این کتاب را مطالعه کرده‌اید، در قسمت دیدگاه‌ها، نقدی بر آن بنویسید.

 

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی ایرانی – انتشارات ایده نگار

در این نوشته به معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی ایرانی که توسط انتشارات ایده نگار به چاپ رسیده است میپردازیم. این کتاب توسط آقای امید فدایی منش چاپ شده است.

 

نام کتابمدیریت ارتباط با مشتریان بانکی ایرانی
نویسندهامید فدایی منش
مترجم
ناشرانتشارات ایده نگار
سال چاپ۱۳۹۳
نوبت چاپدوم
قیمت
قطع
تعداد صفحات۱۵۲
 

فصل‌های کتاب:
پیش گفتار

مقدمه

فصل اول- آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

·         تاریخچه  CRM

تکامل نسل‌های بازاریابی

تکامل تدریجی فناوری در سیستم‌های ارتباط با مشتریان

·         فلسفه وجودی  CRM

هرم مشتری  (Customer Pyramid)

·         مفاهیم پایه ای در  CRM

چرخه عمر مشتری  (Customer Life Cycle)

ارزش بلند مدت مشتری  (Customer Lifetime Value)

انباره داده‌ها  (Data Warehouse)

داده کاوی  (Data Mining)

·         تعاریف  CRM

انواع فناوری در مدیریت ارتباط با مشتریان

·         مزایای استفاده از  CRM

مزایای استفاده از CRM برای سازمان

مزایای استفاده از CRM برای مشتریان

·         دلایل شکست سیستم‌های CRM در جهان

اشتباهات استراتژیک

اشتباهات تاکتیکی

·         قابلیت ها و ماژول‌های استاندارد  CRM

·         معیارهای ارزیابی و انتخاب  CRM

·         تولید کنندگان CRM در جهان

 

فصل دوم- مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی (BCRM)

·         تعاریف، مفاهیم و تاریخچه  BCRM

·         مزیت‌ها و فواید اجرای  BCRM

·         قابلیت‌ها و ماژول‌های استاندارد  BCRM

·         تولید کنندگان BCRM در جهان

·         معیارهای ارزیابی و انتخاب CRM بانکی

·         نتایج و تجربیات اجرای BCRM در جهان

 

فصل سوم- آشنایی با متدلوژی استقرار CRM در بانک های ایرانی (B.I.CRM)

·         تاریخچه و عارضه‌یابی پیاده‌سازی CRM در ایران

·         معرفی  B.I.CRM

·         مؤلفه‌های چهارگانه  B.I.CRM

تطابق با فرهنگ ایرانی

بهبود فرآیندها و ساختار بانکی

نهادینه‌سازی فرهنگ مشتری مداری

استقرار ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات

·         فازهای هفتگانه در پیاده سازی  B.I.CRM

·         زمانبندی تقریبی پیاده سازی  B.I.CRM

·         منابع و مآخذ

 

نقد کتاب:
در صورتی که این کتاب را مطالعه کرده‌اید، در قسمت دیدگاه‌ها، نقدی بر آن بنویسید.

 

 

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات نسل نواندیش

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری – انتشارات نسل نواندیش

نام کتابمدیریت ارتباط با مشتری
نویسندهآدریان پین
مترجم محمد ابراهیم گوهریان و مریم خیردوست
ناشرانتشارات نسل نو اندیش
سال چاپ۱۳۹۳
نوبت چاپاول
قیمت۲۵۹۰۰۰ ریال
قطعرقعی
تعداد صفحات۵۸۴
 

فصل‌های کتاب:

۱-     ساختار راهبردی برای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-     فرآیند توسعه راهبردی

۳-     فرآیند ایجاد ارزش

۴-     فرآیند تلفیق فروش چند شبکه‌ای

۵-     فرآیند مدیریت اطلاعات

۶-     فرآیند ارزیابی عملکرد

۷-     سازماندهی برای تحقق مدیریت ارتباط با مشتری

۸-     ساختار راهبردی برای مدیریت ارتباط با مشتری

۹-     فرآیند توسعه راهبردی

۱۰-  فرآیند ایجاد ارزش

۱۱-  فرآیند تلفیق فروش چند شبکه‌ای

۱۲-  فرآیند مدیریت اطلاعات

۱۳-  فرآیند ارزیابی عملکرد

۱۴-  سازماندهی برای تحقق مدیریت ارتباط با مشتری

 

توضیح:
مدیریت ارتباط با مشتری مانند سازمان‌های دات کام که در اواخر همین قرن ورشکسته شدند، به طور چشمگیر و قدرتمندی دوباره در حال رواج یافتن است. امروزه پیشرفته‌ترین سطوح تجاری از نظر رشد در عرصه‌ی الکترونیک یافت می‌شوند. همین امر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری نیز صدق می‌کند.

در اواخر دهه ۱۹۹۰ و اوایل قرن بیست و یکم، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان موج جدید بازاریابی با استفاده ابزارها و فنونی که بازاریابی سنتی را منسوخ کرد، عرضه شد. رویکرد خودکاری که ارتباط با مشتری را خودکار می‌ساخت، سازمان را قادر می‌کرد هر چیزی را به هر کس که انتخاب می‌کند، بفروشد. مدیریت ارتباط با مشتری تنها راه حلی بود که هر مشکل بازاریابی را حل می‌کرد. پس به سادگی نرم‌افزار را نصب و اطلاعات مشتری را وارد و سودها را تماشا کنید، ولی اولین تلاش‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتری با شکست رو‌به‌رو شد.

این کتاب به طور جامع شرح می‌دهد که اولین نسخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری بد عمل کرد، در موارد بسیار زیادی بیش از حد قول داد و کمتر به نتیجه رسید.

 

نقد کتاب:

در صورتی که این کتاب را مطالعه کرده‌اید، در قسمت دیدگاه‌ها، نقدی بر آن بنویسید.