جریان اطلاعات مشتریان در داخل سازمان

جریان اطلاعات مشتریان در سازمان باید به نحو احسن طراحی شود. واحدهای مختلف یك شركت از قبیل بازاریابی، طراحی مهندسی، برنامه‌ریزی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش درست مانند اعضاء یك اركستر موسیقی هستند كه باید با هماهنگی دقیق با یكدیگر عمل كنند تا نوای موسیقی دلنوازی به گوش مشتریان برسد.

برای كسب موفقیت در حوزه مشتریان، لازم است اطلاعات 360 درجه‌ای از مشتریان گردآوری گردد. این اطلاعات شامل داده‌های پایه، اطلاعات تماس، سوابق خرید، شكایات، سلایق و سایر اطلاعات مورد نیاز شركت می‌باشد. اطلاعات 360 درجه‌، به مدیر موفقیت مشتریان (Customer success manager –CSM) این اجازه را می‌دهد كه در زمان مناسب، اقدام مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد.

اطلاعات 360 درجه‌ای مشتریان صرفاً برای واحد ارتباط با مشتری، یا واحد فروش نیست. این اطلاعات باید به صورت كانالیزه شده و تحلیل شده به واحدهای مختلف شركت تسری یافته و بررسی شود. مثلا واحد طراحی، نیازها و سلایق مشتریان را در طراحی محصولات در نظر بگیرد؛ واحد فروش، كانال‌های توزیع را بر اساس شرایط مشتریان خود بازنگری كند. بنابراین مسئول موفقیت مشتریان باید برای رساندن اطلاعات مشتریان به سایر واحدهای شركت تلاش كند و آن را تا كسب نتیجه پیگیری نماید.

برای استقرار سیستم اطلاعات 360 درجه مشتریان، باید جریان داده‌های مشتری به خوبی مشخص شده و پیاده‌سازی شود.

ترجمه: حسین شادمهر

منبع: Customerthink

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM

آدرس دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/11/تجربه-مشتری-قسمت-پنجم.pdf