Customer Experience

/برچسب: Customer Experience

تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک

?همیشه برای کسب و کارها مهم بوده که خدمت جذابی به مشتریان‌شان ارائه کنند تا باعث شود برای خرید مجدد برگردند. در چند سال اخیر، کسب ‌و کارها چند قدم جلوتر رفته‌اند و به دنبال خلق “تجربه مشتری” هستند. استارت‌آپ‌ها برای بقا، نیاز دارند هرچه سریع‌تر سرنخ‌های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند. پنج نکته زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه تجربه مشتری می‌تواند به رشد کسب و کار کوچک شما کمک کند:

 

بازگشت دوباره مشتریان:

احساس مشتریان در تعامل با کسب و کار شما مشخص می‌کند که دوباره برخواهند گشت یا خیر. اگر از خدمتی که به آن‌ها ارائه دادید، شگفت‌زده شوند، احتمال برگشت آن‌ها بالاتر می‌رود. برای این کار لازم نیست کارهای عجیبی انجام بدهید. ایجاد ارزش برای مشتری، سادگی استفاده و درگیر کردن احساسات مشتریان، باعث ایجاد یک تجربه به یادماندنی در ذهن آنان خواهد شد.

(بیشتر…)

تعریف تجربه مشتری

بسیاری از کسب و کارها به دنبال بهبود تجربه مشتریان‌شان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب و کارتان، در ابتدا باید بر روی این که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید به زبان ساده باشد، به طوری که به وضوح اصطلاح “تجربه مشتری” را از دیگر واژه‌ها و اصطلاحات بازاریابی مانند خدمات مشتریان، برتری نام تجاری، رضایت مشتری، CRM، وفاداری مشتری و… متمایز کند.

 

تعریف تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این گونه بیان کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».

(بیشتر…)

راه هایی برای بهبود سفر مشتری

۱- به طور منظم با مشتریان‌تان در تماس باشید. همان قدر که ارسال بیش از اندازه ایمیل، مشتریان را ناراحت می‌کند، عدم برقراری ارتباط هم به آن‌ها حس رها شدن می‌دهد. اگر مشتری عضو خبرنامه شما نیست، حداقل ماهی یکبار به او پیشنهاد عضویت رایگان بدهید. از او بپرسید آیا مایل است خبرهای تغییرات جدید کسب و کار شما را با ایمیل دریافت کند؟ یا مثلا چند روز بعد از خرید، از او بپرسید آیا از خریدی که انجام داده راضی است و مشکلی ندارد؟

۲- با دعوت از ۱۰ تا ۲۰ مشتری وفادار، جلسه گروه کانونی (Focus Group) تشکیل دهید. هر ماه یک پرسشنامه به این گروه بفرستید و از آن‌ها بخواهید برای بهبود خدمات شما، ایده‌های خود را ارائه کنند. برای مشارکت در این طرح، جایزه بگذارید یا برای آن‌ها محصولات رایگان بفرستید.

(بیشتر…)

دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک پنل ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه دهنده خدمات پیامکی را مد نظر قرار دادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت ۱۸ و خارج از ساعات کار اداری، در حال ثبت نام در وب‌سایت یکی از شرکت‌ها بودم که ثبت نام‌ اولیه و احراز هویت را به صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی انجام می‌داد. وقتی فرم را تکمیل کردم و دکمه “ارسال” را زدم، سیستم خطا داد.

(بیشتر…)

۱۰ فرمان برای استقرار و نگهداری CRM

۱. ‌نرم‌افزاری را انتخاب کنید که دقیقا برای تیم و کسب و کار شما طراحی شده باشد:
توجه داشته باشید که CRM یک استاندارد نیست و برای همه کسب و کارها یک اندازه‌ی واحد ندارد، بلکه برای CRM باید سیستمی طراحی شود که تمام نیازهای کسب و کار شما را برطرف کند. بنابراین قبل از سفارش CRM، تمام فراِیندهای کسب و کار خود را به خوبی بشناسید.

(بیشتر…)

مدل ذهنی جدید خریداران – قسمت دوم

مدل ارائه شده توسط P&G تا چند سال به خوبی با رفتار خرید مشتریان منطبق بود ولی با توسعه بازاریابی دیجیتال، رفتار خرید مصرف کنندگان هم تغییر کرد.

امروز اگر شما از طریق تبلیغ تلویزیونی متوجه شوید که پرچم‌دار جدید یک برند مطرح گوشی تلفن همراه به بازار عرضه شده، احتمالا لپ‌تاپ‌تان را برمی‌دارید و از سایت‌های معرفی و مقایسه محصولات دیجیتال، مشخصات کامل آن را استخراج می‌کنید. نظرات کاربران در خصوص عملکرد دستگاه را مورد بررسی قرار می‌دهید و فیلم‌های منتشر شده توسط خود شرکت یا سایر کاربران آن گوشی را می‌بینید.

(بیشتر…)

توسط | 1395/1/11 6:00:41 فروردین 11ام, 1395|وبلاگ دسته بندی ها|برچسب ها: , , , , |بدون ديدگاه

خلاقیت در ارتباط با مشتری

فاصله‌ی خانه تا محل کارم، ده دقیقه پیاده‌روی است. بخشی از خیابان راسته‌ی قالی‌فروشان است. اغلب آنها افراد میانسال یا سالخورده‌ای هستند که تقریبا هیچگاه هیچ تغییری در خودشان، شکل مغازه‌شان، رفتارشان، شکل نشست و برخاست‌شان دیده نمی‌شود.

مغازه‌ها به شکل سنتی تاریک و کم‌نور، مغازه‌دار هم تقریبا همیشه یا جلوی آفتاب نشسته، یا گوشه مغازه در تاریکی غیب شده‌اند، یا دارند چایی می‌خورند یا سیگار می‌کشند. اصلا همه عین هم! بعید می‌دانم اگر ده سال پیش هم از این راسته رد می‌شدم رفتار دیگری از این جمع می‌دیدم.

(بیشتر…)

هفت انتظار مشتری که شما حتما باید برآورده کنید

✅ من را بشناس: اطلاعات و داده‌های مشتریان در هر تعاملی باید به صورت یکپارچه ذخیره شود تا در تعامل بعدی مورد استفاده قرار گیرد. این سابقه نباید با تغییر کانال تماس از دست برود. اگر مشتری در یک نمایندگی در شهر تهران با شما مذاکره داشت، باید بتواند همان مذاکره را در نمایندگی شهر شیراز ادامه دهد.

 

✅ کانال ارتباط موبایلی: حدود ۷۰% از مشتریان ارتباط متنی را به ارتباط کلامی ترجیح می‌دهند و به همین دلیل کانال ارتباطی موبایل یک الزام برای همه کسب و کارها شده است. این کانال موبایلی می‌تواند یک کانال تلگرامی (مثل همین کانال Dr.CRM)، یا یک اپلیکیشن اختصاصی شده برای کسب و کار شما باشد تا سفارش‌ها و تماس‌ها از طریق آن انجام شود.

(بیشتر…)

با عملکردتان خدمات مشتری را به کارکنان آموزش دهید

چه کسی در سازمان‌ مسوول خدمت‌رسانی به مشتری است؟ اگر کسب و کار شما یک نفره نباشد، احتمالا باید به کارکنان اعتماد کنید که با مشتریان‌تان در ارتباط باشند. چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که آن‌ها در تعامل با مشتریان، تجربه مثبتی ایجاد می‌کنند؟ آیا این رابطه با فرهنگ، چشم‌انداز، ماموریت و فلسفه تشکیل شرکت شما هماهنگ است؟

برای موفقت در ارتباط با مشتری، لازم است کارمندان وفاداری داشته باشید که به اهداف سازمان شما اعتقاد داشته باشند و موفقیت سازمان را موفقیت خودشان بدانند. این کارمندان تمامی تلاش خود را در جهت معرفی کسب و کار و رشد آن به کار می‌گیرند.

(بیشتر…)

یونایتد گیتارها را می‌شکند!

قبلا می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.

«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که Dave Caroll آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته‌ شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد. ماجرا از این قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.

(بیشتر…)