کتاب «نبض مشتری در دست شما» به این سوال پاسخ می‌دهد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل چه اجزایی است و یک کسب‌وکار برای استقرار آن، چه مسیری را باید طی کند.
اگر شما هم در برقراری ارتباط با مشتریانتان با مسائل زیر، دست‌به‌گریبان هستید، خواندن این کتاب به شما توصیه می‌شود:
- مشتریان در دفعه اول به‌سادگی محصولات و خدمات شما را می‌خرند ولی به‌ندرت خریدشان را تکرار می‌کنند.
- مشتریانِ ارزشمند کسب‌وکارتان از اینکه خدماتی مشابه دیگران دریافت می‌کنند، ناراحت هستند.
- آمار دقیقی از تعداد پرونده‌های فروشِ جاری و احتمال موفقیت در هر مذاکره، در اختیار ندارید.
- مشتریان به خاطر سخت بودن مراحلِ خرید و دریافت خدمت، سازمان شما را ترک می‌کنند.
- معیارهای انتخاب نرم‌افزارهای CRM را نمی‌دانید و در تصمیم‌گیری بین چند گزینه، سردرگُم مانده‌اید.
- کارکنان شما با اینکه آموزش‌های مشتری مداری را دیده‌اند، ولی به آن عمل نمی‌کنند.
- تجربه مشتریان در دفعات مختلفی که با شرکت در تعامل هستند، یکسان نیست و هر دفعه تغییر می‌کند.
- حجم انبوهی از سوابقِ مشتریان را طی سالها جمع‌آوری کرده‌اید ولی نمی‌توانید از آن استفاده کنید.
- میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نمی‌کنید و سازوکاری برای انجام آن، طراحی نکرده‌اید.
- و…
مدل DrCRM© در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
مدل DrCRM©، یک الگوی بومی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمامی استراتژی‌ها، فرآیندها، زیرساخت، فرهنگِ سازمانی و نتایج کلیدی عملکرد را در راستای ایجاد یک کسب‌وکارِ مشتری‌محور، به‌صورت یکپارچه، سازمان‌دهی کنند. این مدل پس از بررسی متدلوژی‌های معتبر بین‌المللی و با تکیه‌بر تجاربِ به‌دست‌آمده از پروژه‌های اجرایی، طراحی شده است. گام‌های نُه‌گانه مدل، همانند یک چتر، فعالیت‌هایی را که سازمان‌ها در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان انجام می‌دهند، هماهنگ می‌کند؛ درنتیجه، باعث افزایش هم‌افزاییِ سازمانی در راستای بهبودِ رضایت و تجربه مشتریان می‌شود. این کتاب به زبانی ساده و کاربردی، شما را با گام‌های مدل DrCRM© در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، آشنا می‌سازد.
علی اکبر کاویانی –
مطالعه این کتاب ارزشمند را که حاصل سالها تجربه نویسندگان است، به همه علاقمندان سی آر ام توصیه می‌کنم.
توحید صادق نژاد –
به عنوان کسی که 18 سال تجربه مدیر فروش و توسعه کسب و کار دارم، به شدت توصیه می کنم، این کتاب ارزشمند را همین الان خریداری کنید. نه بعدا، چرا؟ چون در عین روانی بیان به شدت کاربردی و سیستماتیک نوشته شده است و ارزش اقتصادی کتاب برای سازمان و متخصصان علاقمند، به اندازه سرمایه گذاری چند میلیونی تومانی ارزش داره.
امین شاکرزاده –
این کتاب از جمله کتابهایی است که وقتی شروعش می کنید، تا آخرش را یک نفس خواهید رفت. چون هم متن بسیار روانی دارد و همه مطالب را به شیوایی و سادگی بیان کرده است. بیان رسا و روان کتاب به نظر من بی دلیل نیست، چون آنچه نوشته شده است، حاصل تجربیات عملی نویسندگان است و همه آنچه را نوشته اند، تجربه کرده و عمیقا درک کرده اند. این ویژگی ها باعث شده است، همزمان با اتکا بر مبانی علمی و نظری مدیریت ارتباط با مشتریان، واقعا کاربردی و عملیاتی است.
حسین شادمهر –
کتاب ارزشمند “نبض مشتری در دست شما” به قلم دوست دیرین و یار شفیقم جناب مهندس مجید برقی امروز به دستم رسید. هرچند افتخار داشتم کتاب را قبل از چاپ مروری بکنم، اما امروز که تلاش ایشان به ثمر نشسته و کتاب منتشر شده جای بسی خوشحالی و خوشنودی است.
کتاب حاوی تجارب بسیار ارزشمند ایشان در سالیان متمادی فعالیت در حوزه مدیریت فروش و چکیده مشاوره‌های متعدد ایشان در زمینه مشتری‌مداری و ارتباط با مشتری است و با قلمی روان و گیرا به نگارش درامده است. این کتاب برای فعالان این حوزه و علاقمندان به مقوله مدیریت فروش و رضایت مشتریان قابل استفاده خواهد بود.
برای ایشان و مجموعه گروه مدیریت ارتباط با مشتری آرزوی توفیق و خدمت بیشتر دارم.
محمدرضا زندی پور –
این کتاب، نقشه راهی است بومی شده و کاربردی برای تحول ارتباط با مشتریان
حسین رامهر –
کمتر کتابی به شیوایی و دقت در صفحه‌آرایی این کتاب دیدم. از خواندن این کتاب لذت خواهید برد. انصافا نویسندگان، مشتری مداری را در حق خوانندگان ادا کرده‌اند…
امیرحسین شفیعیان –
من سال 98 در جستجو برای یافتن مشاور CRM، با برند DrCRM آشنا شدم. آقای مهندس برقی و خانم مهندس نصری، سخاوتمندانه کاربردی ترین و صحیح ترین آموزه های لازم را جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به ما پیشنهاد کردند. من این آموزه ها را به طور حیرت انگیزی منطبق با درس آموخته ها و تجارب موفق مقاله CRM از مجله HBR یافتم. این گرایش، دانش و توانمندی مشتری مداری، باعث عقد قرارداد مشاوره با DrCRM شد. کتاب «نبض مشتری» که من موفق شدم بخشهایی از آن را مطالعه کنم، حاوی رهنمودهای اساسی برخاسته از تجارب جدی اجرایی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری است که به زبان ساده، یکپارچه و اصولی، دریچه ای را به دنیای حرفه ای مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده سازی یکپارچه و موفق آن برای سازمانهای مختلف می گشاید. جدای از تشکر کلیه دست اندرکاران DrCRM بابت این اثر بسیار ارزشمند، پیشنهاد می کنم در گام بعد، دائره المعارف مدیریت ارتباط با مشتریان را جهت ارائه به مجامع دانشگاهی و عرصه های اجرایی معرفی نمایند.
سلمان کاهه –
کتاب بسیار عالی و پر از نکات کاربردی که هر مدیر ارتباط با مشتریان یا مدیر کسب‌وکاری می‌تونه ایده‌های اون رو پیاده کنه.
به دور از پرداختن به تعاریف اولیه که فقط زمان زیادی از خواننده تلف می‌کنه و آورده‌ای از نظر دانش و تجربه برای او نداره.
تنها نکته قابل بهبود کتاب به نظر من این هست که برخی بخش‌ها به خصوص فصل ۳ و ۴ مختصر گفته شده و اگر تفصیل و توضیح و مثال بیشتری داشته باشه، به خواننده کمک بیشتری در راستای درک مطلب می‌کنه.
بهنام بهزادی فر –
کتاب “نبض مشتری در دستان شما” با نثری فوق العاده نگاشته شده است که تمامی علاقه مندان و فعالان حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می توانند به راحتی از مطالب ارزشمند آن بهره مند گردند.
نکته مثبت این کتاب اما طبقه بندی صحیح آن بر اساس مدلی است که به حق در مورد اکثر سازمان ها در ایران صادق و موثر می باشد. در این کتاب، موارد حیاتی و موثر در این حوزه تعریف و با ذکر مثال های کاربردی در ذهن مخاطب نشسته و مسیر صحیحی برای تعالی سازمان در رسیدن به اهداف خود، ترسیم می گردد. این کتاب برای تمامی کسب و کارها علی الخصوص B2B توصیه می شود.
مینا اخوان فومنی –
عالی
علیرضا داداشی –
گاه تلاشهای طولانی و سخت برای یافتن کتابی تخصصی در حوزه‌ی مورد علاقه، آنچنان خسته کننده می‌شود که ترجیح می‌دهیم قید یافتن، خرید و مطالعه درباره‌ی موضوع مورد علاقه را می‌زنیم.
درباره‌ی crm بارها این حس را تجربه کرده بودم، تا اینکه دوستان عزیزم در دکتر سی‌آر‌ام این کتاب را منتشر کردند.
کتابی بومی، با زبان و قلم شیوا و روان نویسندگان کاربلدش.
مطالعه‌ی این کتاب ارزشمند را قویا به دوستانم توصیه می‌کنم.