وبلاگ
طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت دوم)
معمولا طراحی فرآیندهای سازمان را مهندسین صنایع و تحلیل‌گران سیستم به عهده دارند. گاهی اوقات هم مدیران سازمان‌ها هنگام استقرار سیستم مدیریت کیفیت از جمله استانداردهای سری ISO9000، این مسوولیت را به مشاورین کیفیت واگذار می‌کنند.
تحلیل‌گران سیستم در بیشتر اوقات با رویکرد BPM یا Business Process Management فرآیندهای سازمان را طرحی می‌کنند. در این رویکرد فرآیند محور، ابتدا نقشه فرآیندی سازمان (Process Map) ترسیم می‌شود که در آن توالی و تعامل فرآیندهای سازمان مشخص شده است. در مرحله بعد با طراحی دقیق هر فرآیند، مشخص می‌شود که چه کسی در چه زمانی چه کاری را انجام دهد. رویکرد فرآیندی، ضمن همسو کردن فعالیت‌ها و اهداف سازمان، به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را از وظیفه‌گرایی به فرآیند محوری سوق دهند.
مشاورین کیفیت هم عمدتا رویکرد APQP یا Advanced Product Quality Planning را مبنای کار قرار می‌دهند تا اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری به درستی درک شده‌اند و اقدامات لازم برای اطمینان از این که محصول مورد قبول مشتری واقع خواهد شد، به درستی انجام می‌شود. نتیجه برنامه‌ریزی پیشرفته کیفیت محصول، ارائه یک محصول یا خدمت با کیفیت در زمان مناسب است. این رویکرد اگرچه در ابتدا برای صنعت خودرو طراحی شده بود ولی در کشور ما حتی در طرح‌ریزی خدمات صنایع مختلف از جمله بانک‌داری هم به کار گرفته می‌شود.
نکته مهم این‌جاست که معمولا این طراحی فرآیندها با هدف افزایش کارایی و اثربخشی داخلی سیستم انجام می‌شود و طراحان به دنبال آن هستند که فعالیت‌های سازمان را به شکلی طرح‌ریزی کنند که گردش کار بین واحدها، سریع‌تر و ساده‌تر گردد.
موضوعی که معمولا در طراحی فرآیندهای مرتبط با مشتری مانند بازاریابی، فروش، بازنگری قرارداد، خدمات پس از فروش و… از قلم می‌افتد این است که آیا علایق و سلایق مشتری هم در این میان دیده می‌شود؟ آیا کانال‌های ارتباط با مشتری تنها بر اساس بهینه‌سازی گردش کاری بین واحدها انتخاب می‌شود یا این که ترجیحات مشتریان هم در آن لحاظ می‌گردد؟
رویکردی که سازمان‌های بین‌المللی پیشرو در طراحی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری به کار می‌گیرند و گروه DrCRM هم بر آن اساس به طراحی سیستم می‌پردازد، رویکرد “طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری” است. در نوشته‌های بعدی بیشتر به معرفی این رویکرد خواهیم پرداخت.
?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری