بخش‌بندی بازار (قسمت چهارم)

بخش‌بندی بازار به دو روش پرایر (Prior) یا کلاستر (Cluster) انجام می‌شود. در روش اول که آن را روش پیشین ‌هم می‌نامند،‌ تعداد و نوع بخش‌ها از قبل تعیین شده است. به عنوان مثال، بانک‌ها پروفایل مشتریان را به دو دسته حقیقی و حقوقی تقسیم می‌کنند که برای مشتریان حقیقی، اطلاعاتی نظیر جنسیت، سن، میزان تحصیلات، میزان درآمد، طبقه شغلی و… ذخیره می‌شود و هر مشتری در گروه خاص خودش قرار می‌گیرد.

در تقسیم‌بندی پیشین، برنامه بازاریابی برای هر کدام از طبقه‌های از قبل تعریف شده و وقتی مشتری جدیدی به سازمان اضافه می‌شود، با توجه به این که در کدام طبقه قرار بگیرد، برنامه آن طبقه در مورد او اجرا می‌شود.

روش دوم که به آن خوشه‌بندی هم می‌گویند، از ابزارهای داده‌کاوی برای طبقه‌بندی مشتریان استفاده می‌کند. این روش زمانی کاربرد دارد که حجم زیادی از داده‌ها موجود است که نیاز به تجزیه و تحلیل دارند. در روش خوشه‌بندی، مشتریان بر مبنای الگوهای پاسخ یکسان طبقه‌بندی می‌شوند.

به عنوان مثال ممکن است الگویی از داده‌کاوی اطلاعات مشتریان بانک استخراج شود که نشان دهد مشتریان با تحصیلات کارشناسی که کارمند بخش دولتی هستند و بین سی تا چهل سال سن دارند و درآمدشان بین 2 تا 3 میلیون تومان است، بهتر از سایر گروه‌های مشتریان، اقساط وام خود را پرداخت می‌کنند. بنابراین می‌توانیم این دسته از مشتریان را در خوشه‌ای با عنوان مشتریان خوش حساب تسهیلات دسته‌بندی کنیم.

حالا اگر یک مشتری جدید برای دریافت تسهیلات به بانک مراجعه کرد که تحصیلات، شغل، سن و درآمدش مطابق با گروه بالاست، می‌توانیم در مرحله اعتبار سنجی به او نمره بالایی بدهیم و پیش‌بینی کنیم که ریسک اعتباری کمی دارد و احتمال می‌رود اگر به این مشتری تسهیلات پرداخت کنیم، بدون دردسر اقساط خود را پرداخت خواهد کرد.

از کاربردهای داده‌کاوی (Data Mining) در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: پیش‌بینی رفتار خرید مشتری، برآورد میزان جدی بودن مشتری، تخمین و اولویت‌بندی ریسک اعتباری مشتری، شناسایی بخش‌های سودآور مشتریان، تخمین کارآمدی تبلیغات، کشف الگوی نهان شکایات، پیش‌بینی رویگردانی مشتری و…

پی‌نوشت:

متخصصین داده‌کاوی گروه مدیریت ارتباط با مشتری، شما را یاری می‌کنند تا ارتباطی هوشمندانه‌تر و تک به تک با بخش‌های مختلف مشتریان‌تان برقرار نمایید و هدف‌گیری فعالیت‌های بازاریابی و فروش را به سمت مشتریانی معطوف کنید که بیشترین احتمال پاسخ را دارند و سودآورتر هستند.

نوشته: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM