بهبود تجربه مشتری در فروشگاه‌های اینترنتی

این روزها مشتریان اینترنتی از همیشه کم‌حوصله‌تر هستند. لازم است اصولی را رعایت کنید تا به‌سرعت توجه آنها جلب شود و در عین حال خرید از شما برای آنها به تجربه‌ای دلپذیر تبدیل گردد.

1- مطمئن شوید که وب‌سایت شما هم در کامپیوتر، هم در تبلت و هم در گوشی موبایل به‌سرعت باز می‌شود.

یکی از متخصصان می‌گوید مهمترین تهدید شما شرکت‌های رقیب نیستند، بلکه دکمه Back مرورگر است. وقتی بازشدن وب‌سایت طول بکشد، مشتری صبر نخواهد کرد و به‌سادگی از وب‌سایت شما خارج خواهد شد. در حال حاضر جمع بسیار زیادی از کاربران (دو سوم در امریکا) وب‌سایت را با گوشی و تبلت باز می‌کنند. اگر وب‌سایت شما به‌درستی باز نشود مشتریان زیادی را از دست خواهید دید.

2- روی بهبود منو تمرکز کنید و جعبه‌ی جستجو یادتان نرود.

منو باید طوری باشد که مشتری به‌راحتی چیزی را که می‌خواهد پیدا کند. همه ابزارهای غیرضروری در این مسیر باید حذف شوند. ابزار جستجوی داخل سایت باید به‌خوبی نتایج صحیح را به مشتری نشان دهد. ضمن این که جستجوی مشتری در داخل وب‌سایت نشان از تمایلات وی دارد و اگر بتوانید این جستجوها را ردیابی کنید مشخص می‌شود چه چیزهایی در وب‌سایت شما برای بازدیدکندگان جذاب‌تر است.

3- به خاطر بسپارید: یک عکس خوب، بهتر از هزاران واژه و بلکه هزاران دلار است.

عکس اصلی محصول شما حتما باید کیفیت خوبی داشته باشد. مشتریان به صفحاتی که عکس‌های بزرگ و باکیفیت از محصول دارد واکنش خوبی نشان می‌دهند. دقت کنید که منظور ما زیاده‌روی در گذاشتن عکس نیست. در صورت لزوم امکان این را بگذارید که مشتری روی عکس بزرگنمایی کند یا این که محصول را از زاویه های مختلف ببیند.

4- محتوای کم هم ممکن است زیاد باشد.

محتوا (متن، عکس، ویدئو) باید به‌اندازه استفاده شود. فقط در حدی که به فروش محصول کمک کند. مشتری را هدف بمباران محتوا قرار ندهید.

5- جایی برای درج نظرات مشتریان داشته باشید.

امروزه روش‌های گوناگونی برای درج نظرات مشتریان وجود دارد. امکان دوست داشتن یا نداشتن، نمره دادن به ستاره‌ها از یک تا پنج، درج دیدگاه در پایین مطلب … متخصصی می‌گوید نظرات مشتریان درباره یک محصول، 12 برابر نظرات صاحبان وب‌سایت روی مشتریان دیگر اثر می‌گذارد. حتما در وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل، جایی برای درج نظرات کاربران داشته باشید. مطالعه‌ای نشان داد که 86 درصد کاربران نظرات مشتریان دیگر را می‌خوانند و 56 درصد از مشتریان، در وب‌سایت‌های دیگر به دنبال نظرات مشتریان درباره کالای مشابه می‌گردند.

6- از روانشناسی رنگ‌ها استفاده کنید.

رنگ‌بندی وب‌سایت شما باید مطابق با روانشناسی رنگ‌ها باشد. به عنوان مثال، شرکتی که بلیت مسافرتی می‎فروشد باید از رنگ سبز برای دکمه تایید خرید استفاده کند. می‌دانیم که رنگ سبز، یعنی «مجاز هستی که بروی!» همین کار ساده، باعث می‌شود مشتری با خیال آسوده‌تری روی دکمه خرید کلیک کند.

7- مشتری باید در همان صفحه خرید کالا از وضعیت موجودی مطلع شود.

خیلی بد است که یک مشتری وقت زیادی صرف یافتن کالایی بکند و بعد که می‌خواهد بخرد اصلا نداند که آیا این کالا موجود هست یا نیست؟ چه زمانی به دستش خواهد رسید؟ آیا به شهر محل سکونت او ارسال خواهد شد؟ … این موارد را برای مشتری در همان صفحه محصول مشخص کنید.

8- روش‌های تماس را ساده کنید.

مشتری باید بتواند به سادگی با شما تماس بگیرد، پیام بگذارد، ایمیل بفرستد. اطلاعات اساسی مانند نشانی و تلفن تماس را طوری در وب‎سایت بگذارد که با اولین نگاه دیده شوند. فرم تماس داشته باشید که مشتری مجبور نشود حتما ایمیل بفرستد. هر کاری که می‌توانید بکنید تا مشتری با صرف حداقل وقت اطلاعات تماس را بیابد.

9- گفتگوی زنده (live chat) داشته باشید.

مشتریان اینترنتی به گفتگوی زنده بیشتر از صحبت تلفنی یا ارسال ایمیل علاقه دارند. این امکان را فراهم کنید تا تجربه مشتری بهتری ایجاد کنید.

10- ساختار سلف‌سرویس یا صفحات FAQ داشته باشید.

بررسی کنید که مشتریان معمولا چه سوال‌ها و ابهامات و اشکالاتی دارند و به همه آنها به‌خوبی جواب دهید. در یک نظرسنجی 73درصد مشتریان اظهار کرده‌اند که دوست دارند خودشان از پس رفع مشکلاتشان برآیند و این حس خوبی به آنها می‌دهد. در صورت امکان، روال کار را طوری طراحی کنید که مشتری به صورت سلف-سرویس و بدون نیاز به شما کارهای مربوط به خرید و رفع اشکال را انجام دهد یا این که دست‌کم یک صفحه FAQ داشته باشید.

11- فرآیند خرید را تا حد امکان ساده کنید و به مشتریان اجازه دهید اطلاعات خود را ذخیره کنند.

متاسفانه خریدکردن از بسیاری از وب‌سایت‌ها کار پیچیده‌ای است. این فرآیند باید در ساده‌ترین شکل باشد تا بهترین تجربه مشتری را فراهم کند. خرید باید با چند کلیک انجام شود. برای مشتریانی که الان مایل به خرید نیستند امکان ذخیره‌سازی اطلاعات را فراهم کنید تا اگر دوباره به شما سرزدند، مجبور نشوند همه مراحل را دوباره تکرار کنند.

12- پیشنهاد ارسال رایگان بدهید.

مشتریان، واقعا ارسال رایگان را دوست دارند. تا حدی که می‌توانید در این کار مضایقه نکنید

ترجمه و بازنویسی: علی اکبر کاویانی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM