خوانندگان درباره کتاب چه می‌گویند؟
کتاب بسیار عالی و پر از نکات کاربردی که هر مدیر ارتباط با مشتریان یا مدیر کسب‌وکاری می‌تونه ایده‌های اون رو پیاده کنه. به دور از پرداختن به تعاریف اولیه که فقط زمان زیادی از خواننده تلف می‌کنه و آورده‌ای از نظر دانش و تجربه برای او نداره.
کتاب “نبض مشتری در دستان شما” با نثری فوق العاده نگاشته شده است که تمامی علاقمندان و فعالان حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند به راحتی از مطالب ارزشمند آن بهره‌مند گردند.
نکته مثبت این کتاب اما طبقه‌بندی صحیح آن بر اساس مدلی است که به حق در مورد اکثر سازمان‌ها در ایران صادق و موثر می‌باشد. در این کتاب، موارد حیاتی و موثر در این حوزه تعریف و با ذکر مثال های کاربردی در ذهن مخاطب نشسته و مسیر صحیحی برای تعالی سازمان در رسیدن به اهداف خود، ترسیم می گردد. این کتاب برای تمامی کسب و کارها علی‌الخصوص B2B توصیه می‌شود.
کمتر کتابی به شیوایی و دقت در صفحه‌آرایی این کتاب دیدم. از خواندن این کتاب لذت خواهید برد. انصافا نویسندگان، مشتری مداری را در حق خوانندگان ادا کرده‌اند…
کتاب ارزشمند “نبض مشتری در دست شما” حاوی تجارب بسیار ارزشمند جناب مهندس مجید برقی در سالیان متمادی فعالیت در حوزه مدیریت فروش و چکیده مشاوره‌های متعدد ایشان در زمینه مشتری‌مداری و ارتباط با مشتری است و با قلمی روان و گیرا به نگارش درامده است. این کتاب برای فعالان این حوزه و علاقمندان به مقوله مدیریت فروش و رضایت مشتریان قابل استفاده خواهد بود. برای ایشان و مجموعه گروه مدیریت ارتباط با مشتری آرزوی توفیق و خدمت بیشتر دارم.
به عنوان کسی که ۱۸ سال تجربه مدیر فروش و توسعه کسب و کار دارم، به شدت توصیه می کنم، این کتاب ارزشمند را همین الان خریداری کنید. نه بعدا، چرا؟ چون در عین روانی بیان به شدت کاربردی و سیستماتیک نوشته شده است و ارزش اقتصادی کتاب برای سازمان و متخصصان علاقمند، به اندازه سرمایه گذاری چند میلیونی تومانی ارزش داره.
این کتاب، نقشه راهی است بومی شده و کاربردی برای تحول ارتباط با مشتریان
این کتاب از جمله کتابهایی است که وقتی شروعش می کنید، تا آخرش را یک نفس خواهید رفت. چون هم متن بسیار روانی دارد و همه مطالب را به شیوایی و سادگی بیان کرده است. بیان رسا و روان کتاب به نظر من بی دلیل نیست، چون آنچه نوشته شده است، حاصل تجربیات عملی نویسندگان است و همه آنچه را نوشته اند، تجربه کرده و عمیقا درک کرده اند. این ویژگی ها باعث شده است، همزمان با اتکا بر مبانی علمی و نظری مدیریت ارتباط با مشتریان، واقعا کاربردی و عملیاتی است.
مطالعه این کتاب ارزشمند را که حاصل سالها تجربه نویسندگان است، به همه علاقمندان سی آر ام توصیه می‌کنم.
دیباچه کتاب نبض مشتری در دست شما
در زمان‌های دور، پادشاهی می‌خواست برای دخترش، همسری شجاع و شایسته انتخاب کند. روزی از روزها فرمان داد جوانان شهر در کنار استخری مملو از تمساح‌های گرسنه جمع شوند. هنگامی‌که همه آمدند تا ببینند پادشاه چه خوابی برایشان دیده، به جایگاه رفت و با صدای بلند اعلام کرد: «هرکدام از شما جرأت کند از آن سمت به داخل استخر بپرد و از این سمت بیرون بیاید، این افتخار نصیبش می‌شود که با دختر من ازدواج کند».
هنوز سخنانش به پایان نرسیده بود که ناگهان جوانی به داخل استخر پرید. تمساح‌های گرسنه به سمتش حمله کردند و او تمام توان خود را به کار گرفت تا از بین آن‌ها بگریزد. زخم‌های پیکرش باعث نشد که تسلیم شرایط شود و بالاخره با هر ترفندی که بود، خود را به سمت دیگر استخر رساند و خسته و خونین از آب بیرون آمد.
حضار با همهمه دوره‌اش کردند و او را بالا و پایین انداختند. بعد از مدتی که نفسش جا آمد، متوجه شدند که می‌خواهد چیزی بگوید. همگی ساکت شدند تا حرفهای این جوان شجاع را بشنوند. مرد جوان با صدایی لرزان گفت: «اگر بفهمم چه کسی من را به داخل استخر هل داد، گردنش را خُرد می‌کنم»!
… نمی‌دانم شما که این کتاب را می‌خوانید، کارآفرینی هستید که خودتان داوطلبانه داخل استخرِ کسب‌وکار پریده‌اید، یا سرمایه‌گذاری هستید که کسی دیگر او را هل داده است. ممکن است مدیر فروشی باشید که سازمانش در تلاطمِ بازار، با مشکلاتی شبیه تمساح‌های داستان ما، دست‌وپنجه نرم می‌کند. شاید هم دانشجویی که می‌خواهد به‌زودی وارد فضای جدی و بی‌رحمِ بازار شود. خلاصه هرکدام که باشید، می‌خواهم به زبانی ساده، در مورد یکی از مهارت‌های ضروری برای حضور در بازار رقابتی، یعنی «مدیریت ارتباط با مشتری» با شما صحبت کنم و به نکاتی بپردازم که خیالتان را بابت یکی از تمساح‌های استخرِ کسب‌وکار، کمی راحت کند!
با مدل DrCRM© نبض مشتری در دست شماست
مدل DrCRM در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی بومی است که به شما کمک می‌کند تا مشتریانتان را وفادار کنید و برای آن‌ها تجربه‌ای متفاوت خلق کنید.
کتاب «نبض مشتری در دست شما»، به زبانی ساده و کاربردی، به تشریح مراحل نهُ‌گانه مدل DrCRM می‌پردازد و به صورت گام‌به‌گام، شما را تا استقرار یک سیستم اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری، همراهی می‌کند.
سرآغاز کتاب نبض مشتری در دست شما
ماجرا از سال‌هایی شروع شد که به‌عنوان مدیرِ مهندسی فروش در یک شرکت صنعتی فعالیت می‌کردم و یک روز مانند بسیاری از مدیران کسب‌وکار، به این نتیجه رسیدم که روش‌های سنتی در مدیریتِ مشتریان، دیگر جوابگوی نیازهای سازمان ما نیست. با تجربه‌ای که در زمینه مهندسی صنایع به‌دست آورده بودم، فرآیندهای ارتباط با مشتری را کمی بهبود دادم و سوابق مشتریان را در فایل‌های اکسل ذخیره کردم ولی نتیجه، آن چیزی نشد که انتظارش را داشتم.
از یک مشاور بازاریابی و فروش کمک گرفتم و آن مشاور، نسخه خرید نرم‌افزار CRM را برایمان پیچید. نرم‌افزارِ توصیه‌شده توسط مشاور را خریداری کردیم ولی قابلیت سفارشی‌سازی بر اساس نیازهای کسب‌وکار ما را نداشت. ضمن این‌که بعد از استقرار، تازه متوجه شدم که نباید از یک نرم‌افزار، انتظارِ ایجاد بهبود در ارتباط بین سازمان و مشتریانش را داشته باشم و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، ابعاد بسیار وسیع‌تری دارد.
به این نتیجه رسیدم که راه‌حل را در فضای آکادمیک و دانشگاهی جستجو کنم. رشته مدیریت بازرگانی با گرایش بازاریابی را نزدیک‌ترین مسیر برای رسیدن به خواسته‌ام دیدم ولی طی دو سال تحصیل، جواب سؤال‌هایم را در تئوری‌های دانشگاهی هم پیدا نکردم.
با توجه به این‌که در این مدت، مدیر اجرایی شرکت شده بودم، مسؤولیت بیشتری در قبال نتایج عملکرد سازمان به عهده‌ام گذاشته شد. به همین دلیل مجدداً تلاش کردم از مشاورین حوزه‌های مختلف کسب‌وکار کمک بگیرم ولی هرکدام از آن‌ها به‌صورت جزیره‌ای، راهکارهایی ارائه می‌دادند که گاهی اوقات، باهم در تضاد بودند:
- «مشاور استراتژی» پیشنهاد داد که به سراغ نوآوری و تمایز در محصولات برویم.
- «مشاور بازاریابی» توصیه کرد بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهیم.
- «مشاور فروش» برایمان برنامه صادرات و جذب نمایندگی فروش طراحی کرد.
- «مشاور منابع انسانی» راه‌حل را در توسعه مهارت‌های کارکنان می‌دید.
مسأله این بود که هرکدام از مشاوران، از زاویه‌ای محدود به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری می‌پرداختند و اگر از بالا نگاهی می‌انداختیم، متوجه می‌شدیم که CRM، همه این‌ها هست ولی به‌تنهایی، هیچ‌کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: «در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون‌شدی».
سؤالی بزرگ در ذهنم شکل گرفت: «یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری چه اجزایی دارد و این اجزاء، چگونه باهم در تعامل هستند؟». پیدا کردن جواب این سؤال به‌قدری برایم ارزشمند بود که مسیر زندگی‌ام را تغییر داد و قدم در راهی جدید گذاشتم. گروه DrCRM را تأسیس کردم و به همراه یک تیم حرفهای، تحقیق بر روی مدل‌های معتبر بین‌المللی در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در دستور کار قرار دادیم. به‌صورت موازی به سازمان‌ها کمک کردیم تا مناسب‌ترین راهکار نرم‌افزاری ارتباط با مشتری را انتخاب کنند و استقرارِ این سیستم را به بهترین شرکت انجام بدهند. در کارگاه‌های آموزشی، ابزارهای کاربردی این حوزه را به همراه تجاربِ به‌دست‌آمده از پروژه‌های اجرایی، به علاقه‌مندانِ کسب دانش در زمینه CRM آموزش دادیم.
هرچه بیشتر جلو می‌رفتیم، جای خالی یک مدل بومی و سازگار با نیازِ کسب‌وکارها در کشور عزیزمان ایران را، بیشتر احساس می‌کردیم. مدل DrCRM© نتیجه سالها تجربه‌ای است که با همکاری تیم حرفه‌ای‌ام در حوزه طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌دست آمده است…
